special

Customer journey

We nemen je gedurende de maand april mee op reis. En niet zomaar een reis, maar de customer journey. Die brengt ons van de verste uithoeken van de IT-afdeling van je bedrijf naar de diepste krochten van het menselijk brein. En terug. Want de customer journey is eigenlijk een rondreis die beide 'bestemmingen' aandoet. Hoe dat je organisatie en de marketing van je producten en diensten beïnvloedt, lees je in deze Special.

We nemen je gedurende de maand april mee op reis. En niet zomaar een reis, maar de customer journey. Die brengt ons van de verste uithoeken van de IT-afdeling van je bedrijf naar de diepste krochten van het menselijk brein. En terug. Want de customer journey is eigenlijk een rondreis die beide 'bestemmingen' aandoet. Hoe dat je organisatie en de marketing van je producten en diensten beïnvloedt, lees je in deze Special.

    • Customer Journey

    Al lange tijd wordt de term customer journey gebruikt om het proces te beschrijven dat (potentiële) klanten doorlopen vanaf het moment dat ze voor het eerst in contact komen met je merk tot aan het gebruik - en hopelijk zelfs een herhaalaankoop. Maar zo simpel als we dat hier beschrijven, zo lastig is het in de praktijk. Daarom hebben we 15 artikelen voor je gebundeld die je van een dosis tips en inspiratie voorzien en alle aspecten van de customer journey belichten. 

    • Customer Journey

    Een consument denkt niet in marketingkanalen of -apparaten. De klant en z’n customer journey centraal stellen was dus altijd al logisch, ook in online advertising. Met steeds meer touchpoints voorafgaand aan een (koop)beslissing, is het centraal stellen van de klant(reis) alleen maar belangrijker geworden. Daarbij bestaat er niet zoiets als één customer journey voor je doelgroep of klanten; voor ieder individu is er een eigen klantreis. De bedrijven of marketeers die erin slagen op al die verschillende klantreizen in te spelen, zullen succesvol zijn. En met online advertising heb je misschien wel het krachtigste medium in handen om dit te realiseren.

    • Customer Journey

    In ruim twintig jaar als digital consultant zag ik vier grote verschuivingen. Digital begon als een technische uitdaging, werd vervolgens een innovatie-uitdaging, toen een ontwerpuitdaging en is nu een strategische uitdaging. Maar de zaadjes van deze laatste verschuiving werden bijna tien jaar geleden geplant. Is strategie niet hopeloos gedateerd?

    • Customer Journey

    Bedrijven besteden veel aandacht aan het aankoopproces van hun klanten: de website is gebruiksvriendelijk, de levering snel en de service goed. Maar vervolgens worden diezelfde klanten gebombardeerd met retargeting voor de producten die ze net hebben gekocht. Het gevolg: afbreuk aan het merk, aangezien advertising een belangrijke vorm van klantcontact is. Datamanagementplatformen (DMP's) bieden je de mogelijkheid deze contacten in lijn te brengen met de customer journey van je klant.

    • Customer Journey

    Consumenten praten online over de aankoop van producten. Uit deze openbare berichten is veel informatie te herleiden. Wat vinden zij belangrijk in een product, hoe lang duurt een beslistraject en welke bronnen worden geraadpleegd? Door een media-analyse toe te passen op monitoring kun je veel over de reis van je klant leren.

    • Customer Journey

    Vroeger was je als bedrijf nog in zalige onwetendheid over wie überhaupt je klant was. Ach, je had ooit eens half in kaart gebracht wie je doelgroep zo’n beetje was, maar dat was altijd lekker luxueus breed gedefinieerd. Maar nieuwe tijden, nieuwe theorieën: elk zichzelf respecterend marketingevent heeft er tegenwoordig een break-out sessie over. Je kunt amper een blog lezen of het wordt weer genoemd. Tót je wekelijkse werkoverleg waar ineens met stralende ogen wordt geroepen: "Jongens, we gaan een customer journey opzetten! We gaan het emotionele landschap van onze klant he-le-maal plotten! Zodat we exact weten wat hij wil, wat hij doet, waar hij dat doet en hoe vaak hij dat doet! En dan maken we ook verschillende persona’s! Dan weten we naadloos welke touchpoints en channels onze persona’s doorlopen! Want dat hoort in een customer journey! En die stoffige doelgroepen gooien we overboord! Moments of truth, dát willen we! Mensen, we gaan mappen! Halleluja!”

    • Customer Journey

    Het mappen van verschillende touchpoints is slechts de eerste stap. Wat je er vervolgens als organisatie mee doet, dát maakt pas het verschil voor de klant. De volgende 10 tips geven handvatten om de klantbeleving te verbeteren door je customer journey te herzien.

    • Customer Journey

    De customer journey. Wie een digitale klantreis maakt, komt onderweg van alles tegen. Mensen, merken, producten, prijzen, meevallers, concurrerende aanbiedingen, tegenvallers, soepele bestelprocessen, maar ook niet-gepersonaliseerde chatbots en 404-pagina’s, om maar eens wat te noemen. Een customer journey is altijd een ervaring, dat is een feit. Goed of slecht, gemiddeld of excellent. Klanten hebben een gevoel bij die klantreis. Of in beter Engels: een experience. Die experience is bepalend en beslissend in het digitale oriëntatieproces. In dit artikel leggen wij uit waarom het zinvol is om deze experience te benchmarken.

    • Customer Journey

    "Beste bunqer, het is zover: vanaf vandaag kunnen wij ondernemers ook bankieren bij bunq :)! […] We zijn heel erg benieuwd naar jullie mening. Heb je een wens? Laat het ons weten, dan bouwen we het :D! Spread the love, let’s bunq together, Ali." Regelmatig verschijnt er een mail van "de nieuwe bank" bunq in mijn inbox met een nieuwe update. De startup heeft het iteratieproces goed op orde en lijkt alle klantfeedback meteen om te zetten in een nieuwe slag op hun bestaande customer experience. Hoe kun je als corporate organisatie de standaard van dit soort startups evenaren en tegelijkertijd jouw customer journey gericht verbeteren?

    • Customer Journey

    Via online en digitale kanalen is vrijwel elk punt in de customer journey meetbaar te maken. Een essentieel onderdeel van rapportage en analyse is de conversie. En daar wringt de schoen: de conversie ligt vaak achterin de klantreis, althans in de acquisitiefase. Naamsbekendheid, het invullen van een latente behoefte of vergelijking met andere producten en/of diensten zijn fasen in de journey die moeilijker één-op-één te verbinden zijn aan resultaat. Hoe verantwoord en optimaliseer je de investeringen die je doet in kanalen voor- of middenin de journey, waarvan je verwacht dat ze de drivers zijn voor de rest van het conversiepad? 

    • Customer Journey

    Ruim twee jaar geleden passeerde mobiel verkeer het tipping point. Sinds 2014 wordt het internet vaker bezocht via een mobiel apparaat dan via de de desktop of laptop. Praktisch betekent dit dus, dat je al twee jaar een mobile-first ontworpen strategie moet hebben voor je customer journey. Omdat in 2015 het gebruik van mobile devices wederom gestegen is én de oudere gebruiker ook steeds meer gebruikmaakt van mobiele devices, wordt het tijd hier volop aandacht aan te geven. Uit onderzoek van Ruigrok NetPanel (pdf) blijkt dat we massaal gebruikmaken van mobiele devices, maar dat we vooral nog kopen en betalen via laptop of dekstop. De reden: kopen en betalen werken op mobiele devices nog niet altijd even goed én men ervaart het als minder veilig. 

    • Customer Journey

    Vorige week kwam een van mijn collega’s het kantoor binnen met een suboptimaal humeur. Na wat voorzichtig doorvragen vertelde hij wat er aan de hand was: onder lichte doch dwingende druk van het thuisfront had hij toegegeven weer 'gezellig' een midweekje naar een bungalowpark te gaan in de meivakantie. Vorige jaar waren ze naar Landal geweest en hoewel zo’n tripje duidelijk niet voldoet aan zijn beeld van de ideale vakantie, dachten zijn vrouw en de kinderen daar duidelijk anders over. Hij moet er dus weer aan geloven. Het leverde wel een cruciale les op over het belang van het merk in de klantbeleving.

    • Customer Journey

    Om de klantervaring te verbeteren, is het essentieel deze ook te kunnen meten. Een veelgebruikte methodiek hiervoor is het meten van de net promoter score (NPS), op verschillende momenten tijdens de customer journey, al dan niet aangevuld met periodieke interviews met klantpanels. Deze methoden kennen echter ook hun specifieke tekortkomingen. Ze zijn hypothetisch van aard (“wat zou je doen als…”, "zou je xyz aanbevelen…?”) en bieden soms onvoldoende inzicht in hoe de klant een product of dienst ervaart of blijken in de praktijk geen goede voorspeller voor klantgedrag. De toepassing van nieuwe, digitale kanalen voor klantcontact biedt gelukkig ook nieuwe mogelijkheden. Data-analyse stelt ons in staat de klantervaring te meten op basis van daadwerkelijk gedrag van klanten en daadwerkelijke conversaties met klanten. Hierdoor krijgen we een betrouwbaarder en rijker beeld bij de actuele klantervaring en klinkt de ‘voice of the customer’ sterker door in de organisatie.

    • Customer Journey

    Customer journey mapping maakt zichtbaar hoe een klant interacteert met een bedrijf tijdens het koop- en klanttraject. We noemen het mapping, omdat we de reis visualiseren langs alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen. Dit proces strekt van het moment dat de nieuwe klant het contract ondertekent tot en met het moment dat diegene/de klant een ambassadeur van je bedrijf wordt, of tot en met het moment dat de klant weggaat. Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. In dit artikel lees je waarom customer journey mapping steeds belangrijker wordt en hoe je in acht stappen jouw aanpak kunt uitwerken.

    • Customer Journey

    In de stroomversnelling van customer experience is ook de customer journey een steeds populairder hulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. Hoe klikt een klant door de website? Welke emoties beleeft de klant gedurende de reis? Welke stappen in de reis zijn het meest belangrijk? Allemaal vragen die een andere toepassing van de customer journey vragen om ze juist te beantwoorden. We hebben het vaak over dé customer journey. Maar bestaat die eigenlijk wel? Tegenwoordig is met alle soorten customer journeys de kans groter dat je elkaar verkeerd begrijpt, dan dat je het over hetzelfde hebt.

    • Customer Journey

    Jarenlang bracht Social Embassy jaarlijks de Social Media Monitor (SMM) uit, waarin het de stand van zaken beschreef omtrent de inzet van sociale media bij de grootste adverteerders in Nederland. In de laatste editie merkten de auteurs echter dat social media volwassen zijn geworden en geïntegreerd zijn geraakt in de 'normale' operatie. Dat neemt de noodzaak en het nut weg van een rapport dat zich puur op social media richt. Afgelopen vrijdag kwam daarom een nieuw rapport uit, over de staat van digitale transformatie in Nederland: de Digital Transformation Monitor.

    • Customer Journey

    Chatbots, het heetste buzzword dat momenteel het marketing- en technologiedomein domineert, aangejaagd door de opkomst van diensten als Slack en aankondigingen van ieder bedrijf dat iets met messaging doet: van de recente aankondigingen van Facebook en Microsoft tot apps als WeChat, Kik en WhatsApp. Messaging-apps hebben zich ontwikkeld tot de meest populaire applicaties op onze smartphones. En recente ontwikkelingen in natural language processing (NLP) en artificial intelligence (AI) leiden ertoe dat bots slim genoeg zijn om op ons te reageren en namens ons acties uit te voeren: van het bestellen van een pizza tot het kopen van een paar schoenen. Maar wat zijn chatbots? Wat moeten marketeers hiervan weten? En welke rol kunnen chatbots spelen binnen e-commerce en de customer journey? 

    • Customer Journey

    Marketeers moeten weer met de poten in de klei, vindt Willem Rossieau, ceo van GX Software. Alleen door kortcyclisch te werken - hypothese opstellen, testen, analyseren, bijstellen en weer opnieuw beginnen - kunnen wij immers optimaal inspelen op de customer journey. Relevanter communiceren. Tegelijkertijd moeten we het overzicht bewaren, want personalisatie heeft alleen zin als het over alle kanalen heen gebeurt. En we moeten ook nog eens menselijk blijven. Zie daar de uitdagingen voor marketing anno 2016.

    • Customer Journey

    Na marketing automation, online video en de toekomst van transacties is het tijd voor de vierde Special van 2016: de customer journey. Die brengt ons van de verste uithoeken van de IT-afdeling van je bedrijf naar de diepste krochten van het menselijk brein. En terug. Want de customer journey is eigenlijk een rondreis die beide 'bestemmingen' aandoet. Hoe dat je organisatie en de marketing van je producten en diensten beïnvloedt, lees je in deze Special.