Webcare & Monitoring

Onderzoek: de stand van webcare in Nederland 2016

Webcare is en blijft nog steeds persoonlijk

Onderzoek: de stand van webcare in Nederland 2016

In het onderzoek naar de Stand van Webcare in 2015 werd al geconstateerd dat webcare een vanzelfsprekend onderdeel van digitaal klantcontact is. In 2016 wordt dat beeld bevestigd en geven de deelnemers aan dat het steeds meer een geïntegreerde, doordachte en vooraf beschreven wijze van digitaal klantcontact is geworden. Ondanks de vele beloften over bots en artificial intelligence is het nog steeds de mens die veelal webcare doet. Echter overwegen wel steeds meer organisaties om een bot of systeem voor geautomatiseerde beantwoording te gaan gebruiken. Een enkeling doet dit al.

In december 2016 werden al twintig bevindingen uit het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016 in een overzichtelijke infographic gepubliceerd. Deze twintig bevindingen waren toegespitst op de vraag of organisaties bij webcare de klant écht in beeld hebben.

Facebook Messenger, Snapchat en WhatsApp in opkomst

In 2016 zien we de opkomst van het gebruik van platformen als WhatsApp, Snapchat en Facebook Messenger. Dit naast de ‘standaard’ monitoring en webcare op platformen als Twitter en Facebook. Ook geven de deelnemers aan dat ze verwachten dat het gebruik van besloten platformen, het sturen van privéberichten en het daarmee 1-op-1 communiceren tussen klant en organisatie gaat toenemen. Ook geven diverse organisaties aan ook webcare te doen op Linkedin.

Deels geïntegreerd, maar vaak nog geïsoleerd

In 2015 registreerde 64 procent van de organisaties, in onderzoek het naar de stand van webcare in 2015, klantcontact via webcare niet. In 2016 geeft een kleine meerderheid van de organisaties, 52 procent, aan klantcontact - dat via webcare binnenkomt- op te slaan in hun crm-systeem. Dit betekent een stijging van 16 procent ten opzichte van vorig jaar als het gaat om organisaties die klantcontact via webcare structureel vastleggen in het crm-systeem. Het gevolg daarvan is ook dat er steeds meer een compleet klantbeeld binnen deze organisaties ontstaat. 

Een klein gedeelte van de organisaties (15 procent) heeft het registreren van klantcontact in hun crm-systeem geautomatiseerd, al dan niet realtime. Dit is mede mogelijk omdat de deelnemers vrijwel allemaal (89 procent) een online monitoringtool gebruiken voor het monitoren en beantwoorden van berichten op social media.

Webcare weet wat er speelt

Meer dan de helft van de deelnemers van het onderzoek naar de stand van webcare 2016 heeft in beeld welke thema’s, vragen en onderwerp er spelen bij klanten. Ze zijn voorbereid, kunnen vragen voorkomen met preventieve webcare en eventueel verwijzen naar webpagina’s, FAQ’s en/of klantcommunities waar het uitgebreide antwoord staat.

Webcare is meer dan alleen een klaagmuur

Het verhaal wil dat ‘ontevreden klanten’ vooral social media inzetten als ‘klaagmuur’ en zo de organisatie onder druk willen zetten met openbare en negatieve berichten. Vaak herhalend en met als doel om de organisatie tegemoet te laten komen aan hun eisen. De deelnemende webcareteams ontvangen echter meer berichten met positief en neutraal sentiment dan de verwachtte klaagtweets.

Customer Service is vaak reden en plek in de organisatie voor webcare

Customer service is ook in 2016 de allerbelangrijkste reden voor de deelnemende organisaties om aan webcare te doen. De afdeling customer service is ook in 2016 de meest genoemde plek voor webcare in de organisatie. Opnieuw gevolgd door de afdeling communicatie en daarna de marketingafdeling.

Engagement en proactieve webcare nemen toe

Webcare start per definitie reactief, maar meer dan 45 procent van organisaties geeft aan ook aan proactieve webcare te doen. Niet alleen op Twitter, waar de etiquette dit meer toestaat, maar ook op andere platformen. Ook geeft 37 procent van de deelnemers aan dat ze ook reageren op berichten waar geen directe vraag of klacht in staat. Hiermee neemt het aandeel engagement toe; webcare reageert dus niet alleen meer op berichten die gerelateerd zijn aan service.

Webcare is en blijft nog steeds persoonlijk

De nabije toekomst wordt nog niet direct bepaald door chatbots en geautomatiseerde systemen op basis van kunstmatige intelligentie. Nog niet althans. Webcare blijft een menselijke taak, waarbij een systeem soms kan ondersteunen bij het voorspellen van een antwoord.

Dit wordt echter pas in 1 van de 97 ondervraagde organisaties daadwerkelijk toegepast. Diverse andere organisaties overwegen wel de inzet of werken momenteel aan een pilot, maar passen het nog niet operationeel toe. De deelnemers verwachten echter ook niet dat alle dialogen bij webcare door een bot of systeem overgenomen kunnen worden.

Over het onderzoek

Stand van Webcare 2016 - Download onderzoek

In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. Onderzocht is hoe organisaties in Nederland aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien. Naast de gebruikelijke onderwerpen is in het onderzoek van 2016 is specifiek gekeken naar de mate waarin en de manier waarop organisaties zich ‘verdiepen’ in de klant waarmee zij via social media in gesprek zijn.

In totaal hebben 97 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek in 2016. Daarvan is 60 procent commercieel actief, de rest is non-profit. Een groot deel van de deelnemers (61 procent) richt zich alleen op Nederland, terwijl een deel zich ook op een bredere geografische regio (België, Europe en verder) richt.

Download het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016 in Nederland

Het onderzoek de Stand van webcare 2016 is een samenwerking tussen Renée van Os en Daphne Hachmang van de HAN en Marco Derksen en Arne Keuning van Upstream. De gehele lijst van deelnemende organisaties aan het onderzoek Stand van Webcare 2016 is bijgevoegd in het onderzoeksrapport.

Interessante content? Bekijk hier alle artikelen in de special Webcare & Monitoring

Credits afbeelding: The Jetsons Wiki, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
2


Er zijn 6 reacties op dit artikel

  • Mooi onderzoek. Interessante resultaten.

    Ik vind het opvallend om te lezen dat zoveel van de onderzochte organisaties (65,98%) aan webcare doen op LinkedIn. Da's meer dan op FB Messenger (49,48%) en WhatsApp (35,05%). Ook geeft een groot deel van de organisaties (73,20%) aan op LinkedIn te monitoren.

    Als platform leent LinkedIn zich volgens mij minder goed voor webcare (dan bijvoorbeeld Twitter of Facebook). Ik ben dus erg nieuwsgierig hoe deze organisaties dat hebben ingericht. Is daarover iets bekend?

    geplaatst op
  • Ja, dat wil ik ook wel weten! Dat was de grootste verrassing van het onderzoek, vooral omdat ik dit ook nooit zie in mijn Linkedin timeline. En wat versta je dan onder webcare op LinkedIn? Is dat ook branding van je organisatie als reactie op een bericht van een ander of echt customer service?

    geplaatst op
  • Net als Jochem en Tanja ben ik ook benieuwd, maar heb niet direct antwoord en slechts 1 voorbeeld voorhanden.

    Ik volg zelf al tijdje de KLM Service-groep/pagina op Linkedin: www.linkedin.com/groups/8154618. Ze schrijven over deze groep/pagina het volgende: "We created this page to be able to follow up on your service requests." Oftewel deze groep is gericht op service en niet direct op engagement.

    Wie heeft er voorbeelden van organisaties die (in de meest ruime zin van definitie) aan webcare op Linkedin doen?

    geplaatst op
  • Coolblue heeft mijn post op LinkedIn wel opgemerkt. Weet niet of dit past in de ruime definitie van webcare op LinkedIn? https://www.linkedin.com/pulse/coolblue-alles-behalve-een-glimlach-leon-gerrits?trk=prof-post

    geplaatst op
  • Beste Arne,
    Dank voor het mooie datamateriaal. Zeker, de ontwikkelingslijnen zijn interessant. Maar doordat je geen "direct to responders" maar een open webbased survey hebt gedaan (goed de dubbele eruit gehaald!), is het beeld toch vertekend. Interessant om het de volgende keer te doen!
    Bovendien: "webcare"?
    Wikipedia: Webcare is the online customer support of any organisation through social media. Van Noort and Willemsen [1] define webcare as 'The act of engaging in online interactions with (complaining) consumers, by actively searching the web to address consumer feedback (e.g., questions, concerns, and complaints)'.(Van Noort, Guda; Willemsen, Lotte (2012).)
    Het is gewoon dus social media: Webcare lijkt meer in te houden. Wil je niet eens een poging wagen dat specifieker te definiëren?
    Dank,
    Rob

    geplaatst op
  • @Rob, dank voor je reactie. Ik ben bekend met definitie van webcare. Juist door samenwerking te zoeken met onderzoekers als o.a. Lotte Willemsen en Guda van Noort in 2015 en in 2016 met Renée van Os en Daphne Hachmang proberen we alle aspecten van webcare steeds beter en breder te definiëren. Hoor graag welke verdieping je mist en ook hoe we vertekend beeld komend jaar kunnen voorkomen.

    @Jochem en Tanja - Efteling is voorbeeld van organisatie die webcare op LinkedIn doet

    @Leon - opmerken van jouw post op LinkedIn door Coolblue is vorm van webcare. Echter lees je ook in reactie van Coolblue dat dit niet gemakkelijk is vanwege feit dat LinkedIn een lastig te monitoren platform is. Jouw post past ook in definitie van gebruik social media als klaagmuur.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.