Klantloyaliteit is iets anders dan puntjes sparen

Vijf steunpilaren van klantloyaliteit

Loyaliteit gaat verder dan enkel de transactie, en richt zich op het creëren van waarde voor klanten op meerdere niveaus. De vijf steunpilaren waar klantloyaliteit op gebaseerd is, zijn volgens ons: rationeel, emotioneel, functioneel, fun, en structureel. Ik leg graag uit waarom, en hoe een puntensysteem tekort kan schieten om het uiterste te halen uit deze cruciale aspecten.

Rationeel: klantloyaliteit kan voortkomen uit rationele overwegingen, zoals prijs, kwaliteit en gemak. Een puntensysteem kan klanten aanmoedigen om herhaalaankopen te doen vanwege beloningen, maar het negeert vaak andere belangrijke rationele aspecten. Bijvoorbeeld, als een concurrent een betere prijs of kwaliteit biedt, kan een klant toch besluiten om over te stappen. Het opbouwen van klantloyaliteit vereist het bieden van consistentie in prijs-kwaliteitverhouding en het begrijpen en vervullen van de rationele behoeften van klanten.

Emotioneel: emotionele binding is een krachtige drijfveer voor klantloyaliteit. Klanten willen zich verbonden voelen met een merk, er vertrouwen in hebben en er een positieve emotie bij ervaren. Een puntensysteem kan geen diepgaande emotionele band creëren tussen merken en klanten. Het opbouwen van emotionele loyaliteit vereist het begrijpen van de waarden, behoeften en aspiraties van klanten en het creëren van werkervaringen die hierop inspelen. Het gaat om het genereren van positieve emoties, vertrouwen en identificatie met een merk. Bovendien willen steeds meer consumenten alleen kopen van merken die ethisch handelen en hun beloften nakomen.

Functioneel: klantloyaliteit kan ook voortkomen uit functionele aspecten, zoals betrouwbare service, probleemoplossend vermogen en gemak. Een puntensysteem kan niet garanderen dat een bedrijf consistent aan deze functionele behoeften voldoet. Klantloyaliteit vereist het bieden van uitstekende klantenservice, het oplossen van problemen op een efficiënte en effectieve manier en het creëren van een naadloze en gebruiksvriendelijke ervaring. Uit onderzoek van Accenture blijkt dat 33% van de consumenten aangeeft dat ze overstappen naar een ander bedrijf vanwege slechte klantenservice. Dit benadrukt het belang van het bieden van een buitengewone klantervaring waaruit blijkt dat een merk zijn klanten waardeert.

Fun: plezier en entertainment spelen ook een rol bij klantloyaliteit. Klanten willen genieten van hun interacties met een merk en plezier hebben tijdens het winkelen of gebruikmaken van diensten. Een puntensysteem kan soms saai en voorspelbaar aanvoelen, zonder de elementen van verrassing en plezier. Merken zullen creatieve manieren moeten vinden om klanten te verrassen, betrekken en een positieve emotionele reactie op te wekken. Denk bijvoorbeeld aan vervroegde toegang tot de zomersale, nieuwsbrieven met gamificatie, of de korting die zij ontvangen te doneren aan een goed doel naar keuze. De mogelijkheden zijn eindeloos.

Structureel: ten slotte is de structurele component van klantloyaliteit van belang. Dit omvat zaken als gemakkelijke toegang tot producten en diensten, betrouwbare levering en efficiënte processen. Een puntensysteem kan deze structurele aspecten niet volledig adresseren. Een makkelijke oplossing hiervoor kan een abonnementsmodel zijn. Denk aan persoonlijke accounts op webshops, en via een app. Dit vereist dat merken investeren in robuuste systemen, technologie en logistiek om de verwachtingen van klanten op structureel niveau te overtreffen.

Gepersonaliseerde aanbiedingen

Klantloyaliteit draait om het bieden van waarde die verder gaat dan de prijs van een product of dienst. Volgens een onderzoek van Forrester is 84% van de consumenten bereid om meer te betalen voor betere klantervaring. Merken moeten zich richten op het creëren van unieke voordelen en ervaringen die klanten niet elders kunnen vinden. Uit onderzoek wat we deden bij Voyado blijkt bovendien dat gepersonaliseerde mailings en aanbiedingen een positieve invloed hebben op website bezoeken en aankoopbeslissingen. Als je weet wie je klanten zijn en waar ze vandaan komen, is de kans groot dat je je conversiepercentage met 510% en je doorklikpercentage met 484% (op je website) kunt verhogen – alleen al door je berichten te personaliseren op basis van de verwijzingsbron van je bezoeker. Dit toont aan dat klanten waarde hechten aan persoonlijke en exclusieve voordelen, die een generiek puntensysteem niet altijd kan bieden.

Klantloyaliteit is veel meer dan alleen puntjes sparen

Kortom, klantloyaliteit is veel meer dan alleen puntjes sparen. Het draait om het opbouwen van sterke relaties op basis van vertrouwen, waarde en oprechtheid. Klantloyaliteit wordt gevoed door een buitengewone klantervaring, het bieden van waarde die verder gaat dan de prijs, transparantie en voortdurende inspanningen om aan veranderende behoeften te voldoen. Merken zullen af moeten stappen van oppervlakkige beloningssystemen en zich richten op het creëren van een diepgaande emotionele band met hun klanten. Alleen dan kunnen ze ware klantloyaliteit bereiken en een duurzaam concurrentievoordeel behalen.