Meer klantenbinding dankzij de hackerscommunitie

De aanleiding voor dit blogbericht is het recente nieuws dat Cyanogenmod, een custom-ROM-communitie, zich gaat bundelen in een commercieel bedrijf en hun eigen versie van het bekende Google Android wil gaan aanbieden aan het grote publiek. De relatie tussen custom-ROM's, als u er überhaupt al eens van gehoord heeft, en klantenbinding lijkt ver te zoeken. Niets is minder waar. De evolutie van custom-ROM's naar de massa is goed nieuws voor bedrijven die door de digitale ontwikkelingen hun duurzame relatie met hun klanten dreigen kwijt te raken. En Android kan de enabler worden voor een klantbeleving en loyaliteit zoals u deze nog nooit heeft kunnen bieden.

Mijn vermoeden is dat een groot deel van de lezers nog nooit gehoord heeft van Cyanogenmod of custom ROM’s, laat staan de relatie die het heeft met marketing. Daarom eerst een korte introductie over dit fenomeen.

In 2005 is het bedrijf Android Inc. overgenomen door Google. Het besturingssysteem was oorspronkelijk bedoeld voor camera’s, maar fungeert vandaag de dag als besturingssysteem op meer dan 79% van alle smartphones en 53% van alle tablets. Al snel na de vrijgave van Android en de oprichting van de Open Handset Alliance zijn er groepen fanatieke programmeurs ontstaan die op de zolderkamers de originele Android-versie zijn gaan aanpassen naar hun eigen wensen en eisen. Deze programmeurs zijn zich ook via verschillende communitieplatformen met elkaar verbonden, waardoor de ontwikkelingskracht exponentieel is gaan groeien en er steeds betere toepassingen werden ontwikkeld.

Waar in beginsel de fabrikanten een sterke aversie hadden tegen de installatie van een custom-ROM, is dit de laatste jaren veranderd in een meer open houding en wordt de mogelijkheid om een eigen ROM te installeren vaak ook niet meer afgeschermd. Ook heeft de wetgever zich over dit fenomeen uitgesproken en is deze tot de conclusie gekomen dat het installeren van een eigen ROM legaal is en dat ook de garantie gewoon blijft lopen (mits een defect aan de hardware niet veroorzaakt is door het besturingssysteem).

De toegevoegde waarde van deze Android-versies, oftewel custom-ROM’s, is de laatste jaren sterk toegenomen en de populariteit is evenredig gestegen. De custom-ROM van Cyanogenmod is met meer dan 7,5 mln geïnstalleerde applicaties verreweg de meest populaire die er op dit moment is.

Op 18 september 2013 is Cyanogenmod dus met de mededeling gekomen dat zij zich gaan verenigen in de vorm van een commercieel bedrijf en hun versie van Android naar het grote publiek willen brengen. Voor insiders is dit een behoorlijk schokkende gebeurtenis, omdat de ROM-ontwikkelaars zich altijd hebben georganiseerd in een communitie zonder juridische structuur of commerciele doelstellingen. Door de complexiteit waarop een ROM normaal gesproken geïnstalleerd moet worden, is het gebruik van een custom-ROM ook altijd in de hoek van de nerds, hobbyisten en wizzkids blijven hangen. Maar ook dat wordt door Cyanogenmod abrupt doorbroken middels een installer die via de reguliere Playstore te downloaden is.

Hoewel de relatie tussen custom-ROM’s en klantenbinding ver te zoeken lijkt is dit in werkelijkheid niet het geval. Het medialandschap is de laatste jaren sterk aan verandering onderhevig. Waar content voorheen nog via stabiele stromen richting de eindgebruiker werden gedistribueerd, lijkt het medialandschap van nu op een moeras waar de ene dag een kanaal tevoorschijn komt en de volgende dag een verdrinkt. Mediabedrijven moeten met elkaar concurreren op platformen waarbij het kiezen tussen twee tijdschriften, films of kranten een verschil is van één klik.

Waar abonnementsvormen en het opbouwen van een duurzame relatie tussen het lezen door een garantie was voor herhaalaankopen, wordt dit heden ten dage verstoord door o.a. eenmalige microtransacties waarbij de producent vaak ook nog niet eens weet wie er bij hem een aankoop heeft gedaan.

De toevoeging van generieke platformen in de distributieketen zoals die van Google en Apple hebben de toegankelijkheid en het aankoopgemak van content sterk doen toenemen. Keerzijde van de medaille is dat de klantrelatie tussen de producent en consument sterk is bekoeld en het een blijvende uitdaging is om een duurzame relatie aan te gaan of te behouden. De komst van mainstream Android ROM-versies kan hier, hoe gek het misschien ook klinkt, verandering in brengen.

In de ideale situatie stapt een consument, vanaf het moment van ontgrendelen van zijn tablet of smartphone, binnen in de wereld van uw merk. In deze multimediale wereld wordt de klant met het grootste gemak bediend met alle toepassingen en content die u te bieden heeft. Binnen dit ecosysteem maakt het niet uit waar de consument uw diensten wil gebruiken: anyplace, anywhere, anytime, any device.

De custom-ROM op tablet, smartphone en TV is het middel waarmee deze wereld geschapen kan worden. Bedrijven kunnen in potentie met een eigen ROM een eco-systeem creëren waarbij de tablet, smartphone of set-top-box volledig is ingericht naar de wensen van de producent en zijn klanten.

Niet alleen de look & feel kan worden aangepast, ook kunnen functionaliteiten geboden worden die de aankopen van content vergemakkelijken en herhaalaankopen stimuleren. Wat te denken van crossmediale toepassingen waarbij het content snacken op de smartphone gecombineerd kan worden met het luieren op de tablet of het genieten van de TV met het gehele gezin binnen hetzelfde eco-systeem. Óf laat de gebruiker even weten dat de kiosk een mooie aanbieding heeft van uw tijdschrift, nu deze toch op de trein staat te wachten..

Mits goed ingezet start de beleving zodra de klant zijn apparaat ontgrendeld heeft, en stopt pas wanneer de batterij leeg is. Dit concept leent zich voor de ultieme freebee-marketingcampagne: als een tablet of smartphone met een eigen Android-platform eenmaal gesleten is, verleng je de garantie van een loyale klant voor minimaal de levensduur van het apparaat. Waar voorheen de GSM met beltikken gefinancierd werd door de telco's, zou dit in de toekomst zomaar weleens overgenomen kunnen worden door de Sanoma's, want op deze manier is aan content (terug) flink te verdienen en bellen doen we voor een appel en een ei over IP.

Deze publicatie is van mijzelf en komt niet noodzakelijkerwijs overeen met de visie, strategie of mening van DELTA.