Het lijkt op een contradictie om te zeggen dat een webshop asociaal is, maar wij vinden dat het wel zo is. In alle jaren dat ze bestaan, is er voornamelijk geïnvesteerd in een model waar de consument (voor het gemak noemen we hem Kees), zonder interventie van een persoon, helemaal zelfstandig en zo snel mogelijk tot de aankoop wordt begeleid.
In één dag helemaal op de hoogte van de jongste ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience Management, dat is waar Digital Trendspot 2013 voor staat. Klanten die hun mobiel als second screen gebruiken, Facebook en Twitter checken voor zij een product bestellen: om multichannel kun je tegenwoordig niet meer heen. Bij Digital Trendspot leer je van de koplopers op dit terrein.
De media in ons land zijn in rep en roer, omdat onze allerjongste medeburgers ondervoed dreigen te raken. Niet omdat er onvoldoende product in de schappen ligt, maar vanwege het feit dat een groot deel van “onze” babymelkpoeder op mysterieuze wijze richting Verre Oosten verdwijnt. Op zich natuurlijk een fantastische reclame voor Nederland als exporteur van kwalitatief hoogstaande producten. Aan de andere kant is alle commotie ook wel begrijpelijk als het product in ons land op de bon gaat en blijkt dat de voor Nederlandse consumenten bedoelde babyvoeding, plotseling in grote hoeveelheden in China wordt geconsumeerd. Een bizar en ook wel begrijpelijk verhaal, gezien alle gedoe dat ze de laatste jaren in China hebben gehad met babyvoedingproducten.
Wanneer was jij jarig? Weet je nog hoeveel post en e-mails je op je verjaardag hebt ontvangen? Dan hebben we het niet alleen over die fleurige kaart van je oude tante, maar ook over de communicatie die je kreeg van je favoriete merken. Waar dat een aantal jaar geleden nog een noviteit was, vallen steeds meer bedrijven - met name retailers - terug op dit relatief eenvoudige actiemechanisme. Waarom ook niet? Het is een bewezen conversieverhogend middel, maar de klad lijkt er nu in te zitten. De consument prikt door de attente retailer heen. Niet voor niets wijkt onder andere Bol.com nu juist (deels) af om door hun eigen unieke contactmoment te creëren.
Waar kun je straks je vakantiekiekjes het best tot fysiek fotoalbum laten omtoveren? De deelnemers aan het meest recente online onderzoek van WUA! houden het op Albelli, met HEMA als goede tweede. De meeste respondenten verkiezen een online bestelmodule boven een software-installatie, en hebben ter ondersteuning het liefst een chatfunctie tot hun beschikking
Hoe loyaal is een online consument? Welke typen online kopers zijn er in Nederland? Weet een consument vooraf wat hij of zij gaat kopen? Al deze vragen zijn onderzocht in het E-Commerce behoeftenonderzoek uitgevoerd onder 503 consumenten door Intomart GFK in opdracht van PostNL. Via deze blog wil ik een aantal interessante resultaten van dit onderzoek delen. Dit betreft het tweede deel van het E-Commerce behoeftenonderzoek; de online consument.
De groei van m-commerce neemt de komende jaren verder toe. Het gebruik van smartphones en tablets om online te shoppen, is naar verwachting over 5 jaar op hetzelfde niveau als de desktop en laptop - als het niet meer is. De opmars van m-commerce is voor de webwinkelier een boot die hij niet mag missen. Zij zetten echter op dit moment in op de verkeerde ontwikkeling: de mobiele apps. Ik ben ervan overtuigd dat de groei van m-commerce komt door de toename van het mobiele internetverkeer, niet door het aanbod van speciale shopping-apps.
Ondanks het nog uitblijven van een mobiele betaalstandaard doen steeds meer Nederlanders online aankopen met een smartphone of tablet. In de tweede helft van 2012 hebben 1,4 miljoen consumenten via internet een aankoop gedaan met een mobiel apparaat. Als je de aankoop van apps en downloads meetelt komt dat aantal zelfs op 1,7 miljoen uit. Dat is een groei van het aantal mobiele kopers van 73% ten opzichte van de tweede helft van 2011. Dit blijkt uit de M-commerce Monitor 2012-2, het halfjaarlijkse onderzoek naar mobiele consumentenbestedingen van Blauw Research in opdracht van Thuiswinkel.org.
Hoe relevanter de website die bezoekers zien, hoe groter de kans dat zij ook daadwerkelijk tot conversie overgaan. Niet voor niets leidt dit tot hogere conversie, meer tevreden klanten en meer omzet. Maar lange tijd waren voor personalisatie grote investeringen nodig en bleef webpersonalisatie onder het mom ‘de klant is koning’ behouden tot alleen de allergrootste merken, zoals Amazon. Inmiddels is personalisatietechnologie voor iedereen binnen bereik gekomen. Maar hoe pas je personalisatie concreet toe? Aan de hand van meerdere voorbeelden laat ik de kracht en het rendement van personalisatie zien. Het personaliseren van je website blijkt vaak al te kunnen met de technologie die nu al in je organisatie wordt ingezet.
Customer Engagement wordt gezien als een belangrijke trend voor 2013. Is het een buzz-word of kan je het echt effectief toepassen? Hoe kan je anticiperen op het gedrag van een individuele bezoeker? Welke stappen doorloop je om een gedegen Customer Engagement strategie te formuleren? Edo-Jan Meijer van UNIT4 Internet Solutions legt uit hoe je meer rendement uit je e-commerce activiteiten kan halen door de inzet van Customer Engagement.