Onlangs stond ik voor 75 retailers op het podium. "Wie doet er hier aan socialmediamarketing?" 80 procent van de handen gingen de lucht in en men knikte enthousiast. Mijn volgende slide bestond uit de definitie van marketing, die het proces van de verkoop, distributie en waarde van het product beschrijft. Dat wil zeggen dat er een strategie achter zit, een gedachte die men wil overbrengen en een kraakhelder doel. Social media zijn niet om 11:00 in de ochtend bedenken: "Oh ja, we moeten nog even wat op Facebook plaatsen" en snel even een plaatje zoeken via je telefoon op Google en plaatsen. Dan ben je niet bezig met socialmediamarketing, maar ben je gewoon aanwezig op social media. Ik stelde de vraag nogmaals. Wie doet er nog steeds aan socialmediamarketing? Men kijkt elkaar wat lacherig en betrapt aan. Nog maar een paar handjes gingen de lucht in.
Een heldere doelstelling
Doelen stellen helpt je bij het maken van de nodige actiepunten. Deze volgende opsomming kan je daarbij helpen. Probeer er één centraal te stellen voor een periode. Hieronder een aantal voorbeelden waar je aan kan denken.
Fanbase vergroten
Fans komen in contact met bedrijven om in aanmerking te komen voor speciale acties, promoties een aanbiedingen. Dit is de nummer-1 reden waarom fans in eerste instantie over te halen zijn. Regelmatig is de logische tegenreactie: waarom moet het altijd met korting gepaard gaan? Simpel, jij vraagt aan de consument of ze iets willen doen voor jouw bedrijf, het liefst zelfs gratis reclame maken. Dan moet daar iets tegenover staan.
Organiseer een leuke promotie of wedstrijd, adverteer op de doelgroep in je omgeving en laat zien dat je aanwezig bent op Facebook. Tip: durf leveranciers te vragen om bijvoorbeeld producten ter beschikking te stellen op je Facebook-pagina. Uiteindelijk zijn zij ook gebaat bij extra reclame. Anderzijds kun je ook op gevoel inspelen zoals de advertentie van Bahlmann Mode laat zien. Ingezet op emotie van lokale herkenning en herkenbaarheid.
Meer interactie met klanten
Daag de bezoeker uit om zijn mening te geven: plaats berichten over actuele gebeurtenissen, stel een vraag, laat ze meebepalen over keuzes voor het nieuwe assortiment, laat herkenbare foto's zien. De winkelpui waar ze al 10 jaar wekelijks langslopen, herkenbare plaatsen, de gezichten achter het bedrijf of leuke gebeurtennissen op de werkvloer: fans willen zich kunnen identificeren met wat ze zien. Dat gebeurt niet bij een dagelijkse stroom van productfoto's uit de webshop met een prijs en bijbehorende link.
Uiteraard hoort hier ook bij dat je een good feeling wilt achterlaten bij je fans door leuke acties. In het eerste voorbeeld vraagt Noppies, specialist in babykleding, trotste moeders om een bijdrage in de vorm van een mooie foto. Spot on!
Het tweede voorbeeld is van Only for Men. Zij gingen eerder open voor de aanstaande bruidegom, regelde een stylist, kapper en rende daarmee net even wat harder dat de concurrentie.
Ik wil meer uit mijn fans halen
Bij een gedegen groep fans is het nuttig om daar meer uit te halen. Stel, je hebt 5.000 fans. Wat weet je eigenlijk van ze? Hier laat met vaak kansen mee liggen. Facebook leent zich erg goed om data te halen uit klanten. Je kunt ze doorverwijzen naar een applicatie (vaak derdensoftware) waar ze een e-mailadres achterlaten of waar ze bijvoorbeeld moeten stemmen. Vaak laten ze dan een zogenaamd Facebook user-ID achter. Dit nummer kun je later gebruiken om te adverteren op specifieke doelgroepen, ook als men geen fan is van je pagina.
E-mails zijn keiharde data en succesvol voor conversie in toekomstige mailings. Fans die specifiek mee hebben gedaan aan een actie, bijvoorbeeld de Ski-actie van Tilburg Mode, voelen zich zeer waarschijnlijk verbonden aan wintersport. Perfect om op een later moment een specfieke mailing te sturen naar deze doelgroep.
Meer verkeer naar je website via social media
Social media werken erg goed om meer verkeer naar je website te krijgen. Doe dit echter bewust en bekijk het uit het oogpunt van de gebruiker. Het wordt als irritant ervaren om een geheimzinnig bericht te plaatsen met een link die vervolgens naar een productpagina gaat. Daar ga je geen extra verkoop door generen. Wees duidelijk in je communicatie en zorg voor een simpele call to action.
Het voorbeeld van Hip & Chic is daarmee een goede.
Klantenservice integreren via social media
Zowel voor b2c als b2b werkt Twitter makkelijk en effectief voor korte updates. PostNL is zowel voor consumenten als zakelijk te bereiken. Ideaal om even de status van een 'verloren' verzending op te vragen en vaak sneller dan klantenservice per e-mail.
Onlangs had ik een kabel nodig voor een presentatie. Ik belde twee bedrijven om te vragen of deze in een lokale vestiging aanwezig was. Beide bedrijven lieten me 20+ minuten wachten zonder ook maar iemand gesproken te hebben. Ik was geërgerd en besloot het via Twitter te melden. Binnen één minuut had ik een bericht terug, letterlijk twaalf minuten later liep ik de winkel uit met mijn kabel. De andere partij heeft nooit wat laten weten. Dat laat een impressie achter die ik volgende keer meeneem in mijn winkelkeuze.
A goal without a plan is just a wish
Om het tastbaarder te maken, kun je social media als bedrijfsplan zien. Je hebt een doelstelling en je weet hoe je daar naar toe wilt werken. Ik adviseer vaak één doelstelling per keer te pakken. Stel een doel. Hoe ga je dit aanpakken en hoe ga je het resultaat meten?
Voor elk bedrijf is dit een proces van trial and error en je leert al heel snel wat goed werkt op jouw fans en volgers. Belangrijk is om te evalueren en opnieuw te proberen. Toepasselijke laatste vraag om dit artikel af te sluiten: doe je aan socialmediamarketing? Of iets anders?
