Allemaal het webshop-virus

15 juni 2017, 13:45

Kwaliteit versus snelheid

Binnen een uur antwoord op een ingewikkelde vraag, hypotheken binnen een week; we focussen steeds vaker op snelheid. Allemaal lijken we aangestoken door het ‘De-klant-wil-zijn-spullen-nú’ webshop-virus. Onzin. In de meeste gevallen wil een klant geen snelheid, maar kwaliteit en dat op tijd.

Laatst had ik op stel en sprong een cadeau nodig. Ik zocht een webshop die beloofde snel te leveren. ’s Avonds om 20 uur plaatste ik een bestelling en de volgende ochtend om 8 uur stond de bezorger voor de deur. Heel fijn. En eerlijk is eerlijk, van een internetwinkel verwacht ik dit ook, want dan heb ik het op tijd. Maar geldt dit óók als ik een hypotheekadvies wil?

Sturen op snelheid

Rabobank adverteert op dit moment met ‘een hypotheek binnen een week’. Breeduit in de media. Snelheid als unique selling point, als een webwinkel die je binnen twee dagen je schoenen belooft. Maar is dit wat een klant nodig heeft. Sommigen misschien wel, maar voor anderen is een hypotheek binnen twee weken wel prima. Of misschien wel binnen één dag, kan dat ook?

En ze zijn niet de enige. Een Google search op ‘snelle levering’ levert een keur aan producten en bedrijven op: van boekhoudkundig advies tot Blokhutvillage.

Ook als het gaat om klantcontact wordt er, helaas nog heel vaak, gestuurd op snelheid. Snel de telefoon opnemen, snel reageren op social media, snel een offerte verzenden… het webshop-virus is overal. ‘Dat verwacht de klant’, is het weerwoord. Zoals gezegd: in sommige gevallen is dat zo, maar echt niet altijd. Zeker niet, als het ten koste gaat van de kwaliteit.

Kwaliteit

Kwaliteit is een breed begrip. Voor klanten betekent kwaliteit bijvoorbeeld een juist antwoord. Als ze een vraag stellen en binnen een uur een antwoord krijgen is dat prettig. Maar als dat antwoord ontoereikend is, waardoor ze nogmaals contact moeten opnemen, wachten ze liever wat langer op het antwoord.

Binnen een dag een afgeraffelde offerte ontvangen heeft je klant niets aan. Hij wil een góede offerte, geen snelle. In dat soort gevallen heeft sturen op snelheid geen zin. Dan gaat kwaliteit boven snelheid.

Op tijd

Waar we dénken dat het draait om snelheid, draait het daadwerkelijk om verwachtingsmanagement. Mijn pleidooi: werk niet met termen van snelheid, maar werk ‘op tijd’. Oftewel, focus op kwaliteit en lever die kwaliteit binnen de tijd die ervoor staat.

Dat verschilt per situatie en per klant. Daarvoor moet je in contact blijven met de klant. Verlies je niet in de interne procedures, maar vraag de klant waar hij behoefte aan heeft. Wanneer wil hij een antwoord. Kortom; wat is zijn verwachting. Dan is het antwoord meestal echt niet ‘ik wil NÚ een reactie.’ Hij wil weten waar hij aan toe is. Als een klant een vraag stelt die niet direct te beantwoorden is, laat hem dat weten. Ga het gesprek aan waardoor je weet wat hij wanneer nodig heeft en reageer daarop. Laat weten wanneer de klant een offerte kan verwachten en besteed die tijd met zorg, zodat de offerte perfect is en voor de klant op tijd.

Snelheid is niet wat de klant wil. Het enige wat hij wil is aandacht en kwaliteit, en dat op tijd. Laten we dus ophouden onszelf als een webshop te gedragen.

Gerrit Piksen
Expert Customer Experience bij MarketResponse

Gerrit Piksen (1973) is schrijver van het boek Ontmoet de Xceptionals en Expert Customer Experience bij MarketResponse, een specialist op het gebied van marktvinden met ruim 50 specialisten. Sinds 1998 werkzaam in de wereld van klantcontact, service en marketing. Klantloyaliteit daar draait het om. Hoe wordt dit bepaald, wat heeft welke invloed en hoe zorg je ervoor dat klanten echt loyaal worden en blijven? Daar ligt Gerrit's fascinatie. Dit gaat van Customer Journey tot NPS en Direct Feedback onderzoeken. Niet alleen het onderzoek zelf, maar ook de invloed hiervan voor de organisatie. Projectleider van de verkiezing naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Thuis is Gerrit er vooral voor zijn drie dames en sport.

COMMUNITY
Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!