Klantgericht ondernemen met een social hub en via WhatsApp

Hoe de Nederlandse Energie Maatschappij omschakelt van salesgerichte energieleverancier naar klantgerichte retailer in energie

Klantgericht ondernemen met een social hub en via WhatsApp
, Upstream
@arnekeuning

De Nederlandse Energie Maatschappij, tegenwoordig beter bekend als NLE, wie kent haar niet. Door massamediale campagnes met Natasja Froger, Frans Bauer en Maurice de Hond wist het de concurrentie op de vastgeroeste energiemarkt te vergroten, brak het de energiemarkt open en wist het met scherpe aanbiedingen klanten af te snoepen van de grote gevestigde energiemaatschappijen. Eind van dit jaar is NLE pas 10 jaar oud en toch is er sinds 3 jaar een "nieuwe" NLE aan het ontstaan.

De 'oude' NLE was in zijn beginjaren vooral bezig met het krijgen van een voet tussen de deur in de energiemarkt en het verkrijgen van kritische massa. De verkoopgerichte benadering was na ruim 7 jaar toe aan een andere benadering. Naast een concurrerende prijs te bieden is sinds 2012 de doelstelling om met sympathieke en goede klantenservice klanten blijvend te binden. Inmiddels heeft NLE zich een stabiele positie weten te verwerven als energieleverancier, heeft het meer dan 400.000 klanten, ruim 300 medewerkers en is het bezig om de ambitie waar te maken van meest klantvriendelijke retailer in energie van Nederland, o.a. door sinds juli 2015 ook via WhatsApp vragen te beantwoorden. Hoogste tijd om een kijkje te nemen bij de onlangs opgestartte Social Hub van NLE. 

Bij binnenkomst word ik opgewacht door Wilco. Hij werkt in de nieuwe Social Hub en is om 8 uur 's ochtends gestart met het inventariseren van alle berichten die binnen zijn gekomen op Facebook, Twitter, WhatsApp, review-sites en het NLE-forum. Hij beantwoordt vragen van klanten en geeft mij tegelijk inzicht in hoe persoonlijk en direct vragen van klanten worden beantwoord. Inmiddels sluiten zijn andere collega's van de Social Hub aan en na een korte werkverdeling door Carin, teamleider Social Hub, start iedereen met het beantwoorden van vragen. Ook wordt de Live Chat opengezet en stromen de eerste vragen daarop binnen. 

Social Hub is mix van kwaliteiten en doelstellingen

Carin was, voordat ze teamleider Social Hub werd, online marketeer en zit nu met haar team midden en zeer zichtbaar op de vloer van de afdeling klantenservice. Een bewuste keuze, want de nieuwe Hub verenigt alle aspecten van social service. De opzet past prima bij de nieuwe definitie van webcare (vgl. Van Noort & Willemsen, 2012), waarin naast customer service ook public relations en marketing als doelstellingen worden gezien. In de doelstelling van de Social Hub is het bieden van service dus niet het enige aspect, maar zijn reputatie, branding en loyaliteit net zo belangrijk. 

De NLE Social Hub is een samenvoeging van medewerkers met veel inhoudelijke kennis met nieuwe medewerkers met kennis van social media. En met Carin als voormalig online marketeer aan boord is er een mooie mix ontstaan van kwaliteiten die samen, met een brede scope, zowel reactief als proactief de berichten op social media, reviewwebsites, Live Chat, WhatsApp en het forum oppakken.

WhatsApp bij de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) voor klantcontact ingezet

WhatsApp is direct, persoonlijk en gewaardeerd

Hub'er Wilco is erg enthousiast over de inzet van WhatsApp en somt de voordelen op. Het contact is direct, persoonlijk en effectief. Ook is het een voordeel dat de klant geen telefoonkosten betaalt en snel, vaak al in het eerste contact, wordt geholpen.

De inzet van WhatsApp voor klantcontact is in juni 2015 gestart als pilot, maar binnen NLE was het al vrij snel duidelijk dat het een blijvend servicekanaal zou worden. CEO Harald Swinkels stimuleerde enthousiast de keuze voor zowel Social Hub als WhatsApp. Op de website staat vrijwel vanaf de start pontificaal het WhatsApp-nummer op de klantenservicepagina, inclusief de belofte/verwachting hoe snel de klant een antwoord krijgt.

De WhatsApp-berichten komen in de socialmediamonitoring- en webcaretool OBI4wan op dezelfde manier binnen als de andere socialmediaberichten. In de beantwoording verschilt WhatsApp niet van bijv. Live Chat, waar berichten ook direct en persoonlijk worden beantwoord. Het streven van NLE is om alle Whatsapp-berichten binnen 15 minuten te behandelen. Voor de andere socialmediakanalen is dat trouwens 30 minuten. 

Carin vertelt ondertussen dat niet alleen NLE zelf enthousiast is over WhatsApp, maar ook dat de feedback van klanten op de inzet van het extra kanaal erg positief is. Ruim 93 procent van de binnenkomende WhatsApp-berichten wordt binnen het uur beantwoord. Deze klanten zijn dusdanig blij met de nieuwe, snelle en persoonlijke contactmogelijkheid, dat ruim 65 procent overweegt om bij een volgende vraag ook weer WhatsApp als wijze van contact te kiezen. Omdat NLE constant de kwaliteit van alle klantcontacten meet, kan ook gelijk na de eerste maand de inzet van dit nieuwe kanaal worden gemeten. Het klantcontact via WhatsApp wordt door de ruim 300 respondenten in eerste maand gewaardeerd met een hoge score op zowel klanttevredenheid als NPS. Een score ruim hoger dan de andere servicekanalen.

Wat maakt een Social Hub anders dan een regulier webcareteam?

Carin vertelt verder dat het verschil tussen webcare en de Social Hub zit in de communicatie tussen klant en NLE. Niet het reactief en zo snel mogelijk beantwoorden van servicevragen, maar zowel reactief, preventief als pro-actief het (klant-)contact aangaan met als doel stap voor stap de loyaliteit te vergroten. Dit wordt vanzelfsprekend gedaan door het beantwoorden van binnenkomende berichten, het geven van antwoorden op vragen op het forum, maar ook door het maken van content in de vorm van veelgestelde vragen en het schrijven van blogs, zodat er een dialoog kan ontstaan. De binnenkomende berichten bieden tevens constante feedback op producten, klantcommunicatie en verwachtingen. De medewerkers van de Social Hub spelen deze feedback gevraagd en ongevraagd door aan andere afdelingen binnen NLE, zodat deze verbeteringen door kunnen voeren. 

De Social Hub biedt digitale service op persoonlijke wijze aan klanten, door betrokken en ervaren medewerkers. Hierdoor word je als klant goed en steeds beter geholpen, hou je een goed gevoel over aan het contact met NLE en wordt er een band met de organisatie opgebouwd.

"Betrokken en ervaren medewerkers bieden persoonlijke digitale service, waardoor klanten goed en steeds beter geholpen worden en loyaliteit ontstaat."

Binnen de Social Hub, maar ook op andere kanalen wordt ruim de tijd voor klanten genomen, vertelt Carin. Zij werkt bij de totstandkoming van de Social Hub samen met Caroline vanuit afdeling Branding & Communicatie en met Mayella van de afdeling Klantenservice. En niet alleen in het opzetten, maar ook in de dagelijkse operatie bewijzen de korte lijnen dwars door de organisatie zijn kracht. Zo wordt de communicatie naar klanten praktisch dagelijks geëvalueerd, getest en verbeterd, zodat er iedere dag beter naar en met klanten wordt gecommuniceerd. Caroline is verantwoordelijk voor alle communicatie en gaf ook vorm aan het kader hoe er namens NLE via social media gesproken wordt. Samen met het kwaliteitsteam monitort zij continu de kwaliteit. Daarnaast wordt het team gefaciliteerd met trainingen, overzichtelijke schrijfwijzers en communicatietips op placemats. Met deze ondersteuning en de gestelde kaders kunnen de medewerkers van de Social Hub hun eigen persoonlijke antwoorden maken en zo bouwen aan een sympathiek merk. 

NPS-gedreven organisatie met ambitie

Niet alleen op de Social Hub, maar in de gehele organisatie staat de klant voorop. NLE is namelijk een NPS-gedreven organisatie (geworden), met dagelijkse NPS-metingen van ingezette kanalen en een wekelijks NPS-overleg. De focus bij de NPS-metingen is niet alleen op de detractors. Waar 'managers' in essentie erg gericht zijn in het oplossen van problemen, is bij NLE ook de focus op de superpromotors en daarmee op zaken die goed gaan. Deze superpromoters kunnen zich ontwikkelen tot "echte fans" van NLE, waarmee een langdurige relatie kan worden opgebouwd. In de ambitie om de meest klantvriendelijke energieleverancier te worden, gebruikt het de NPS-score ook om te benchmarken tegen het branchegemiddelde. Zo heeft NLE momenteel een NPS-score van -6, waar het branchegemiddelde -23 is. Overigens is het de ambitie van NLE om eind 2015 een positieve NPS-score te behalen en zich tevens te meten met de meest klantvriendelijkste organisaties van Nederland. 

Focus op data en oplossingen

Daarnaast helpt de sterke focus op data NLE bij de dagelijkse bedrijfsvoering en in het kunnen aantonen van resultaten. Doordat de relatief jonge organisatie geen hinder heeft van oude systemen, geen complexe productstructuur heeft en gestructureerd data verzamelt, kan het snel en goed haar resultaten inzichtelijk maken. Op de homepage van de NLE-website wordt bijvoorbeeld het totale klanttevredenheidscijfer getoond, binnen de organisatie wordt er op financiële en klanttevredenheidscijfers gestuurd, maar ook in de Mijn NLE-omgeving en in de Anna-inzicht-app wordt aan klanten door middel van verzamelde data een goed beeld van het persoonlijke verbruik gegeven.

NLE meet constant en transparant klanttevredenheid

De opkomst van de slimme meter, opwekking van eigen energie via zonnepanelen en een beter inzicht in verbruik maken van energie steeds meer een 'high interest'-product. NLE speelt hier handig op in met 'Anna' en nieuw te ontwikkelen oplossingen.

Multiskill, flexibel en always connected

Wilco is ondertussen geswitcht van WhatsApp naar Live Chat en het beantwoorden van berichten op het NLE-forum en reviewsites. De medewerkers van de Social Hub zijn op alle kanalen inzetbaar vanuit de overtuiging dat je klanten overal moet kunnen helpen. Daarnaast heeft het ook te maken met de bezetting in de avonduren en het weekend. Dan werken 2 medewerkers op de Social Hub en bemannen zij alle sociale kanalen.

Overigens staan de medewerkers van de Social Hub via een eigen WhatsApp-groep constant met elkaar in verbinding. Dit zorgt voor goede directe onderlinge communicatie en hulp. In de groep zitten ook medewerkers van andere afdelingen. Zelf opgezette en organisch groeiende WhatsApp-groepen met medewerkers van diverse afdelingen zie je steeds meer in organisaties en toont aan dat WhatsApp ook voorziet in een behoefte van directe interne communicatie dwars door afdelingsmuren en hiërarchisch structuren heen. Het is niet alleen de klant die baat heeft bij WhatsApp. 

Duidelijk, eerlijk en sympathiek

Gaat dan alles goed en geweldig bij NLE? De berichtgeving medio augustus 2015 over een maatregel van NLE om vooraf te gaan factureren heeft een storm van protest aangewakkerd, mede door de krantenkoppen die repten over dubbel betalen. Het topic over deze maatregel op het NLE-forum is 'hot' en ook via telefoon, e-mail als op sociale kanalen komen veel vragen en klachten binnen. Caroline en Mayella leggen uit dat alles intern is voorbereid op deze maatregel en dat met klanten eerlijk en duidelijk de achtergronden wordt besproken van deze overgang. Helaas resulteert de maatregel wel in meer opzeggingen, maar gelukkig is niet iedereen alleen maar negatief over de maatregel. Op het NLE-forum wordt ook aangegeven door andere klanten dat je uiteindelijk niet meer gaat betalen, maar dat een betalingsmoment eenmalig naar voren wordt gehaald.    

Hierin bewijst ook de inzet en scope van de Social Hub zich, waar medewerkers keer op keer op persoonlijke en empatische wijze de maatregel bespreken met klanten. Naast het bieden van antwoorden op vragen van klanten op deze verandering, wordt hiermee ook constant gewerkt aan het behouden van klanten en bewaken van de reputatie. 

Werkt de transformatie naar obsessieve klantgerichte organisatie?

Met het besluit om in 2012 naar een meer klantgerichte organisatie te veranderen, zijn bij NLE scherpere keuzes gemaakt in bijvoorbeeld werving en selectie van medewerkers. Het profiel van de nieuwe medewerker is jong, hoger opgeleid, ambitieus en heeft talent voor hospitality. Met deze stap is ook in sommige gevallen afscheid genomen van medewerkers van het eerste uur. Door de platte organisatiestructuur zijn er echter ook voor deze jonge ambitieuze mensen relatief weinig mogelijkheden om carrière te maken en komt daardoor uitstroom van talent voor. Dat is ingecalculeerd en desondanks willen jonge talentvolle mensen graag bij NLE werken, vertelt Harald Swinkels, oprichter en CEO, als hij aanschuift op de Social Hub.

De resultaten van de stap naar een obsessieve klantgerichte energieleverancier beginnen zichtbaar te worden. Zo wordt hard gewerkt aan klantbehoud, dit laatste in veel gevallen al een half jaar voor afloop van het jaarcontract. Mede daardoor is het aantal opzeggingen drastisch verlaagd sinds de wending, is de NPS-score flink gestegen en is zowel de klant- als de medewerkertevredenheid positief. 

Voor Harald en NLE is deze stap nog maar het begin. Het bedrijf wil duidelijk meer. De slimme en mooi verpakte thermostaat 'Anna' is door Harald persoonlijk en in samenwerking met Plugwise ontwikkeld. In samenwerking met het door NLE geïnitieerde innovatieplatform van 5.000 klanten en niet-klanten worden nieuwe energieproducten, diensten, maar ook hardware ontwikkeld. Ook kunnen er met het product ‘Zon erbij’ sinds kort zonnepanelen worden gehuurd en maakt NLE daarmee het opwekken van zonne-energie voor steeds meer mensen bereikbaar. 

Wat kunnen we leren van de wending van NLE?

Waarom ben ik zo enthousiast over NLE na mijn bezoek aan de Social Hub? De inzet van een Social Hub als samenwerkplek en het middel WhatsApp voor klantcontact zijn geen doorslaggevende factoren voor de transformatie naar obsessief klantgerichte organisatie. Maar wat dan wel? En wat kunnen andere organisaties die de stap willen maken om goed om te gaan met digitaal en toch persoonlijk klantcontact hiervan leren?

Mijn inziens zijn dit de factoren die maken dat NLE een persoonlijke, klantgerichte, datagedreven, doortastende en concurrerende (energie-) retailer is, die de traditionele energiemarkt blijft "opschudden" en mogelijk ook andere markten zal betreden.

  • Bij de nieuwe koers naar obsessieve sympathieke klantenservice zijn jonge, ambiteuze en hoger opgeleide medewerkers gezocht met hospitality in de 'genen'.
    • Deze medewerkers krijgen zowel kaders via de heldere missie en het merkkompas als autonomie om te ondernemen en ze weten waar NLE voor staat.
    • Zij worden betrokken bij innovatie via multidisciplinaire focusgroepen.
    • Gedurende zogenaamde 'power hours' kunnen zij met ceo Harald Swinkels ideeën bespreken.
  • Klanten en niet-klanten worden betrokken bij innovatie van producten, oplossingen, maar ook wordt bijgehouden hoe klantcommunicatie wordt ervaren via het 5.000 leden tellende innovatiepanel. 
  • Doorlopend wordt de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten gemeten en openbaar gepubliceerd en op basis van deze klantfeedback worden telkens de communicatie en dienstverlening naar klanten bijgesteld. Het is een constante feedbackloop, waar zowel klanten, innovatiepanel als ook het interne kwaliteitsteam input voor geven.
  • Door het organiseren van samenwerkingen tussen medewerkers vanuit diverse afdelingen in bijvoorbeeld de nieuw opgezette Social Hub, worden verschillende talenten, inzichten en vaardigheden bij elkaar gebracht
  • De NLE-organisatie is "plat" en telt slechts enkele lagen, heeft dus korte lijnen en de afdelingen worden verbonden door zowel uitwisseling in formele samenwerkingen (MT, interne focusgroep, Social Hub, projecten, etcetera) als in informele uitwisselingen via o.a. WhatsApp-groepen.
  • Voor de specifieke kennis, ervaring en tools voor bijvoorbeeld het constant meten van klanttevredenheid, het maken van een slimme thermostaat en andere ontwikkelingen, wordt vaak samengewerkt met partners. Dat maakt de NLE-organisatie wendbaar en schaalbaar in zowel operationele processen als in het ontwikkelen van nieuwe producten, proposities en oplossingen. De implementatie van WhatsApp werd ook door een partner gedaan en kon daardoor snel worden ingezet en gekoppeld aan de klanttevredenheidsmetingen.
  • Binnen de organisatie worden constant data verzameld, geïnterpreteerd en door econometristen en data-analisten verwerkt tot stuurinformatie. Dit leidt tot constante inzichten in hoe prijzen, markt en klanttevredenheid zich ontwikkelen. Ook bij andere medewerkers zag ik interesse in en kennis met het omgaan met (klant-)data. Zo ontdekte ik bij mijn bezoek dat een van de teamleiders op de afdeling Klantenservice afgestudeerd is op NPS en ook de teamleider Social Hub een sterke interesse voor data en rapportages heeft.
  • Door het bieden van een scherpe propositie richting energie(inkoop-)collectieven als die van Vereniging Eigen Huis, Consumentenbond, en andere worden verbindingen gemaakt met grotere, sterke en vertrouwde 'communities' waarin energieklanten zich georganiseerd hebben. Hierdoor maken deze energieklanten kennis met de 'nieuwe' NLE via een vertrouwde tussenpersoon.
  • NLE positioneert zich steeds meer als 'retailer in energie' door toegevoegde waarde te leveren met oplossingen voor inzicht in verbruik van energie, voor energie-opwekking en toekomstige "slimme" oplossingen die met de inzet van o.a. de slimme meter mogelijk zijn. Doordat NLE alleen energieleverancier is en geen energieproducent, maakt dit snellere innovatie mogelijk en is NLE veel wendbaarder dan andere energieleveranciers, die wel eigen energiecentrales hebben.

De cultuur binnen NLE is gedreven en daadkrachtig. Het zinnetje "Ik zeg doen" uit de omstreden NLE-commercial met Maurice de Hond, is al even geleden vervangen door het sympathieke "Kom erbij", maar wordt toch intern nog wel eens gebruikt. In de nieuwe koers heeft het de betekenis van ondernemend zijn, nieuwe mogelijkheden verkennen, kansen oppakken en het elke dag een beetje beter te doen. CEO Harald Swinkels stimuleert nieuwe ontwikkelingen, geeft het voorbeeld en commiteert zich persoonlijk aan nieuwe pilots en mogelijkheden. 

Nieuw voorbeeld van klantgerichte organisatie

Waar diverse organisaties de wens hebben om, naar voorbeeld van Coolblue, een transformatie te maken naar een organisatie met obsessie voor klantgerichtheid, doet NLE dit daadwerkelijk. NLE bewijst dat je niet als klantgericht bedrijf geboren hoeft te worden om toch te kunnen veranderen in een klantgericht bedrijf. Ook door het structureel verzamelen van data en door deze in te zetten voor constante verbeteringen voor klantcontact laat NLE zien dat een datagedreven organisatie daarmee zowel concurrerend, persoonlijk en klantgericht kan zijn. Wellicht is NLE wel een onopgemerkt Nederlands voorbeeld van een exponentiële organisatie, die 10x beter, sneller en goedkoper opereert dan de 'traditionele energiereuzen' en dit op een hele sympathieke, persoonlijke, (data-)gedreven en klantgerichte wijze doet.


Delen

0
5


Er zijn 17 reacties op dit artikel

  • @Arne, dit is wel een heel erg onjuist beeld van de werkelijkheid rond NLE. Als inmiddels ex-klant van NLE (gelukkig) herken ik dit verhaal totaal niets als het over NLE gaat. Klantvriendelijkheid is het laatste waar ik aan denk bij hen. Ok, dan kan je zeggen n=1, maar kijk dan even online. Meerdere boetes van de ACM (toezichthouder) over agressieve en oneerlijke werving, honderden klachten over te hoge afrekeningen, dubbel incasseren en zeer hoge 'slaperstarieven'. Of kijk naar het zeer recente onderzoek van de Consumentenbond naar de 'beste energieleveranciers', nou daar staat NLE zeker niet in de top: https://www.consumentenbond.nl/energie/extra/beste-energieleverancier/#item0
    Dus dat verhaal over die 'goede NPS' klopt gewoon niet (zeker door henzelf gemeten). Dat is misschien wel hun grootste probleem, gewoon niet echt transparant en eerlijk. Ik heb het helaas zelf moeten ondervinden als ex-klant van NLE. Ik zeg NIET DOEN!!

    geplaatst op
  • Ik sluit me volledig aan bij de vorige reactie.

    Het valt mij op dat sinds Olaf Ouwerkerk, blogger op deze site en sinds kort werkzaam bij de Nederlandse Energie Maatschappij, MarketingFacts ineens heel positief is over deze malafide club. Het had de auteur gesierd als hij wat onderzoek had gedaan.

    Laat mij u als oud klant ook waarschuwen dat het verhaal pure propaganda is.

    Had de auteur enig onderzoek gedaan dan was hij hier zelf achter gekomen.

    Ga maar eens naar nle.tevreden.nl en je snapt werkelijk niet hoe ze erbij komen dat meer dan 80% tevreden zou zijn. Ga eens naar klachtkompas.nl, energieleveranciers.nl en ga zo maar door. Die sites staan vol met oude en zeer recente klachten. Ex-klanten hebben zich verenigd op facebook.com/stopnle. Vereniging Eigen Huis stuurde onlangs een brief aan de Autoriteit Consument en Markt over deze club en de Consumentenbond kwam prominent in het nieuws en dagbladen met de kop: NLE: KLANTONVRIENDELIJK.

    De medewerkers proberen je te helpen maar gaan gebogen onder het juk van wanbeleid bij dit bedrijf. Verschillende onderzoeken zijn al gedaan naar de kredietwaardigheid van het bedrijf en deze blijkt slecht. De financiële problemen trachten zij op te lossen d.m.v hun klanten in de maand september een dubbele nota te sturen.

    Ik ben als klant onlangs vertrokken. Het begon bij de meterstanden waar alles mee fout ging en het online klantenportaal dat er continu uit lag. Lange wachtrijen aan de telefoon, geen reactie op mail.

    Schofterig werd ik behandeld. Als laatste redmiddel boden ze aan me veel lagere tarieven te geven als ik maar die nota van september dubbel zou betalen. De meneer in kwestie was eindverantwoordelijke voor de klantenservice. Dat zegt denk ik genoeg. Ze bekijken het maar, ben blij dat ik weg ben. Ze zorgen ervoor dat mensen bang zijn om over te stappen.

    geplaatst op
  • @Han: Dit artikel belicht juist de zoektotcht van NLE naar verbetering van de service omdat ze zelf ook inzagen dat retentie belangrijker werd dan de instroom van nieuwe klanten. Dat staat duidelijk beschreven in het eerste deel van het blog. Natuurlijk zullen en nog steeds fouten worden gemaakt, maar het proces van de interne reorganisatie is juist voor medemarketeers interessant om te volgen. De reputatie is altijd wat hardnekkiger en heeft wat langer nodig.

    geplaatst op
  • @Willem: het feit dat Olaf blogt op Marketingfacts staat volledig los van dit artkel. Dat is nl. tot stand gekomen op initiatief van Arne Keuning zelf, die al bij meerdere bedrijven een bezoek heeft gebracht aan de webcare-/klantenservice-afdeling. En als je denkt dat wij aan favoritisme doen, dan ken je mij als hoofdredacteur nog niet goed genoeg ("stubborn asshole" zouden de Duitsers zeggen).

    Daarnaast hebben Arne en ik in de redactie van het artikel juist ook gezocht naar de minder goede punten én naar de redenen waarom de organisatie nu zulke grote stappen maakt, om ervoor te zorgen dat het geen lofzang werd. Net zoals wij dat als redactie bij elk caseverhaal doen.

    Arne heeft op basis van zijn bezoek én z'n ruime ervaring op dit vlak kunnen zien dat NLE goed op weg is. En dus komt dat naar voren in dit artikel. Dat de effecten daarvan in de buitenwereld nog niet direct in de volle breedte zichtbaar zijn, beseft NLE zelf ook. Het zou voor hen mooi zijn als over 2 of 3 jaar die resultaten wél zichtbaar zijn. En als dat zo is, dan weten wij wat de eerste stappen waren op weg daar naartoe.

    Want wij marketeers weten dat dit soort zaken een kwestie van een lange adem is, toch?

    geplaatst op
  • @Han en @Willem, op mijn eigen initiatief heb ik gevraagd of ik bij NLE een dag kon meelopen, verschillende mensen kon spreken en zo ervaren hoe zij (digitaal) klantcontact organiseren. Ondanks dat NLE op dat moment van mijn bezoek een storm van kritiek over zich heen kreeg was ik welkom.

    Mijn observatie is dat NLE zeker stappen maakt, maar vast ook vele dingen nog beter kan doen. Dat geven jullie aan, maar dat geven ze zelf ook aan. Ze hebben de "nieuwe" NLE-organisatie ook ingericht op constante verbetering en handelen ze dagelijks ook naar.

    De NPS-meting en klanttevredenheidsmeting worden door een externe partner uitgevoerd. Bij alle klantcontacten wordt gevraagd hoe goed mensen geholpen zijn en hoe (on-)tevreden ze zijn. Deze worden alleen bekeken door deze partner o.b.v. redactierichtlijnen, maar niet gecensureerd op bijv. ongewenste negatieve commentaren.

    Deze ruim 90.000 metingen, maar ook de geschreven reviews zijn openbaar te bekijken op https://nle.tevreden.nl. Het cijfer is daarmee ook op vele verschillende (klant-)ervaringen gebaseerd en vertrouw ik zelf meer dan een onderzoek van de Consumentenbond of artikel in een landelijk dagblad. Bij het afsluiten van een nieuw energiecontract hecht ik ook waarde aan de reviews van anderen en ben daarom ook blij dat NLE deze transparant toont.

    Feitelijk is NLE bezig met een omslag die jullie verwachten van een organisatie. Een energieleverancier die klanten met respect behandeld, die constant werkt aan de relatie, die klanten voorziet van juiste (prijs-)informatie, die transparantie biedt van serviceniveau en daarnaast een goede concurrerende prijs biedt.

    Ik ben, net als Bram, ook benieuwd naar de resultaten op langere termijn en volg die met interesse.

    geplaatst op
  • Ik ben wel benieuwd waar die benchmark NPS van -23 vandaan komt. Welke energiemaatschappijen zitten in deze benchmark?

    geplaatst op
  • @Patrick - het getal komt uit interviews bij NLE en is vergeleken met gevonden uitkomsten op het web. Zo is er een recent onderzoek van Marketrespons onder consumentenpanel (http://www.marketingfacts.nl/berichten/net-promoter-score-wijd-verbreid-maar-hoe-lang-nog), een gevonden (ouder) artikel over gemiddelde NPS score van de 25 Nederlandse energieleverancier (De Kien Monitor Energie - https://www.panelwizard.com/nps-energiebedrijven-verbetert-licht) en enkele andere andere gevonden artikelen.

    Het onderzoek van Marketrespons onder consumenten laat lagere getallen zien dan genoemde -23, maar mijn inschatting is dat eigen klanten een beter cijfer geven dan willekeurige consumenten uit panel van Marketrespons.

    Ik heb dus niet 1 bron, maar heb o.b.v. interviews en verschillende cijfers geconcludeerd dat het genoemd gemiddelde van -23 ook in het artikel genoemd kon worden. Mocht je aanvullend en/of betere info hebben van recente NPS-scores in energiebranche, dan hoor ik dat graag.

    geplaatst op
  • @Arne en Bram, waarom direct zo in de verdediging schieten begrijp ik niet zo goed. als je het stuk gewoon nog een keer leest dan kom je toch tot de conclusie dat het een soort propaganda is. dat is precies mijn punt over NLE. van een echte marketing Blogger verwacht ik dan toch echt een wat kritischer blik. ze praten er wel over, maar handelen er juist NIET naar, daar zit nu juist het probleem. nota ben deze maand beslissen ze even voor alle klanten dat er dubbel geïncasseerd gaat worden. ik weet het niet, maar wat is hier nu in hemelsnaam klantvriendelijk aan? denken jullie nu echt dat dit een NPS oplevert van -5, laat me niet lachen, - 50 zullen ze bedoelen. daarnaast vind ik het vreemd dat je zomaar even stelt dat je de Consumentenbond niet serieus neemt in haar onderzoek?

    geplaatst op
  • Met veel interesse het artikel gelezen. Als ondernemer met een klein bedrijf ben ik beslist jaloers op de mogelijkheden die hier worden beschreven.

    De eerste twee reacties op het artikel kwamen wel aan als een boemerang.

    Nadat ik deze had gelezen, plus de commentaren van hoofdredacteur en schrijver kom ik tot de conclusie dat de schrijver te weinig heeft gekeken naar de tegenstribbelende werkelijkheid en daar ook nauwelijks is op ingegaan. Het zou het artikel alleen maar waardevoller en objectiever hebben gemaakt. Nu mag je inderdaad vraagtekens zetten over de geloofwaardigheid.

    Vooral het slot van het verhaal is zwak, de niet terzake doende vergelijking met de andere bedrijven die wat badinerend "energie-reuzen" worden genoemd. Je merkt aan het artikel in zijn geheel dat de schrijver de objectiviteit van een journalist mist en daardoor ook te vaak feiten en persoonlijke meningen door elkaar hutselt.

    Je zou blij moeten zijn met de twee reacties omdat ze een gemis blootleggen en het had je gesierd om dit in je reactie toe te geven.

    Bram Koster, als je een echte "hoofdredacteur" zou zijn, had je dit aspect moeten zien en had je ook moeten zien dat er een deel van de werkelijkheid is weggelaten. Ik moet altijd grinniken als ik lees hoe gemakkelijk de term hoofdredacteur wordt aangemeten zeker als ik moet denken aan de hoofdredacteuren die ik in mijn journalistieke carrière heb mogen meemaken.

    Neemt niet weg dat de tendens van het verhaal echt interessant is: klantgericht ondernemen via de huidige snelle digitale kanalen.

    geplaatst op
  • @Huibert: Kudo's dat je kritisch bent én gewoon je naam vermeldt, dat is tenminste een discussie met open vizier. En jammer dat je me kennelijk totaal ongeschikt vindt als hoofdredacteur, gezien je opmerking. Een opmerking die overigens een stuk badinerender overkomt dan dat "energiereuzen" van Arne, maar dat terzijde.

    Het is prima als je dit artikel slecht vindt en vindt dat ik gefaald heb als hoofdredacteur. De enige kans die ik heb om het tegendeel te bewijzen, zit in alle andere artikelen die hier verschijnen; ik hoop althans dat je diskwalificatie niet is gebaseerd op dit ene artikel. Nee toch? Eén slechte maaltijd maak de chef-kok niet waardeloos, toch?

    Laat ik dan toch even op dit artikel inzoomen. Ik heb in het voortraject exact deze discussie gehad met Arne. We hebben heel goed zien aankomen dat er kritische commentaren zouden komen. Maar als je goed leest, zie je dat de kritiek eigenlijk niet op dit artikel slaat, maar op NLE. Ik zal het uitleggen.

    De commentaren zijn weergaven van de klachten die NLE meer krijgt. Heel veel meer. Je kunt zelfs stellen dat al die commentaren de reden waren voor NLE om hun marketingstrategie om te bouwen van het werven van nieuwe klanten naar het behouden van de bestaande. Natuurlijk gaat dat niet zonder slag of stoot, maar het is waardevol om mee te kijken in een organisatie die de switch durft te maken en daarbij vol inzet op de kracht van social media. Die switch en die focus op social media, dat zijn de onderwerpen van dit artikel.

    Zijn de beoordelingen uit het verleden daarmee weggevaagd? Nee. Zijn alle ervaringen met NLE nu positief? Natuurlijk niet. En is die keuze om opeens vooraf te gaan factureren handig gecommuniceerd? Ik ben geen klant, maar ik denk dat het beter had gekund.

    Maar voor onze lezers maakt juist dát het verhaal van NLE interessant. Als het NLE op termijn lukt de perceptie te verbeteren, ligt bovenstaand beschreven proces daaraan misschien mede ten grondslag. En daarom heb ik besloten het stuk te plaatsen in z'n huidige vorm.

    NLE krijgt vaak kritiek en vaak is die terecht. Dat de organisatie dat zelf beseft, zich daarop aanpast én daar open over durft te communiceren, wetende dat er kritische reacties zullen volgen, dat vind ik hén sieren.

    geplaatst op
  • @Han, ik zal niet gelijk in de verdediging schieten, echter verwacht ik een open en feitelijke houding van je, net zoals jij een kritische houding van mij verwacht.

    De aanleiding voor mijn bezoek was de nieuwe Social Hub en het gebruik van WhatsApp voor communicatie met de klant. Dit zijn manieren om beter/anders met je klant te communiceren en langs die weg betere/goede service te bieden. Dat heeft mijn interesse.

    NLE sluit in het geval van de keuze voor WhatsApp aan bij een veelgebruikt communicatiemiddel van Nederlanders. Ruim 9 miljoen Nederlanders* gebruiken WhatsApp. De keuze voor WhatsApp en het organiseren van tijdige en goede beantwoording via Social Hub is aansluiten bij de communicatievoorkeur van klanten.

    Verder sluiten ze met de keuze van een Social Hub aan op de vernieuwde definitie van webcare. Dat maakte dat ik er een interessante blog in zag. Zeker omdat NLE door constante meting ook kon laten zien wat de eerste effecten van de inzet van Social Hub en WhatsApp waren.

    Mijn blog gaat niet over de maatregel van NLE om eenmalig het incassomoment van bestaande klanten naar voren te halen. Ik heb deze wel genoemd, omdat het actueel is en reacties daarop niet te vermijden zijn.

    Ik haal het onderzoek** van de Consumentenbond even aan waar NLE zowel een score van 6,9 op klanttevredenheid als voor klantenservice haalt. Dit onderzoek was voor de veelbesproken "maatregel" en geeft aan dat de klanttevredenheid van NLE helemaal niet zo slecht is als jij stelt.
    Waar jij in je eerste reactie aangeeft dat NLE niet in de top staat klopt, maar NLE scoort zeker niet onvoldoende. Op het onderdeel klantenservice scoort NLE net zo goed als winnaar Greenchoice, maar niet als beste.

    Mijn opmerking over de Consumentenbond betreft dat zij eens in de zoveel tijd een gedegen onderzoek doen met een testpanel van 4.600 consumenten, maar dat de NLE zelf dagelijks de klanttevredenheid onderzoekt. In dit jaar hebben ruim 15.000 klanten hun reactie over NLE gegeven bij een onafhankelijke partner. Dat is 3x zoveel, blijft telkens actueel en betreft klanten die daadwerkelijk een ervaring met NLE hebben gehad.

    Tevens publiceert NLE deze cijfers en reviews openbaar. De individuele onderzoekscijfers van de Consumentenbond kan ik niet inzien en zijn na een tijdje gedateerd. Ik zie alleen het eindoordeel in cijfers van de Consumentenbond, die tevens ook als belanghebbende op de markt opereert met haar Energiecollectief***.

    Mijn blog gaat niet over dat NLE het meest klantgerichte bedrijf van Nederland is, maar wel daadwerkelijk stappen onderneemt om klantgericht(er) te zijn en telkens daarin te verbeteren. NPS is slechts een indicator. Loyaliteit van klanten krijg je alleen als je constant je best doet en mijn indruk van mijn bezoek aan NLE is dat zij constant bezig zijn om de klantrelatie te verbeteren.

    Verder heb ik zelf geen belang bij propaganda voor NLE. Ik heb geen aandelen in NLE en heb mijn treinkaartje/lunch zelf betaald. Wel heb ik belang bij organisaties die klantgerichter durven te zijn en daar digitale middelen als WhatsApp voor inzetten. Dat waardeer ik.

    * Bron gebruikers WhatsApp Nederland: http://www.buzzcapture.com/2015/06/aantal-nederlandse-whatsapp-gebruikers-van-2009-2015/

    ** Onderzoek Consumentenbond: https://www.consumentenbond.nl/energie/extra/beste-energieleverancier/

    geplaatst op
  • @Hubert: ter aanvulling: Wat ik concludeer uit jouw reactie en die van Han en Willem, is dat we in het artikel onvoldoende hebben laten blijken wat die focus van het artikel is en dat wij (Arne en ik, maar zeker ook NLE zelf) heus wel weten dat het geen sprookjesland is daarbuiten. Ga ik volgende keer dus nog beter op letten!

    geplaatst op
  • @Bram, Arne, dank voor de reacties. Ik begrijp ook dat het stuk is geschreven vanuit interesse over hoe om te gaan met nieuwe kanalen als Whatsapp. Toch blijft mijn grootste irritatie dat het hele stuk een grote lofzang is over hoe goed NLE wel niet bezig is, terwijl de dagelijkse praktijk een totaal ander beeld laat zien. Allemaal leuk en wel dat gebruik van allerlei hippe communicatiekanalen, maar het gaat bij marketing nog altijd eerst om de basis "gewoon doen wat je belooft" en daar zijn ze bij NLE tot op de dag van vandaag gewoon erg slecht in. Jokkebrokken zijn het!!

    geplaatst op
  • Wat een heisa...

    Maar wel grappig. Een oneindig lang verhaal over hoe goed die social hub is, maar geen enkele reactie van die afdeling op de comments van de ontevreden klanten.

    Ze worden door klanten nb beschuldigd van niet reageren op klachten...

    De ontwikkeling die nle maakt is gebakken lucht.

    DEZE week, niet vorig jaar, incasseren ze blijkbaar 2 x vanwege geldproblemen ondanks allerlei protesten van consumentenorganisaties. Wat een grote stap vooruit!

    Wat mij betreft een onsympathieke club waar geen aandacht aan hoeft te worden besteed

    geplaatst op
  • Heb toch nog even gekeken op de facebook en twitter van NLE. Ik vind het echt diep triest voor hun klanten. Wachttijden van bijna een uur aan de telefoon... Klanten die al hebben opgezegd maar waarbij toch twee keer wordt geïncasseerd.

    De schrijver van dit artikel is helaas gefopt. Moet je eens kijken wat een reacties er vandaag alleen al binnen zijn gekomen. Ook las ik een persbericht dat Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond gezamenlijk actie gaan ondernemen.

    Een genuanceerder artikel is: http://www.frankwatching.com/archive/2015/08/30/nederlandse-energie-maatschappij-eerst-geld-dan-gas/

    Komt er ook nog een deel twee op dit artikel? "Marketingfacts gefopt door NLE?"


    geplaatst op
  • Beste Jan,

    Dank voor je feedback en suggestie voor deel 2 voor een artikel. Er zijn veel verschillende zienswijzen over hoe NLE opereert. Het artikel van Joost Steins Bisschop op Frankwatching/FD heb ik ook met veel belangstelling gelezen. Hij houdt NLE een spiegel voor dat er meer manieren zijn om tegen de (eenzijdige) beslissing van NLE aan te kijken. Ook consumenten op social media laten weten wat zij van deze beslissing denken. Hij stipt echter ook aan dat het niet onwettig is wat NLE doet en ook enkele andere energiemaatschappijen incasseren vooraf.

    De vele berichten over "dubbel incasseren" online tonen aan dat een social hub, goede webcare en snelle respons op telefoontjes nodig is. De beste service is echter het oplossen van de vraag/klacht. chter zie je vooral op social media dat ontevreden klanten hun klacht 1x of herhalend plaatsen op de Facebook- en/of Twitterpagina en zo hun ongenoegen/frustratie uitten. De beslissing is door NLE genomen en het webcareteam kan alleen de uitleg herhalen of het zoveelste herhalend bericht negeren.
    De openbare tijdlijn is momenteel bij NLE een openbare klaagmuur geworden. Het webcareteam kan elke uiting beantwoorden, maar feitelijk geen oplossing bieden. Dat verklaart het overwegend negatieve sentiment en ook de diverse onbeantwoorde berichten op social media. Het verklaart ook dat organisaties er goed aan doen om webcare niet alleen te zien als "online klantenservice", maar ook hier P.R. en marketing bij te betrekken. Want er staan momenteel weinig aanbevelingen om bij NLE te blijven of om over te stappen naar NLE.

    Verder lopen sentimenten, feiten en nieuwe ontwikkelingen in deze discussie door elkaar. Het onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat NLE een 6,9 behaalde op zowel klantenservice als klanttevredenheid. Dat onderzoek was voor de commotie over "dubbel incasseren". Dat de Consumentenbond nu actie wil ondernemen past bij de aard van deze organisatie. Ik hoop echter dat de Consumentenbond niet alleen opportunistisch inhaakt op de commotie, maar nu ook een aanvullend onderzoek aan het doen is.

    Joost Steins Bisschop hoopt dat NLE de cijfers over deze case gaat delen om zo inzicht te krijgen wat zo'n beslissing voor je reputatie en bedrijfsvoering doet. Ik ook. Dat zou m.i. een interessant vervolg op deze blogpost zijn.

    geplaatst op
  • Loopt het nog lekker bij NLE? Misschien een vervolgstuk over dat ze een verdieping minder hebben en de helft van het personeel een aanbod hebben gedaan om te vertrekken?
    Krijgen we straks de propaganda dat dat komt doordat het zo goed gaan met de processen.
    Ik kan niet wachten tot het vervolg op dit artikel, het resultaat van die klantgerichte aanpak ;-)!
    Misschien een leuke #snelfie met al het vertrekkend personeel langs de snelweg?
    Ik zit klaar met popcorn!!!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.