Klant is koning, dus bied ook omnichannel bij inloggen
Als je online iets bestelt of zaken regelt, merk je dat vrijwel iedere site of applicatie z’n eigen inlogmethode heeft.
Omnichannel is inmiddels een no-brainer voor bedrijven en organisaties: wie niet via verschillende kanalen bereikbaar is, biedt geen optimale klantervaring en loopt klanten mis. Maar gek genoeg zijn de mogelijkheden bij online inloggen en gegevens uitwisselen minder uitgebreid. Terwijl ook daar omnichannel in een klantbehoefte voorziet. Uit een flitspeiling in opdracht van het ministerie van BZK blijkt namelijk dat bijna de helft van de Nederlanders positief is over het kunnen kiezen uit meerdere inlogmiddelen.
Bij de bank werk je met een online bankieren-app, bij de gemeente kom je binnen via DigiD en bij je zorgverzekeraar gaat het weer via een inlogportal van de verzekeraar zelf. Bij organisaties en bedrijven die op het eerste oog minder privacygevoelig zijn, log je in met een gebruikersnaam en wachtwoord, of bijvoorbeeld met je Facebook of Google-account.
Veiligheid als topprioriteit
Nog los van de enorme hoeveelheid combinaties van gebruikersnaam en wachtwoord die je hiervoor moet onthouden (of in een wachtwoordmanager opslaan), is niet iedere inlogmethode even veilig. Terwijl veiligheid topprioriteit is voor Nederlanders bij het online inloggen en delen van gegevens, zo blijkt uit onderzoek. Dat geldt overigens niet alleen bij digitaal contact met organisaties waarbij je gevoelige persoonsgegevens deelt, zoals de gemeente of zorgverzekeraar. Ook bij het inloggen bij een webwinkel vindt bijna driekwart van de Nederlandse consumenten (73%) veiligheid belangrijk.
Uit het genoemde onderzoek komt de volgende top drie naar boven van elementen die belangrijk zijn bij het inloggen en digitaal gegevens uitwisselen (ongeacht bij welke organisatie dit is):
- Veiligheid – 70%
- Privacy – 67%
- Controle over welke gegevens worden gedeeld – 54%
Dat veiligheid en privacy bovenaan staan, zal geen verrassing zijn. En het is te hopen dat elk online bedrijf deze kernwaarden voorop stelt bij de keuze voor zijn inlogmogelijkheden. Het laat ook zien dat wanneer de inlogmethode te weinig vertrouwen wekt, de kans vrij klein is dat een potentiële klant daadwerkelijk klant wordt.
Zelf controle over je online gegevens
De derde plek voor controle over gedeelde gegevens is opvallender. Meer dan de helft van de Nederlanders houdt graag zeggenschap over de gegevens die gedeeld worden, terwijl dat op dit moment niet met iedere manier van inloggen mogelijk is. Inloggen via DigiD gebeurt bijvoorbeeld via het alles-of-niets-principe: je deelt daardoor meer gegevens dan voor een dienst nodig is. Bijvoorbeeld voor het melden van overlast bij een gemeente deel je nu met DigiD ook al je persoonsgegevens inclusief je BSN, terwijl een postcode of e-mailadres al voldoende kan zijn.
Gemak is ook relevant voor de gebruiker
Op plek vier staat het gemak om via een identificatie-app in te loggen (24%), op vijf het gemak om met een al bestaand account in te kunnen loggen (18%). De mogelijkheid om op verschillende manieren in te loggen, biedt je klant keuzevrijheid.
Kortom, hoog tijd dat je standaard omnichannel doorvoert bij het inloggen. Want keuzemogelijkheid hierin is voor een aanzienlijk deel van de Nederlandse consumenten een voorwaarde voor een optimale klantervaring.
Ik ben Cristy Elmendorp, ik werk als sales & marketing manager bij SIDN om Yivi (voormalig IRMA) op de kaart te brengen. Ik ben met name geïnteresseerd in alle ontwikkelingen rondom Self-Sovereign Identity en digitale identiteit. Er is veel beweging op dit vlak en vind het leuk om daar meer over te leren en waar het kan daar ook iets aan bij te dragen.