Het algoritme regeert en ‘computer says no’

Ik ben nu al helemaal klaar met de algoritmes. En ja, ik weet dat we nog maar net begonnen zijn. Ik schrijf de boosheid even van me af.

6 september 2022, 14:45 1618 x gelezen

Misschien wordt het nog beter, maar de ervaring wijst uit dat datgene wat initieel misgaat met een technologie, in de volgende ‘verbeteringsslagen’ vaak alleen maar verder verergert. Algoritmes zijn daar een mooi voorbeeld van. Zeker nu ze ook breed toegepast worden op de ticketverkoop van concerten, een uiterst monopolistische markt.  Na ontkenning en ongeloof, boosheid en woede, nu dan tijd voor de aanvaarding.

Kennis is macht

Algoritmes zijn inmiddels overal, in de vorm van applicaties en computerprogramma’s die ons – op het eerste gezicht – helpen met ‘informatie op maat’. Voor ons als gebruikers, maar veel meer nog, informatie op maat voor de exploitanten van bepaalde apps of sites. De ene keer is dat per ongeluk meer zichtbaar dan de andere keer en dan wordt het algoritme wat  verder aangepast. Niet opdat het beter gaat werken voor ons, maar beter gaat werken voor de betalende opdrachtgever: het zakenleven of de overheid.

De eerste keren dat je met de resultaten van algoritmes geconfronteerd wordt, lijkt het nog cool: ‘hey, ik hoef niet meer zelf van alles in te vullen, want het systeem weet al dat ik op zoek ben naar een hotel in Barcelona en ook vliegtickets moet hebben…’

En daarna komt de ergernis, omdat het systeem in een aantal opzichten juist heel dom blijkt, en mij nog wekenlang probeert te paaien met hotels in Barcelona, terwijl ik al lang en breed terug ben. Of de ergernis die ontstaat als het systeem weet dat ik een goedkoop vliegticket zoek en zelf de prijs steeds iets verhoogt, elke keer als ik opnieuw zoek. Of mij laat weten dat het ‘om de laatste beschikbare kamers op deze site gaat’ of de ‘laatste twee stoelen voor deze prijs’.

Het idee dat prijzen fluctueren op basis van vraag en aanbod is de aloude basis onder het kapitalistische model. En op een gewone markt, met handjeklap en fysieke aanwezigheid van partijen werkte dat inderdaad nog niet zo slecht. Maar zodra vraag en aanbod achter de schermen door computers gemanipuleerd kunnen worden, gaan er heel andere mechanismen spelen. Prijzen van grondstoffen zijn daarvan een verdrietig voorbeeld. Door middel van computergestuurde programma’s kunnen lichte fluctuaties in vraag en aanbod (of alleen al de verwachting daarvan) enorm worden uitvergroot. Hierbij komt de winst vrijwel altijd in handen van de partijen die beschikken over de snelste en krachtigste computers, met de scherpst afgestemde algoritmes. Daar is niets eerlijks meer aan.

De onmacht van het individu wordt daarbij steeds vaker voelbaar en zichtbaar. De ‘wappies’, gele hesjes en occupy wall street-demonstranten zijn wellicht de eersten die de handdoek in de ring hebben gegooid. Er gebeurt te veel waar ze als individu geen grip meer op hebben, en het gevoel van voortdurend aan de verliezende hand zijn wordt steeds groter. Met boosheid als gevolg.

Ticketmaster of the universe

Een ander mooi voorbeeld van collectieve gekte, onmacht en boosheid, zien we in de markt voor tickets van popconcerten. Grote bands en grote concerten waren er altijd al, maar het is net alsof er nu opeens veel meer behoefte is aan tickets voor zulke events. Na corona is de FOMO (fear of missing out) blijkbaar groter dan ooit. Grote concerten gaan moeiteloos een jaar van tevoren in de verkoop, tegen prijzen die minimaal twee keer zo hoog zijn dan vóór corona, en zijn dan toch in no time uitverkocht.

Systeem down?

En op de dag van verkoop van zo’n groot concert loopt het systeem vervolgens volledig vast. En dan krijgt Ticketmaster de schuld. Of Mojo of Ziggo, of het management van Bruce Springsteen of Coldplay.

Ik deed zelf begin juni ook verwoede pogingen om tickets voor Bruce Springsteen te bemachtigen, eerst via een ‘exclusieve voorverkoop’-link en later in de algemene verkoop.

Met alle bijbehorende frustratie. Het is nu meer dan ooit een loterij. Je kunt nog zo lang in de wacht hebben gestaan; het is volstrekt onduidelijk wat je moet doen om een ticket te bemachtigen.

Is het daarmee volledig random en dus eerlijk? Hell no! Het systeem bepaalt achter de schermen hoeveel tickets er op welk moment beschikbaar zijn tegen welke prijs. We zien een explosie van verschillende soorten tickets, de een nog exclusiever (en duurder) dan de ander. Er gaan tickets naar sponsoren en er gaan – naar verluid – tickets linea recta naar de secundaire markt, waar de prijs ook verdubbelt.

En er wordt daarbij driftig geëxperimenteerd met systemen en algoritmes door de verkopende partijen. Soms zijn tickets op naam, soms mag je er maar twee of vier kopen, maar soms ook gewoon acht of zelfs tien. En dan gaat het heel hard.

Want als je dan eindelijk aan de beurt bent om tickets te kopen, en je hebt er al de nodige tijd en energie in gestopt, dan zou je toch wel een dief van je eigen portemonnee zijn als je er niet een paar extra kocht. Om dan tegen een dubbele prijs door te verkopen zodat je zelf voor niets kunt gaan. Immers ‘dat heb je wel verdiend’ en ‘dat is toch ons goed recht? ‘Iedereen doet dat.’

Computer says no.

En zo houden we het zelf in stand, leren we de algoritmes nog slimmer te worden, en de exploitanten nog rijker. Het gaat slecht met de economie en de armoede in Nederland neemt toe, maar voor concerttickets van meer dan 100 euro, voor een concert dat pas volgend jaar plaatsvindt, kun je je toch terugvinden in een wachtrij met meer dan 600.000 wachtenden voor je. You can’t beat the algorithm.

Oh, en voor de liefhebber: ik heb nog twee tribunekaartjes voor Bruce in Düsseldorf in de aanbieding. Gewoon voor de prijs die op het kaartje staat.

Reputatieschade?

En wat heeft dit dan verder nog te maken met reputaties en reputatieschade? Nou heel veel.

Op zoek naar de mechanismen en de systemen achter de ticketverkoop voor concerten, en ook eventuele negatieve effecten op de reputatie van artiesten als Bruce Springsteen, kwam ik een paar erg goede artikelen tegen die absoluut de moeite waard zijn op te lezen. Vooral het artikel van David Meerman Scott en de Lefsetz letter zijn erg verhelderend.

Over het toepassen van vliegtuigticket-algoritmes op concertkaartjes, en waarom dat wel moest misgaan.  Geen vrolijke verhalen, maar in zoverre geruststellend dat je nu in elk geval zeker weet dat het mislopen van een ticket niet aan jou gelegen heeft.

En de meeste reputatieschade lijkt er te zijn voor Ticketmaster. Die krijgt iedere keer de woede van de gefrustreerde ticketkopers over zich heen. Maar zit daar volgens mij niet mee. Ticketmaster is nagenoeg monopolist, en beslist in overleg met het management van de verschillende bands hoe ze de verkoop gaan doen. De bands en hun management zijn dus net zo verantwoordelijk. Maar Ticketmaster neemt bewust de schade. Net zo goed als dat het bedrijf het prima vindt dat de systemen down (lijken?) te gaan.  Als dat echt een probleem was zouden ze de capaciteit wel uitbreiden. Het is een ontregelde markt, waarbij Ticketmaster ook onze Puppetmaster is. En als je eenmaal toch weer een keer tickets hebt, dan heb je ze alweer snel vergeven.

En tot slot de hamvraag: is er wel een eerlijker systeem denkbaar? Of moet Coldplay gewoon tien concerten doen in Amsterdam? En ook: als je vijf jaar geleden al kaartjes voor een Coldplay-concert hebt gekocht, moet je dan nu voorrang hebben? Of juist niet? Computer says no.

PR en Communicatiespecialist. PR 1.0, 2.0, 3.0, but who's counting?

Categorie

2 Reacties

    Tjaaa, vraag en aanbod, 70.000 plaatsen, waarvan de krap 20.000 staanplaatsen altijd het meest gewild zijn en dan meer dan 600.000 mensen uit binnen- en buitenland die kaartjes willen. Zelfs als je dat dus x2 of x3 doet vist er altijd een goede groep achter het net. Ik kreeg ook de optie voor pre-sale en nog een 2e pre-sale via een andere sponsor, waarvan eentje wel lukte en de andere niet vanwege dat de site plat lag. Er gaat altijd veel mis voordat het goed gaat. En ik had eerder ook kaartjes voor Coldplay, sterker, ben naar deze toer ook al geweest in een andere stad, maar ik ga graag nog eens, want echte fan.
    Maar goed, ik dwaal af. Reputatieschade voor zo’n grote partij betekent weinig. Dan wordt het ‘ook slechte publiciteit is publiciteit’.
    Het is ook een mentaliteitsdingetje: grote concerten blijven uitverkopen omdat iedereen die er al was zegt dat het gaaf was. Terwijl kleine zaaltjes de zalen niet vol krijgen voor onbekendere bands. En die kunnen ook leuk zijn en net zo goed en hebben ook dat effect nodig van mensen die er al waren. Moeten we dan met elkaar niet zorgen dat kleine bands en kleinere zalen meer aandacht krijgen? Dat daar de positieve word of mouth ontstaat? Want mensen zijn sociale dieren, we bepalen de waarde van een ticket ook daarop. Confirmation bias: 106 euro voor een ticket voor een grote band, maar iedereen zegt dat ze goed zijn én ze verkopen uit, dus zal het dat wel waard zijn. Tegenover: 45 euro voor een onbekende band in de Melkweg, toch wel een risico want straks zijn ze slecht en ik ken niemand die er ook al was….
    Systems gonna system… Waar ironisch genoeg Muse met uitverkochte zalen dan ook weer tegen ageert.


    7 september 2022 om 09:50

    Ha Annelies,

    Helemaal mee eens, inclusief het enthousiasme voor Coldplay… En de geluidservaring in de heel grote locaties is dan ook vaak nog eens erg mager. Maar zoveel geld betalen voor een jaar vooruit, en dan als je er bent erachter komen dat er hele groepen zijn die alleen maar elkaar staan te praten… a mystery to me…

    Maar heb vandaag de daad bij jouw woorden gevoegd: Tickets voor 9 februari in de Melkweg, First Aid Kit! ik vind ze op Spotify al geweldig! 🙂


    7 september 2022 om 15:55

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!