Social media verandert bedrijfsprocessen bij Liander

Verder dan webcare alleen

       @bvdhaterd    20571 x bekeken

Social media verandert bedrijfsprocessen bij Liander

Eerder schreef ik op dit blog al over KLM en social media en dat, in mijn optiek, KLM als zo succesvol wordt gezien voornamelijk doordat ze verder gaan dan enkel social media als marketing kanaal in te zetten. Men is bezig zowel het business model als bedrijfsprocessen aan te passen.

Zelf zit ik momenteel enkele dagen per week vanuit Online Dialogue bij Liander. Nu is Liander een merk dat niet half zo sexy is als KLM, velen zullen het misschien niet eens kennen. Liander is een van de drie grote energie netbeheerders van Nederland. Energie is al niet echt sexy, maar energienetten al helemaal niet. In principe zijn we voor het gros van onze diensten monopolist. Immers, het stroomdraadje loopt je huis in en dan ben je klant, of niet en dan kan je het niet worden. Met wat uitzonderingen op de zakelijke markt en zo, maar daar zal ik jullie nu niet mee vermoeien.

Klanttevredenheid is binnen Liander een belangrijke doelstelling. Daarbij past ook het aanwezig zijn op social media en begint daar ook een impact te komen op de bedrijfsprocessen. Een kijkje in de keuken.

Achtergrond

Samen met de Liander afdeling Digitale Kanalen & Innovatie (DK&I) zijn we (ik was er nog niet bij betrokken toen) vanuit Online Dialogue eind 2010 gestart met het uitstippelen van een strategie. Aan de implementatie ligt een bepaalde roadmap ten grondslag, waarbij Liander eerst een tijd actief heeft geluisterd door middel van monitoring en analyse. Belangrijkste onderwerpen waarover werd gesproken waren stroomstoringen en diverse aspecten van de dienstverlening. Dit resulteerde in het feit dat we vanaf april 2011 zijn begonnen met de stroomstoringen te gaan tweeten. Alleen het feit al dat we stroomstoringen op deze manier communiceren, heeft het sentiment positief beinvloed. In juni 2011 zijn we ook aan actieve webcare gaan doen en berichten gaan beantwoorden op het gebied van klachten, vragen en opmerkingen.

Cijfers

Waar ik persoonlijk erg trots op ben is dat we bij Liander het dak zijn gaan repareren toen de zon scheen. We hadden geen aswolk nodig (KLM) of poging tot bankrun (SNS) nodig om de directie ervan te overtuigen om een webcare afdeling op te zetten. Regeren is vooruitzien en we hebben dus niet een crisis afgewacht, maar het proces opgezet toen we er de tijd voor hadden. We hebben nu nog steeds hele kleine aantallen als het gaat om social media berichten. Het is in die zin nog ondergeschikt aan e-mail en telefoon. Ter indicatie: momenteel ligt het aantal berichten waarin Liander wordt genoemd tussen de 150 en 200 per week en op gemiddeld 20 berichten per week ondernemen we daadwerkelijk actie. Veel berichten zijn bijvoorbeeld retweets van stroomstoringen, waarop we geen actie hoeven te ondernemen. Het aantal telefoontjes dat we wekelijks verwerken loopt in de duizenden. 

Het voordeel van het feit dat we zo klein hebben kunnen beginnen is dat we kunnen meegroeien in het kanaal en dat we webcare goed kunnen integreren in de organisatie en bedrijfsprocessen. Mocht er een crisis losbarsten is het fundament op orde en hoeft er enkel extra mankracht op ingezet te worden. 

Bedrijfsprocessen

Zoals ik al aangaf heeft social media, ondanks dat het nog relatief kort echt in de organisatie leeft en de aantallen klein zijn, al een aantal belangrijke zaken teweeg gebracht als het gaat om de core bedrijfsprocessen.

De eerste verandering is voortgekomen uit een weddenschap tussen de afdeling DK&I (die webcare nu nog regelt) en klantenservice. DK&I/webcare gaf aan gemiddeld een kwartier eerder een stroomstoring te kunnen voorspellen dan het call centre het zou weten. Ook de technische infrastructuur die storingen doorgeeft kent zijn beperkingen, dat komt niet real time in een centrale binnen. Die weddenschap is gewonnen en dus wordt nu zowel bij klantenservice als bij woordvoering gekeken of het mogelijk is om schermen aan de muur te hangen waar een 'early warning' systeem op staat voor storingen op basis van tweets. Natuurlijk moeten we zorgen dat het systeem geautomatiseerd gaat werken en er een real time analyse op de tweets gedaan kan worden, maar het kernproces van hoe stroomstoringen tot ons komen krijgt hiermee een extra dimensie. Een interessante sidenote hieraan is dat ik recent vernam dat ook bij Currence de pinstoringen eerder via Twitter bekend zijn van via hun eigen apparatuur.

Een tweede proces dat momenteel onder de loep wordt genomen is de kwalificatie van grote en kleine storingen. Iets dat al enige tijd leefde in de organisatie, maar middels Twitter bewezen is, is dat de omvang van de storing en de impact van de storing niet per definitie hand in hand gaan.
Op dit moment bepalen we de omvang van een storing op basis van het aantal getroffen huishoudens. Klinkt op zich logisch toch? Dachten wij ook, tot we twee dagen achter elkaar een storing hadden. De een was relatief klein, minder dan duizend huishoudens in Amsterdam en dus ook gecategoriseerd als kleine storing. De dag erop was een grote, meer dan 20.000 huishoudens in Nijmegen. Toch bleek uit de social media dat de impact van de storing heel anders was dan het aantal huishoudens doet vermoeden. De Amsterdamse storing was namelijk om 8 uur 's ochtends en een van de huishoudens was Centraal Station. Dit hield in dat onder andere de metro's het niet meer deden. Meer dan 300 tweets die niet blij met ons waren. De Nijmeegse storing was in een Vinex wijk tussen 2 en 4 in de middag. Geen kip thuis, slechts enkele tweets, met name over een supermarkt waar de vriezers het niet meer deden. 

Momenteel wordt dus ook gekeken of en hoe we de social media impact kunnen meenemen in de classificatie van een storing. Dat is bij een grote organisatie als Liander natuurlijk geen proces dat in een week gereed is, maar het staat mede door deze case wel op de kaart.

Social media en bedrijfsprocessen

Om echt succesvol te zijn met social media moet je volgens mij bereid zijn om te kijken naar de impact die het kan hebben op je business. Bij Liander kijken we momenteel onder andere naar de manier waarop we de informatie uit social media in het bedrijfsproces kunnen embedden. We doen niet enkel aan webcare (doen we ook, daarover schreef collega Maurice al op Bijgespijkerd en zal ik binnenkort ook wat over vertellen), maar gebruiken ook de informatie die de open en transparante wereld van social media ons geeft om onze processen te verbeteren. De informatie over het aantal getroffen mensen bij een stroomstoring kan dankzij Twitter beter worden berekend dan voorheen mogelijk was. De informatie over stroomstoringen kan sneller tot ons komen via social media dan via de oorspronkelijke kanalen. Deze additionele informatie biedt dus de mogelijkheid om onze klanten nog beter tot dienst te zijn. Het inpassen in bestaande processen die al jaren lopen is natuurlijk niet eenvoudig, maar het feit dat dit nu op de agenda staat is volgens mij een stap die de meeste organisaties nog niet genomen hebben.

0

Gepost in: E-business, Social media marketing , Case

7 Reacties

Goed stuk over de mogelijke waarde van social media voor bedrijven die geen direct contact hebben met de consument.

Maar hoe krijg je het voor elkaar om energie als niet echt sexy te bestempelen? Bij een netbeheerder kan ik daarin meegaan maar energiebedrijven? Met op afstand regelbare thermostaten en verbruiksmeters waarvan de data samenvloeit in een schitterende app waarmee de consument helemaal in control zijn van het energieverbruik en dat trots willen delen in de social media.... Zomaar 2 voorbeelden. De mogelijkheden om sexy te zijn liggen er wel degelijk!

Het is dat energiebedrijven overal direct knaken voor willen zien en daardoor niet verder evolueren dan de lelijke dinosauriers die ze nu zijn.

Maar verder een goed stuk. Of had ik dat al gezegd?

geplaatst op om 15:38 uur

Rik, sexy is denk ik 'in the eye of the beholder', maar inderdaad, wij doen hele spannende dingen, denk ik, bij Liander. De data die er is, is gigantisch. Wettelijk mogen we er heel weinig mee, dus dat maakt het minder. De op afstand regelbare thermostaat heb ik ook, leuk, en je kan nog tientallen dingen bedenken (wij faciliteren b.v. teruglevering uit zonne energie). Maar in de basis is energie voor de overgrote goegemeenschap niet sexy. Ja, er zijn een groep mensen die hier gek op zijn, maar de massa denkt bij energie aan zo min mogelijk betalen. De massa consument vindt energie echter niet sexy, hoewel er best leuke dingen gebeuren.

Overigens hebben wij als Liander wel direct contact met de consument, helaas vooral als het mis gaat (er geen stroom is).

geplaatst op om 16:04 uur

Zelf ben ik actief in de energiesector en ben het er mee eens dar energie transport niet direct sexy is. In die zin kun je het vergelijken met prorail, je merkt het vooral als het niet werkt.

Wat op dit moment wel de interesse wekt is zelf leveren aan het net met zonnepanelen. En op dat vlak was ik al eerder positief verrast door desite http://www.mijnhuismijnenergie.nl/. Daar kan prorail nog een puntje aan zuigen.

geplaatst op om 00:24 uur

Een van de betere social media artikelen hier. Vooral interessant hoe social media data in het bedrijfsproces geïntegreerd wordt. Een eerste stap richting het social business concept.

Keep us posted, zou daar graag meer over lezen en hoe de integratie in de processen verloopt!

geplaatst op om 16:36 uur

Goed stuk, goed om weer eens een case te zien die deze gedachte bevestigt. Soortgelijke conclusie gezien bij een grote verzekeraar. De overtuiging dat de impact van social media op bedrijfsprocessen er is, is de start voor het benutten van grote kansen. Daar wordt ik enorm entousiast van, geweldig om daaraan te werken lijkt me!

Maar het gaat nog verder dan kansen volgens mij. Interactie op social media vereist een wezenlijk andere houding voor bedrijven en medewerkers daarbinnen. Klantgerichtheid en transparantie in de gehele organisatie zijn zaken die we nog niet altijd gewend zijn maar die wel nodig zijn voor echt effectieve benutting van social media kanalen. Daarmee is integrale benadering noodzakelijk en wordt een volledige social media implementatie een bedrijfskundig vraagstuk. Enorme kansen dus maar als je het écht goed wilt doen ook gewoon een broodnodige benadering.

geplaatst op om 21:24 uur

Hey Bas, innovatief zeg; social media die bedrijfsprocessen veranderen. Juist bij organisaties met veel klantencontacten en waar realtime communicatie nodig is, zie ik een kans! (NS, taxibedrijven, ANWB, zorgverzekeraars, zorgaanbieders, reisorganisaties, etc). Succes met pionieren.
Marco

geplaatst op om 21:00 uur

@Marco Heerze of het innotvatief is weet ik niet, velen zijn ons voor gegaan. Wel zie ik dat bij veel grote bedrijven het vaak niet echt leeft, terwijl we bij Liander wel oprecht bezig zijn met te kijken wat we kunnen doen. Nu is Liander een groot bedrijf met veel processen die niet zomaar veranderen. Ook omdat de wetgeving ons op een aantal plekken verplicht tot bepaalde acties, waar op zich niets mis mee is, maar je wel soms beperkt in snelheid van handelen.

Ik denk inderdaad dat heel veel bedrijven veel beter kunnen en social echt in hun proces kunnen embedden. Zoals Rik in de eerdere reactie ook al aangaf is er vaak een andere houding vereist. Die is bij geen enkel traditioneel bedrijf nog volledig in de organisatie aanwezig merk ik. Elke grote reis begint echter met een kleine stap en ik heb het idee dat we die bij Liander aan het zetten zijn en ik ben blij dat ik daar onderdeel van uitgemaakt heb (aangezien mijn werk er ook weer op zit aldaar is die laatste zin inderdaad verleden tijd).

geplaatst op om 21:05 uur

Plaats een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

  • Maximaal 5000 karakters. Basis HTML tags zoals <a> zijn toegestaan.

  • Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.