6 mogelijke hindernissen op je pad naar een succesvol loyaliteitsprogramma
Hoewel een loyaliteitsprogramma aanzienlijke voordelen met zich meebrengt, zijn er toch een aantal uitdagingen die je moet oplossen om het programma tot een succes te maken.
In dit artikel behandelen we de top 6 en geven we je een specifiek stappenplan mee om die uitdagingen het hoofd te bieden. Het Loyaliteitsmarketing & beloningsprogramma’s – Global Market report 2022 is een onderzoek door Forrester Consulting, uitgevoerd in opdracht van Comarch, en is gebaseerd op gegevens die werden verzameld bij meer dan 500 besluitvormers van loyaliteitsprogramma’s uit vier verschillende regio’s. Hierdoor verschaft het een realistisch overzicht over de loyaliteitssector met informatie over de drijfveren van klantenbinding vandaag.
Hierbij spitsen we ons toe op een enkel loyaliteitsaspect en behandelen we de vaakst voorkomende problemen die je moet oplossen om van je loyaliteitsprogramma een succes te maken. Het plaatje ziet er anders uit voor B2B- en B2C-modellen. In B2B vormen integratiemoeilijkheden een topuitdaging, terwijl dat in B2C interne middelentoewijzing/silo’s zijn. Neem onze samenvatting even door.
De voornaamste hindernissen voor jouw loyaliteitsprogramma
- Interne silo’s en personeel/middelentoewijzing
Silo’s binnen organisaties vormen een grote belemmering voor communicatie en innovatie. De meerderheid van de respondenten geeft aan dat ze voor het beheer van het loyaliteitsprogramma onvoldoende worden ondersteund met mensen en middelen. Vooral wanneer de tools en communicatieprocessen niet geïntegreerd zijn, is een tekort aan middelen om data en kennis te delen een stevige uitdaging voor de teams die het loyaliteitsprogramma ontwikkelen en beheren. - Integratie met je bestaand technologisch arsenaal
Ongeveer een derde van de respondenten wil graag een integratie met zijn of haar e-commerce-, klantgegevensplatform en ERP-systeem. Die compatibiliteit bestaat echter niet. Dit punt is bijzonder interessant. Volgens het rapport is technologische integratie namelijk een topprioriteit bij de keuze door de besluitvormers van het programma, terwijl die integratie eigenlijk niet correct werd uitgevoerd. - Te weinig kennis over hoe je de impact van het programma en de individuele campagnes kan meten
Het schoentje knelt bij de keuze van de te meten KPI’s (wat bestaat er zoal, wat kan je verwachten) en de resultaten van gelijkaardige programma’s in deze branches. Het rapport onthult een gebrek aan vaardigheden om de positieve effecten van individuele campagnes op basis van loyaliteitspromoties te rapporteren, net als de totale algemene gedragsverandering binnen de groep trouwe klanten. - Beperkte toegang tot gegevens en analysetools voor loyaliteitsgegevens
De gegevens belanden vaak in een organisatiebreed datawarehouse, zonder rechtstreekse toegang tot een marketeer. Daardoor wordt het onmogelijk om snel inzichten of signalen rond toekomstige activiteiten op te pikken en te gebruiken. - Te weinig personalisatie
Slechts 22% van de retailprogramma’s heeft vandaag al gepersonaliseerde aanbiedingen of zet daar in de toekomst op in. Bovendien gebruikt slechts een handvol onder hen enquêtes en polls, een bijzonder nuttige manier om de vinger aan de pols te houden bij je klantenbestand en te bepalen of je merk en programma hen geeft wat ze nodig hebben. De statistieken van het verslag tonen echter aan dat dit een van de topprioriteiten rond loyaliteit is die retailers in de komende vijf jaar willen aanbieden. - Wat de klanten willen en krijgen komt niet overeen
Klanten willen een combinatie van financiële en ervaringsbeloningen, maar loyaliteitsprogramma’s zetten momenteel vooral in op cashbackacties en slechts 11% van de merken beloont klanten voor verwijzingen. Slechts 9% van de B2B-programma’s is van plan om in de toekomst een aantal/meer ervaringsbeloningen in te bouwen. Programma’s moeten verder gaan dan transactiegebaseerde methodes. Nu stimuleren ze de betrokkenheid niet bepaald en differentiëren ze niet.
Manieren om die uitdagingen het hoofd te bieden
De vraag waar je waarschijnlijk mee zit: hoe kunnen die uitdagingen worden opgelost? Gelukkig hebben we een aantal aanbevelingen in petto die zijn gebaseerd op de succesverhalen van onze klanten.
- Vereenvoudig je marketing- en technologisch ecosysteem
Het resultaat van meerdere tools van verschillende partners? Datasilo’s, een gebrek aan integratie tussen de tools, meer manueel werk en een tragere uitvoering. Een enkel platform voor alle klantenbindingsprocessen kan al die problemen doen verdwijnen. - Herdenk je personalisatiestrategie
Stel jezelf de volgende vragen: welke gegevens verzamel je (is je klant zich hiervan bewust en gebruik je die informatie doeltreffend)? Hoe distilleer je belangrijke details uit je gegevens? Hoe maak je van die gegevens gerichte content (zoals gepersonaliseerde aanbiedingen)? En tot slot: hoe wordt dat uitgevoerd binnen je omnichannel-omgeving? - Overweeg uitbesteding
Denk erover na om de uitvoering van de tactiek achter je loyaliteitsmarketing aan experten uit te besteden. Klantenbinding is nog steeds een niche en middelentoewijzing vormt het grootste struikelblok voor programma-operatoren. In veel gevallen is het ook goedkoper om fouten in je programma weg te werken die je het vertrouwen van je klanten kunnen kosten.
Wil je graag onze hulp bij de bovenstaande stappen? Ga dan naar onze website. Comarch biedt een volledig aanbod aan krachtige tools voor loyaliteitsbeheer en digitale marketing om de klantwaarde en je investeringsrendement te verhogen.