Succesvolle sturing naar online kan niet zonder de medewerkers van het contact center
Als je midden in een kanteling zit naar online dienstverlening, zijn de medwerkers in het CC een cruciale schakel om deze kanteling succesvol te maken
Meer klanten naar online bewegen. Welke organisatie wil dat niet? Deels om beter aan te sluiten bij de wensen van klanten om dingen makkelijk zelf te kunnen regelen, maar ook vanuit de wens om de zogenaamde “waste” contacten (zowel voor klant als organisatie) te reduceren in het contact center. Maar als je van een organisatie komt die gericht is op telefonische dienstverlening en wier klanten daardoor ook gericht zijn op telefonisch contact, dan is de switch naar online niet “zomaar even” geregeld. Veel grote uitvoeringsinstanties, verzekeraars en andere grote BtC dienstverleners worstelen hiermee.
Zaken als emailmarketing met informatie over online, op alle uitingen en uitgaande stukken verwijzen naar online, op de site vooral sturen naar zelf kunnen oplossen in plaats van direct bellen, zijn allemaal logische eerste stappen. Maar blijken niet voldoende. Een van de vragen die we stellen aan klanten die bellen is: beste klant, heeft u op een andere manier informatie gezocht om antwoord op uw vraag te krijgen? Waarbij de website als een van de mogelijke opties beschikbaar is. Waar we achter kwamen is dat 35% van de klanten die ons bellen, eerst op de site kijken. Dat betekent dus dat 65% van de klanten vrijwel automatisch de telefoon pakken en niet eens op de site kijken.
Dat betekent dus ook, dat voor 65% van je bellers, het geen enkele zin heeft om een briljante site te maken, perfecte selfservice, een virtuele assistent of wat dan ook. Want men komt niet op die omgeving. Hoe ga je die klanten nu naar online bewegen? Anderhalf jaar lang hebben we allerlei acties in gang gezet, zoals via e-mail klanten informeren over online, maar het percentage bleef stabiel rond die 35%. Totdat we de medewerkers in het contact center een duidelijke rol gaven in het verleiden naar online. We hebben medewerkers geinstrueerd om de klanten, in de gesprekken waar het relevant was, te vertellen over de online omgeving. Dat ze daar ook zelf informatie kunnen vinden of de transactie die ze telefonisch willen doen, zelf online kunnen doen. Al na een paar maanden steeg het % klanten dat op de site had gekeken voordat ze ons belden naar 55%!
Dus wil je succesvol de transitie maken naar een online dienstverlener, koester dan je medewerkers in het contact center en zorg dat ze helemaal enthousiast worden over de online omgeving, omdat ze zelf ervaren dat de klanten daar ook blij van worden!
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.