STROOM: Korte lijnen, lange relaties

Die manier van servicen van klanten is duidelijk; heel kort op de bal zitten, en meer doen dan wat klanten vragen. ,,Wij zijn natuurlijk de mediaspecialist, maar moeten ook verder denken,’’ zegt Kloezeman. ,,Als je een relatie hebt waarin je verder kunt denken dan de mediadoelstellingen van een campagne, dan ben je uiteindelijk echt merken aan het helpen groeien.’’

Waarom is het belangrijk dat die band met klanten intensief is?

Van den Hoek: ,,Er zijn natuurlijk veel mediabureaus, maar volgens ons kan je met persoonlijke aandacht, in combinatie met de focus op samen groeien, het verschil maken. Kloezeman: ,,Wij willen helemaal niet concurreren met de grote netwerkbureaus die voor voornamelijk internationale klanten werken. Wij  moeten het vooral hebben van onze tijd voor de klant en de kennis en begrip van de markt. Het begint altijd met de ambities en doelstellingen van klanten en dan gaan wij kijken hoe we met verrassende keuzes, de strategie naar een hoger niveau kunnen tillen.’’

En jullie zijn het aanspreekpunt binnen STROOM?

Van den Hoek: ,,De communications consultants zijn altijd te bereiken en zij bouwen op basis van de klantvraag het team dat nodig is om die vraag te beantwoorden. Teams bestaan, afhankelijk van het klantvraagstuk, uit mediaspecialisten, SEO/SEA experts, maar ook merk- en marcom denkers. Het is trouwens niet zo dat wij alleen een coördinerende functie hebben, wij denken inhoudelijk mee en zijn eindverantwoordelijk voor de klantrelatie.’’

Kloezeman: ,,Bij de huidige en toekomstige dienstverlening van STROOM hoort echt een meerwaarde op mediagebied. Als jij als klant een exploitant belt, dan adviseert die altijd zijn eigen netwerk, maar wij geven onafhankelijk en inhoudelijk advies. Het mediagebruik van de consument is zo versnipperd geraakt dat die adviesfunctie enorm belangrijk is.’’

Waar hebben klanten behoefte aan?

Van den Hoek: ,,Dat ontzorgen is belangrijk. Je merkt bijvoorbeeld dat als bedrijven eenmaal op TV komen met een commercial, dat ze ook allemaal verzoeken krijgen om te adverteren op billboards of radio. Wij beoordelen al die losse verzoeken voor de klant en kijken of het past bij de doelstellingen van de campagne en het merk. Wij gaan terug naar de basis en pakken de cijfers erbij; wat is eigenlijk het doel van deze campagne?’’

Kloezeman: ,,En uiteindelijk is de inzet van paid media natuurlijk maar een gedeelte van de totale communicatiestrategie. Daarboven zit namelijk het businessvraagstuk en daar draait het om. Je zet ons in om de business te laten groeien en daar zit onze energie.’’

Dus je kijkt echt naar de harde merkindicatoren zoals bekendheid, voorkeur en koopintentie?

Van den Hoek: ,,We proberen met alle klanten op voorhand duidelijke KPI’s af te spreken. Dat is wel veranderd als je het vergelijkt met vroeger toen het veel meer over bereik ging.’’

Kloezeman: ,,Het zegt gewoon heel weinig als je 80 procent van je doelgroep bereikt hebt met jouw commercial. Het is natuurlijk verleidelijk omdat je dan altijd kan laten zien dat het een geweldige campagne was, maar het gaat erom of de business is gegroeid. Is het echt zó belangrijk dat je van 80 naar 85 procent bekendheid gaat? Want dat is gewoon behoorlijk duur om te realiseren. Je kan bijvoorbeeld ook minder sturen op bereik en meer op overweging en dus andere media keuzes maken Wij gaan de gesprekken aan over de echte doelstelling en daarom is die relatie zo belangrijk.’’

Zo wordt het werk ook leuker…

Van den Hoek: ,,Zeker, het geeft veel energie dat je echt samen met de klant kan bouwen aan een merk. Hun succes is ons succes.’’  

Waarom scoren jullie altijd zo goed qua klanttevredenheid?

Kloezeman: ,,Ik denk vooral dat we zo goed meedenken over die businessdoelstellingen en hoe je die kan beïnvloeden door media goed in te zetten. Dat zijn we steeds verder gaan uitbouwen: steeds beter snappen hoe merken groeien en op welke manier media daarin een rol spelen.’’

Van den Hoek: ,,En daarnaast speelt wederom die relatie met de klant een belangrijke rol. Onze collega’s zijn stuk voor stuk sociale mensen die graag het gesprek aan gaan, goede vragen stellen en goed kunnen luisteren. We nemen de tijd voor onze klanten en hun vraagstukken en behandelen hun business alsof het onze eigen business is. En daardoor wonnen we afgelopen jaar maar liefst 3 klanttevredenheidsprijzen: Gekozen als beste mediabureau door MT-1000, Emerce en Fonk. Heel blij mee!”

Jullie zitten natuurlijk ook bij Candid?

Kloezeman: ,,We zijn onderdeel van het platform en dus komt de vraag van een klant die bijvoorbeeld creatieve input nodig heeft altijd wel een keer voorbij. Dan helpt het dat je naar andere Candid-bureaus zoals Positive kan voor een creatie vraag of naar Coopr voor een vraag over PR.’’

Hebben jullie een mooie case paraat waarbij die relatie een grote rol speelt?

Van den Hoek: ,,Voor Woonmall Alexandrium hebben we mediastrategie samengesteld en in samenwerking met Candid bureau Positive is daar een mooi concept voor ontwikkeld. De nieuwe campagne wordt nu opgestart. Zo kunnen we steeds met een goed geïntegreerd verhaal komen.’’

Kloezeman: ,,De gouden driehoek-combinatie tussen adverteerder, media en reclame.”