Burgers en gemeenten weten elkaar nog niet te vinden op Twitter

93 procent van gemeenten actief, slechts 5 procent geeft dagelijks antwoord

Burgers en gemeenten weten elkaar nog niet te vinden op Twitter

Nederland kent sinds 1 januari jl. 408 gemeenten. In de maand oktober verzond 93 procent van deze gemeenten tenminste één tweet via een officieel Twitter-account. Ruim 46 procent van de gemeenten verzond gemiddeld zelfs meer dan één tweet per dag. Toch zijn er grote verschillen in content zichtbaar en slechts 5 procent van de gemeenten stuurt meer dan één reply per dag als reactie op een vraag via het platform. In de vandaag door Buzzcapture gepubliceerde Gemeentenindex kun je inzoomen op jouw woonplaats en kijken naar het Twitter-gedrag van jouw gemeente.

Is de gemeente waar jij woont actief op Twitter? In de onderstaande Google Maps Mashup van Buzzcapture kun je dat eenvoudig nakijken. Een klik op je woonplaats toont de naam van het Twitteraccount, het aantal volgers, het aantal vragen dat de gemeente per maand krijgt en de meest gebruikte hashtags door de gemeente. Daarnaast kun je nu zien hoe actief je gemeente is op Twitter. Vanaf nu zal deze index maandelijks gepubliceerd worden op www.gemeentenindex.nl.

Weinig vragen en nog minder antwoorden via Twitter

Webcare lijkt bij uitstek geschikt voor gemeenten. De burger kan op ieder moment van de dag een vraag stellen en de gemeente kan deze op een geschikt moment beantwoorden. Dit bespaart de burger een telefoontje of bezoek aan het gemeentehuis en de gemeentebeambte kan rustig bij de juiste afdeling navraag doen. Zo krijgt de inwoner direct het juiste antwoord en komt ze niet in de wacht te staan.

Bovendien bleek uit recent onderzoek van Marketingfacts dat webcare in Nederland steeds vanzelfsprekender wordt en mensen een antwoord of reactie verwachten. Toch krijgt slechts 10 procent van de gemeenten meer dan één vraag per dag via Twitter (zie kaart ‘@replies ontvangen’ hierboven). Slechts 5 procent van alle gemeenten stuurt gemiddeld meer dan één reactie per dag terug. Ter vergelijking: het webcareteam van @NS_online verzond in dezelfde periode ruim 6 keer meer reacties aan klanten dan alle gemeenten samen en het webcareteam van T-Mobile bijna tweemaal zoveel. Op het gebied van webcare is nog een flinke professionaliseringsslag te maken.  

Een gemeente op Twitter heeft gemiddeld 2.100 volgers

Ook al zoeken gemeenten nog niet zo vaak de interactie, meer dan 45 procent van de gemeenten stuurt gemiddeld meer dan een tweet per dag. Het gemiddelde account van een gemeente heeft 2.100 volgers, waarbij het aantal inwoners voor een groot gedeelte correleert met het aantal volgers.

Gemeente Den Haag is met bijna 22.000 volgers het meest gevolgde account. Deze gemeente behoorde met Almere en Deventer tot de eerste groep gemeenten die een account aanmaakten op het microblog. Het account van gemeente Almere werd in maart 2008 vastgelegd en is het oudste account.

De hoeveelheid tweets die per maand worden verzonden verschillen fors per gemeente. Opmerkelijk is dat in de top-10 van meest verzonden tweets de relatief kleine gemeenten Spijkenisse, Capelle a/d IJssel, Etten-Leur en Veere voorkomen.

Retweets brengen nieuws in kaart

Als je het kaartje ‘hoe vaak zijn de tweets geretweet’ selecteert in het popup-scherm linksboven de landkaart, kleuren de gemeenten Leeuwarden, Leiden en Utrecht op. Dit zijn de drie meest geretweette accounts van oktober. De behoefte aan informatievoorziening blijkt in oktober dan ook groot geweest te zijn. In Leeuwarden woedde een grote brand, in Leiden werden de 3-oktoberfeesten gevierd en in Utrecht bood de gemeente via Twitter aan takken weg te halen na de stormschade eind oktober. Burgers verspreiden informatie van de gemeente door retweets ten tijde van crisis of grote evenementen. Voor een gemeente is het belangrijk te weten wie de personen zijn die, naast het eigen account, in korte tijd veel mensen kunnen bereiken via Twitter binnen een stad of dorp om nog meer mensen op de hoogte te brengen van belangrijke informatie.

Contentkalender nog niet bij iedere gemeente ingevoerd

Veel communitymanagers werken tegenwoordig met een contentkalender. Voor aanvang van een kalenderjaar worden de belangrijkste dagen, evenementen en gebeurtenissen van het jaar in kaart gebracht en vaak worden deze vooraf op een agenda gezet, zodat dit onderwerp niet wordt vergeten.

Als proef op de som heb ik ingezoomd op de trending topics binnen gemeenten in de maand oktober om te kijken of iedere gemeente dezelfde inhoudelijke content plaatst. Een veelbesproken onderwerp was Sinterklaas. Zijn intocht stond al voor het jaar vast, maar slechts een aantal gemeenten (11 procent) heeft de intocht in oktober aangekondigd (mijn zoekopdracht omvatte veel woorden rond het thema Sinterklaas). Een ander trending topic was het NL-alert: op 28 oktober werd bekend dat deze op 4 november verzonden zou worden, 28 procent van de gemeenten lichtten hun burgers hierover in via Twitter.

Over de storm die eind oktober over ons land raasde verzond 31 procent van alle accounts een bericht. Zoals op de kaart hieronder te zien is, zijn dit vooral de gemeenten die het zwaarst getroffen zijn door de storm. Per thema zou de Google Maps Mashup er anders uitzien:

Het is logisch dat gemeenten niet op exact dezelfde manier haar volgers inlicht via Twitter, maar voor mij is het Twitter-account van de gemeente (naast het account van de regionale omroep) wel de voornaamste bron van informatie vanuit de gemeenten geworden. Dan zou het fijn zijn als er geen belangrijke thema’s worden overgeslagen. Zowel op het gebied van content als webcare is er nog veel te winnen voor gemeenten.

Onderzoeksresultaten

Hieronder een samenvatting van de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.


Delen

0
10


Er zijn 11 reacties op dit artikel

  • Mooie onderzoeksresultaten! Zijn vergelijkbaar met resultaten onderzoek van GemeenteBuzz.nl en socialmediameetlat: http://www.socialmediameetlat.nl/?p=525. Meeste gemeenten staan nog aan het begin! Veel kansen om sociale media beter op te pakken.

    geplaatst op
  • Bij de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling van Gemeente Dordrecht zetten ze sinds kort Social media Signage in. Een scherm in de Koffiehoek en een scherm op de gang Laten de tweets van 'binnen' én van 'buiten' zien en via de Social Media Signage Feed is alles voor iedereen overal te volgen. We schreven er het volgende blog over: http://www.rauwcc.nl/nieuws/gemeente-dordrecht-weet-wat-er-online-leeft/

    geplaatst op
  • Interessant onderzoek. Het is voor veel mensen niet bekend dat ze met hun vragen aan de gemeente terecht kunnen op Twitter. In Den Haag is het een van de servicekanalen en reageren we op iedere vraag of melding aan de gemeente. Die aantallen stijgen wel, maar dat gaat geleidelijk en komt bovenop vragen via andere kanalen. Volgens mij zijn er nog geen/weinig gemeenten die Twitter echt pushen als eerste kanaal.

    Overigens vraag ik me echt af of Twitter al de voornaamste informatiebron is. Zijn er al onderzoeksresultaten die dat bevestigen?

    geplaatst op
  • Dank voor de reacties!
    @Patrick: Ik denk niet dat Twitter in het algemeen voornaamste bron is. Ik stel alleen dat dit voor mij persoonlijk geldt. Maar dit geldt zeker niet voor iedereen. Er liggen zoals David zegt nog veel kansen om dit op te pakken en een interactieve datavisualisatie is een manier om inzicht te geven in de verschillen die er tussen gemeenten zijn. Een ander voorbeeld hiervan is de http://www.Burgemeesterindex.nl die ik hier vorig jaar plaatste.

    geplaatst op
  • Sorry Jaap, ik had het iets te snel gelezen ;-)

    Al die onderzoeken en vergelijkingen helpen overigens wel om aandacht te krijgen voor de verdere professionalisering bij gemeenten. Vooral doorgaan dus.

    geplaatst op
  • Is Twitter wel een geschikt kanaal voor een burger?
    Voor algemene vragen is dit makkelijk, maar veel vragen aan de gemeente gaan dieper in op materie of vereisen het verstrekken van persoonlijke gegevens.
    Dit willen veel mensen, ikzelf ook, niet.

    geplaatst op
  • Mooie onderzoeksresultaten, maar zeker niet verrassend. In februari deden we al een onderzoek onder de Twentse gemeenten naar het gebruik van social media. http://www.bothsocial.nl/twentse-gemeenten-bereiken-burgers-niet/

    geplaatst op
  • Ik kan niet zoveel met deze cijfers. Het zijn absolute aantallen. Het aantal tweets, RT's en @reply's op zich zegt niks. Had graag gezien dat ze dat af hadden gezet tegen het aantal @mentions. Ik durf stellig te beweren dat wij 95% van alle @mentions bij gemeente Oss beantwoorden binnen een dag (weekend niet meegerekend)

    geplaatst op
  • @Bram, uit de cijfers kun je ook het aantal beantwoordde vragen t.o.v. binnengekomen vragen halen. Zo zie ik bij Oss dat het aantal @replies verzonden hoger is dan het aantal
    ontvangen @replies, daar heb je dus volledig gelijk in. Oss hoort bij de 7% van gemeenten die meer stuurt, dan ontvangt. Dus uit die cijfers blijkt dat Oss meer vragen beantwoordt dan binnenkrijgt. Vermoedelijk reageren jullie pro-actief op berichten. Volgende maand publiceer ik weer een editie op http://www.gemeentenindex.nl, dan zou ik een kaartje op basis van die verhouding kunnen maken.

    geplaatst op
  • Excuus, idd niet goed gelezen. Bedankt voor het nuancerende antwoord! En als je de volgende keer zo'n kaartje wil maken: graag!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.