Hoe je een loyaliteitsprogramma bouwt dat klanten echt aan je merk bindt

Veel bedrijven hebben tegenwoordig een loyaliteitsprogramma, maar daardoor wordt het ook steeds lastiger om het verschil te maken. Klanten hebben zich vaak bij meerdere programma’s aangesloten en aarzelen niet om naar de concurrentie te stappen als ze daar een beter aanbod krijgen.

Toch loont het om in te blijven zetten op een loyaliteitsprogramma. Zeker als je weet dat het bedrijven volgens onderzoek gemiddeld zes keer meer kost om een nieuwe klant binnen te halen dan wat ze moeten investeren om een bestaande klant te behouden.

Tips voor een sterk loyaliteitsprogramma

Hoe zorg je dan voor een loyaliteitsprogramma waarmee je klanten zo lang mogelijk aan je bedrijf kunt binden? Hieronder verzamelen we drie tips om een succesvol programma op te zetten:

• Zorg dat de waarde van je beloningen stijgt
  Als je wilt dat klanten terugkeren, moet je hen daar natuurlijk een goede reden voor geven. Mooie voorbeelden zijn de ‘frequent flyer’-programma’s waar luchtvaartmaatschappijen graag mee uitpakken. Je kunt klanten ook motiveren door hen gewoon te laten sparen voor punten die ze kunnen inruilen voor een beloning of korting. Zorg in elk geval voor meerdere niveaus in je loyaliteitsprogramma, zodat de status van de klant stijgt en de waarde van je beloningen toeneemt naarmate iemand langer trouw blijft aan je merk of bedrijf.
• Pak uit met originele beloningen
  Korting op toekomstige aankopen hoeft niet de basis van elk loyaliteitsprogramma te zijn. Je kunt klanten ook unieke beloningen bieden, zoals bijvoorbeeld tickets voor evenementen. Of beloof per aankoop een bedrag aan een goed doel te besteden. Twee op drie klanten geven de voorkeur aan een merk dat z’n maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt en duurzaam onderneemt.
• Werk samen met andere bedrijven
  Samenwerken met andere bedrijven is nog een manier om unieke beloningen aan te bieden. Denk hiervoor goed na over welke organisatie het best bij je eigen activiteiten aansluit. Wie rugzakken verkoopt, zou bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma kunnen opzetten met een leverancier van wandelschoenen. De kans is groot dat je klanten beide producten nodig hebben en zo maak je ook meteen duidelijk dat je met hen meedenkt. Een extra voordeel is het feit dat de trouwe klanten van je partnerbedrijf op die manier mogelijk ook trouwe klanten van je eigen merk zullen worden.

Een sterk loyaliteitsprogramma zorgt er niet alleen voor dat je klanten terugkeren, het versterkt bij ieder contact ook de relatie met de klant. Trouwe klanten zullen bovendien gratis aan mond-aan-mond reclame doen en je merk bij vrienden en familie aanbevelen.

Hoe meet je customer retention?

Dat klinkt allemaal heel mooi, maar je moet natuurlijk ook kunnen meten of je loyaliteitsprogramma aan de verwachting voldoet en de investering rechtvaardigt. Daarom is het voor marketeers belangrijk dat ze over een CRM-platform beschikken dat de belangrijkste data op één centrale plaats verzamelt. Een loyaliteitsprogramma levert je automatisch inzichten in de volgende cijfers:

• Klantretentie: dit percentage geeft aan hoeveel klanten blijven. Naarmate je loyaliteitsprogramma meer deelnemers krijgt, moet ook dit cijfer in een stijgende lijn zitten.
• Negatieve churn: het verloop (churn) geeft weer hoeveel klanten je bent kwijtgeraakt. Negatieve churn is het omgekeerde en toont de klanten die upgraden of meer producten kopen.
• Net Promoter Score: dit cijfer laat zien hoe tevreden klanten zijn en of zij je bedrijf, op een schaal van één tot tien, bij anderen zouden aanbevelen.
• Customer Effort Score: met dit cijfer bereken je hoe klanten je merk ervaren en hoeveel moeite het hen kost om een probleem op te lossen.

Om je klantretentie te berekenen, kan je een beroep doen op een simpele formule: CRR = ((E-N)/S)x100. ‘S’ is het aantal klanten dat je in het begin van een periode had; ‘E’ toont het aantal klanten dat je op het einde van die periode hebt; ‘N’ verwijst naar het aantal nieuwe klanten dat er ondertussen is bijgekomen. Het resultaat van de berekening levert je een percentage dat de Customer Retention Rate (CRR) uitdrukt. Door dit op te volgen, zie je al gauw of je loyaliteitsprogramma effectief is.

Til je klantenbinding naar een hoger niveau

Het belang van een goed loyaliteitsprogramma zal de komende jaren alleen maar toenemen. Zeker nu het einde van cookietijdperk is ingeluid, moeten bedrijven nieuwe manieren vinden om data over hun klanten te verzamelen. Zo kan je data uit een loyaliteitsprogramma bijvoorbeeld gebruiken om op het juiste moment met relevante aanbiedingen uit te pakken die goed aansluiten bij de interesse of aankoopgeschiedenis van je klanten. Je kunt services op basis hiervan ook verregaand personaliseren.

Meer weten? Lees in deze blog welke trends je in het oog moet houden en hoe acht experts hun klantenbinding aan de hand van een loyaliteitsprogramma naar een hoger niveau tillen.