Een klantprobleem zien als een kans

#1 Kevin Kelly: Een van de meest inspirerende mensen op deze wereld?

Iedereen heeft wel één of meerdere inspiratoren. Voor mij is Kevin Kelly er daar een van. Kijk naar zijn carrière pad en je hebt al een ruwe weergave wie deze man is. Kevin Kelly is co-founder van Wired Magazine. Het tijdschrift met de opvallende covers dat synoniem was voor de technologie industrie. Hij is ook medeoprichter van de All Species Foundation, een non-profitorganisatie gericht op het catalogiseren en identificeren van elke levende soort op aarde.

Hij schrijft bestsellers, is mede-oprichter van het Rosetta Project dat een archief opbouwt van alle gedocumenteerde menselijke talen, en zit hij in het bestuur van de Long Now Foundation dat onderzoekt hoe bedreigde of uitgestorven diersoorten kunnen herleven. Kelly schreef een maandelijkse reiscolumn voor New Age Journal. Begin jaren tachtig publiceerde hij het eerste tijdschrift over wandelen en had hij een postordercatalogus, Nomadics genaamd, gespecialiseerd in budgetreizen over de hele wereld. Zijn foto’s zijn verschenen in LIFE en andere nationale tijdschriften. Hij reed op een fiets 8000 kilometer door Amerika. Het grootste deel van de jaren zeventig was hij fotograaf in afgelegen delen van Azië en publiceerde zijn foto’s in nationale tijdschriften. Na 50 jaar reizen naar 35 Aziatische landen bracht hij zijn werk uit waarin hij de verdwijnende culturen van Azië documenteerde als een driedelig opus, Vanishing Asia. Het bevat 1.000 pagina’s en 9.000 foto’s.

En dit is nog maar een gedeelte van zijn biografie.

Hij is de bedenker van het 1000 true fans principe. De gedachte dat je maar 1000 betalende vrienden nodig hebt die ieder 100 euro per jaar betalen voor een dienst of product en je bent direct in business. Los van al zijn publicaties en boeken heeft hij ook nog een hele interessante kijk op de huidige ontwikkelingen rondom AI. In deze podcast met Tim Ferriss bespreken de twee mannen de huidige ontwikkelingen op het gebied van generatieve AI (en tal van andere meer dan interessante zaken). Maar de echte reden dat we in deze nieuwsupdate aandacht besteden aan Kevin Kelly is het verschijnen van zijn nieuwe boek. Helaas, het gaat niet over AI. Maar over de lessen van zijn leven. Excellent Advice for Living: Wisdom I Wish I’d Known Earlier is de titel van dit mooie werkje. De basis van het idee was om zijn levenslessen op te schrijven voor zijn kinderen. Maar mensen die het denkwerk zagen waren dermate enthousiast dat Kelly uiteindelijk besloten heeft om het uit te geven. Hier een kort interview over het boek met Morning News. Zoveel wijsheid in een klein boekje.

#2 How to apologize to a customer?

De service recovery paradox is het fenomeen waarbij iemand een probleem ervaart rondom een product of dienst. Maar als dat probleem effectief wordt opgelost het gevolg is dat men eerder een positieve dan negatieve indruk heeft van het bedrijf of merk. Sterker nog. Het effect is zelfs positiever dan een klant die nog nooit problemen heeft ondervonden. Dus wanneer een organisatie in staat is om “fouten” te herstellen kan de tevredenheid van de klant zelfs toenemen. Maar hoe dan? In dit verhaal van HBR lees je hoe je een dergelijk verontschuldigingsbericht kan opstellen.

#3 Digital Ad Spend Study 2022

En daar zijn de cijfers weer. Ieder jaar onderzoekt Deloitte de stand van zaken in de advertentie uitgaven van digitale media. Voorheen in opdracht van het IAB maar dat is inmiddels opgegaan in het VIA. Vorig jaar zaten de resultaten verstopt achter de lidmaatschapsmuur maar gelukkig zijn ze dit jaar weer voor iedereen beschikbaar. Wat zijn de opvallendste bevindingen? De groei van 13 procent in digitale spendings is aanzienlijk lager dan aanvankelijk werd verwacht. Retail media wordt door veel marketeers genoemd als één van de meest veelbelovende nieuwe advertentiecategorieën.

Ondanks de nu nog relatief lage bestedingen is het één van de grootste groeigebieden (+42 procent). Retail media worden steeds interessanter als medium vanwege de beschikbaarheid van first-party data. Paid search (+10 procent) is ook in 2022 de populairste categorie in online advertising. Binnen display advertising is online video (+14 procent) de grootste aanjager. De oudere social mediakanalen laten minder groei zien en ondervinden meer concurrentie van nieuwere social mediakanalen zoals TikTok.

#4 Global Social Media Trends Report

Ook zijn ze misschien niet meer zo populair als voorheen, sociale media zijn nog steeds dé plek waar mensen met anderen in contact komen, informatie vinden, leren, winkelen en naar customer service zoeken. Voor Gen Z is het vaak zelfs een zoekmachine. Wat betekent dit allemaal voor merken? Dit is waarom Hubspot een onderzoek heeft gedaan onder 1200 marketeers om te ontdekken wat de plannen zijn voor 2023. Samen met Brandwatch heeft Hubspot de Top 10 trends in sociale media voor merken samengesteld om de kansen, uitdagingen en inhoud te optimaliseren. Opvallend is dat ook het bouwen en omarmen van een community nog steeds bovenaan de lijstjes staat.

#5 Google I/O 2023

#6 Microsoft Employees en Company’s Training Videos

Mooi dat er zo af en toe iets naar buitenkomt dat al 7 jaar lang een intern succes is. Microsoft lanceerde in 2017 de compliance-trainingsvideo’s serie: ‘Trust Code’. Aanvankelijk was het de bedoeling dat de serie slechts twee of drie jaar zou duren, maar de show gaat nu zijn zevende seizoen in. Hoewel nieuwe medewerkers niet verplicht zijn om voorgaande seizoenen te kijken, heeft de populariteit van de show geleid tot groepsbinge-watching om vroegere afleveringen in te halen. Wat een prachtig voorbeeld van storytelling. Alhoewel ik mij ook realiseer dat enige bedrijfsomvang wel kan bijdragen aan het vrijmaken van de beschikbare middelen. Toch is het een idee waar ook een aantal grote Nederlandse (non)profit organisaties naar zouden kunnen kijken.

#7 Bluesky

Een van de kenmerken van het Web3 was de gedecentraliseerde structuur. Weg van de macht van de grote Tech bedrijven die geld verdienen aan de creativiteit van de makers. Maar zoals we weten is er mede door de enorme aandacht voor alles op, over en rond AI even wat minder interesse in deze richting. Of toch niet? Want mogelijk is er toch een ontwikkeling die kan aantonen dat een dergelijke strategie wel degelijk succesvol kan zijn. Momenteel wordt Twitter geconfronteerd met nieuwe concurrentie. Een berichtendienst genaamd Bluesky. Een zogenaamde gedecentraliseerde communicatie-app. Gedecentraliseerde sociale mediaplatforms hebben geen enkele eigenaar of leider en zijn niet gebonden aan commerciële of financiële belangen. Dat Bluesky de afgelopen maanden in populariteit is geëxplodeerd blijkt wel uit dit verhaal van CNBC.

En, eens, het komt nog lang niet in de buurt van Twitter maar het is wel een teken aan de wand. Met name omdat alle grote tech influencers zich momenteel al op het platform bevinden (Clubhouse syndroom?). De app had in april 628.000 mobiele downloads, een stijging van 606% ten opzichte van maart. Bluesky lijkt meer aandacht te krijgen dan de gedecentraliseerde berichten-app Mastodon, die in november veel belangstelling trok als mogelijk alternatief voor Twitter. In april had Mastodon bijvoorbeeld slechts 90.000 downloads, zo bleek uit de Sensor Tower-gegevens.

#8 Brand Equity

Wat is Brand Equity? Daarvoor duiken we even in het boek Marketingcommunicatie in 14 stappen (bol.com link, schreef ik samen met Guy van Liemt) en lezen vervolgens: ‘Brand equity’ is het vermogen of het kapitaal dat het merk vertegenwoordigt; de waarde van het merk. Met de brand equity worden de strategische elementen van het merk vastgelegd in een merkidentiteit (‘brand identity’) en positionering. Ook zogenoemde ‘executional properties’, de uitvoerende elementen van de merkidentiteit zoals de merknaam, het logo of andere merksymbolen, de huisstijl, een bepaalde kleur, bepaalde beelden (visuals), een verpakkingsontwerp en een campagneconcept behoren tot de brand equity. Afhankelijk van de sterkte of kracht van elk element vertegenwoordigt deze veel of weinig waarde. Brand equity wordt wel gedefinieerd als het geheel aan eigenschappen en kenmerken (assets) dat waarde toevoegt of onttrekt aan het merk. Over het algemeen zijn dat niet zomaar eigenschappen, maar eigenschappen die door het maken van keuzes en door een consistente uitvoering na verloop van tijd een TM (trademark)-status krijgen. Voorbeelden zijn de swoosh van Nike, de contourfles van Coca-Cola, de kleur blauw van Nivea en de kleur rood van Vodafone.

In de nieuwsbrief van Screenforce werd deze week verwezen naar een onderzoek dat is uitgevoerd door Kantar. Het geeft aan hoe je brand equity kunt opbouwen met insights gebaseerd op data, die inzichtelijk maken hoe verschillende brand assets en kanalen merkpercepties beïnvloeden en groei stimuleren. Hoe je de merkperceptie van de consument beïnvloedt om brand equity op te bouwen. Op basis van een analyse van de data van meer dan 400.000 respondenten van meer dan 11.000 merken blijkt dat vier factoren verantwoordelijk zijn voor 70% van alle merkwaarde. De resterende 30% wordt bepaald door een veelvoud aan merk-specifieke kenmerken en percepties. Daarnaast geeft het onderzoek van Kantar aan wat de vijf componenten van een merkstrategie zijn die je brand equity versterken.

#9 2023 Digital Media Trends van Deloitte