Maxie Schmidt (Forrester) over de Business Impact van Customer Experience
Dr. Maxie Schmidt is Vice President & Principal Analyst voor Forrester op het gebied van Customer Experience.
In deze nieuwe podcast spreek ik met Dr. Maxie Schmidt over de business impact van CX – en nee, dat is niet alleen de business case – en over 6 veelvoorkomende fouten die gemaakt worden in CX.
Rol van CX-professionals
Maxie Schmidt en ik spreken over de rol van Customer Experience (CX)-professionals en het belang van het begrijpen van stakeholders om betere beslissingen te nemen. Ze benadrukt dat het CX-team niet alleen verantwoordelijk is voor CX, zij zijn de coaches die het voor de stakeholders mogelijk maken met CX aan de slag te gaan.
Ideale omstandigheden voor CX-transformatie
Maxie Schmidt vertelt over de ideale omstandigheden voor een succesvolle CX-transformatie. Ze suggereert dat de strategie van het bedrijf klantgericht moet zijn, de mate van klantgerichtheid gemeten dient te worden en dat de rol van het CX-team duidelijk moet worden gedefinieerd.
Een sterke CX-leider
Om een sterke CX-leider te kunnen zijn is het van belang je eigen kwaliteiten te kennen en te benutten. We bespreken het Johari-venster dat kan helpen begrijpen hoe je jezelf ziet en hoe anderen jou zien. Daarnaast spreken ze over tiny habits die je als CX-leider in je dagelijkse routine kunt opnemen om het goede voorbeeld te geven en je stakeholders te ondersteunen in het verbeteren van de klantbeleving.
Meer informatie en verder lezen
Voor wie de podcast heeft geluisterd en meer willen weten over de besproken onderwerpen, hierbij de links:
💡 Het Johari-venster: https://en.wikipedia.org/wiki/Johari_window
💡 CX Commitment Checklist: https://www.forrester.com/blogs/help-your-leaders-face-reality-with-a-leadership-cx-commitment-checklist/
💡 Prioriteer Customer Journeys: https://www.forrester.com/blogs/how-to-prioritize-customer-journeys/
💡 Blog over het rapport “Why Paying Employees For Good CX Is A Bad Idea”: https://www.forrester.com/blogs/dontpayforgoodcx/
Timestamps
- (00:00) De Energized CX-community
- (05:11) Het meest impactvolle rapport
- (15:42) De rol van CX-teams
- (17:06) De verbinding tussen CX en EX
- (26:37) De businesscase voor CX
- (27:23) Een voorbeeld van Schindler
- (44:08) De ideale context voor CX-transformatie
- (46:24) Het belang van empathie
- (48:39) Het Johari-venster
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.