Hoezo betaalgemak? De verzender bepaalt. De consument betaalt

Facturatie en betaling zijn ook marketinginstrumenten

Ik ervaar als consument weinig betaalgemak. De meeste leveranciers willen vooral automatische incasso, dat is voor hen wel zo eenvoudig. Als consument ervaar ik die eenvoud gewoonweg niet. Zodra ik automatisch incasso laat uitvoeren verdwijnt mijn betaaloverzicht. En ik moet ingewikkelde toeren uithalen om via sms- of emailnotificatie mijn facturen ergens in een portal op te halen. Ik maak inmiddels van zo’n twintig portals (verplicht) gebruik. Allemaal met verschillende en onmogelijk te onthouden wachtwoorden. Reset van wachtwoorden is mogelijk, maar dat kost me extra tijd. Vaak laat ik het bekijken van de factuur dan maar zitten. Terwijl ik toch echt alleen wil betalen voor diensten die daadwerkelijk geleverd zijn en waar ik tevreden over ben.

Joost Wagenaar, ingestuurd 24 feb, afwachten antwoord.

Soms word je gedwongen tot automatische incasso. Zoals door die sympathieke fondsenwerver. Eenmalig een bedrag doneren kan nier meer, dat biedt geen continuïteit in hun donateursbedragen. Als extra verkoopargument zeggen ze dat ik elk moment kan opzeggen of storneren als ik het niet met het bedrag eens ben of de donatie wil stopzetten. Of ik kan kiezen voor een eenmalige machtiging. Maar dan moet ik ter plekke – aan de deur of bij een supermarkt – een formulier invullen en voorzien van mijn handtekening. Hoezo, we leven in een online wereld met digitale betaalmogelijkheden?

iDeal. Dat geeft gemak

Digitaal betalen met iDeal. Dat is pas gemak. Je ziet precies wat je bestelt, wanneer het geleverd wordt, wat de retourmogelijkheden bij onvrede zijn en soms zelfs met vermelding van andermans klantervaringen. En je betaalt direct het orderbedrag. Sommige webshops bieden zelfs aan om achteraf te betalen met een digitale factuur, zoals AcceptEmail. Dan regel je na ontvangst van de factuur eenvoudig de betaling via email. En je houdt het overzicht van betaalde en openstaande bedragen. Helemaal van deze tijd, waarin de klant zelf graag bepaalt wanneer en hoe hij betaalt.

Betalen onderdeel van de customer journey

Vaak vergeten marketeers dat de betaling ook een marketinginstrument is. Ze laten de betaalwijze en facturatie vaak over aan billing & creditmanagers. Deze financieel deskundigen hebben als doel betalingen zo snel en efficiënt mogelijk voor de leverancier in te richten en uit te voeren. Het kostenaspect van de leverancier is daarbij altijd maatgevend. Er wordt op geen enkele wijze rekening gehouden met de wensen en voorkeuren van de klant betreffende betaalwijze.

Consumenten die graag via acceptgiro betalen, worden steeds vaker gevraagd om de extra administratiekosten te betalen. Ook al betaal je altijd netjes binnen veertien dagen. Vooral overheidsinstanties kennen geen klantgerichtheid in hun facturatiemethodiek. Overschrijding van de betalingstermijn leidt onherroepelijk tot extra administratieve kosten of zelfs boetes. Ze hebben toch niets te verliezen aan klantwaarde in de toekomst.

Klantwaarde moet bepalend zijn voor betaalgemak

Stel dat ik al vijf jaar klant ben bij een telecomprovider. Via automatische incasso betaal ik facturen altijd netjes binnen de gestelde termijn. En ik vergeet het één keer. Dan zou het fijn zijn als de provider een vriendelijke herinnering per email stuurt. Of mij desnoods even belt om te vragen of de automatische incasso op desbetreffende dag in de maand mij eigenlijk nog wel past. En om te vragen welke betaalwijze het beste zou passen bij mijn financieel huishouden.

Gelukkig werkt een aantal bedrijven al met deze aanpak op basis van klantwaarde. Door bijvoorbeeld van tevoren te vragen of ik bij een storno via email met een betaallink naar iDeal wil betalen. Of door in de emailnotificatie van de automatische incasso ook het af te schrijven maandfactuurbedrag te communiceren. Of door simpelweg alle factuurspecificaties in PDF mee te sturen, zodat ik de afgenomen diensten direct kan herkennen en bedragen kan controleren. Immers, gemakkelijk en volledig geïnformeerd is gemakkelijk betaald.

Ik durf dus wel te stellen dat facturatie en betaling ook marketinginstrumenten zijn! Ik hoor graag of u het ermee eens bent?