Strategische uitdagingen in de verzekeringssector

Wat kunnen verzekeraars doen om de klant echt centraal te stellen?

De verzekeringssector wordt geconfronteerd met ongekende uitdagingen. Naast de opkomst van nieuwe technologieën, het worstelen met legacy-systemen en een sterke focus op het verminderen van operationele kosten, hebben verzekeraars een extra uitdaging om de klant echt centraal te stellen.

Focus op low-cost operatie ten koste van klantbehoeften

Terwijl er veel gesproken wordt over klantgerichtheid is de belangrijkste focus van veel verzekeraars nog steeds het verlagen van de operationele kosten. Termen zoals ‘digital self-service’ klinken misschien klantgericht, maar gaan in feite meer over kostenreductie dan klantbehoeften. Daardoor hebben veel verzekeraars te maken met klanten die minder tevreden en minder loyaal zijn. In de huidige digitale wereld willen én verwachten klanten te kunnen communiceren met hun verzekeraar via een kanaal naar keuze. De klant verwacht een consistente en persoonlijke (digitale) ervaring op het juiste moment en de juiste plaats. Ook vergelijken klanten bij verzekeringen meer op prijs dan op kwaliteit en service. De belangrijkste vragen luiden dan ook: hoe kom je als verzekeraar uit deze neerwaartse spiraal? En hoe kunnen we ons onderscheiden in een meer en meer diffuus competitief landschap?

Klantbelang voorop

Het centraal stellen van de klant is niet de enige uitdaging. De time-to-market van producten is vaak erg lang, terwijl de klant snel veranderende wensen heeft en tegelijkertijd nieuwe start-ups de markt betreden. Een eerste stap op weg naar klantgerichtheid is onderkennen dat je je als verzekeraar – als het ware – om de klant moet ‘vouwen’. De klant moet het middelpunt van alle producten en diensten zijn. Vaak bevinden zich diverse struikelblokken op de weg naar klantgerichtheid, zoals een verouderde aanpak gericht op operational excellence, de perceptie van kosten en terughoudendheid om te investeren of over te stappen op nieuwere technologieen. Wat kunnen verzekeraars doen om de klant echt centraal te stellen?

• Van het compenseren van schade naar het voorkomen van schade;
• Van product push naar het bieden van een continue service-ervaring;
• Implementeren van kansen en bedrijfsmodellen gebaseerd op nieuwe technologieën.

In deze whitepaper nemen we een kijkje in elk van deze richtingen en geven we praktische tips om actie te ondernemen.