Conversational interfaces

Hoe ziet de gebruikerskant van voice assistants er uit?

Alexa slaat aan bij jong en oud

Hoe ziet de gebruikerskant van voice assistants er uit?

Afgelopen voorjaar stal Amazon’s Alexa de show op de CES, een van de grootste elektronicabeurzen. De lijst met integraties is gigantisch en groeit nog steeds. Waar we eerder overal een chip in stopten om apparaten slim te maken, lijkt het nu de trend om elk apparaat oren en een stem te geven. Er zijn voldoende voorbeelden van zulke integraties en het is interessant om te zien hoe verschillende industrieën strategisch inspelen op de mogelijkheden. Wat nog interessanter is, is hoe mensen reageren op die ontwikkelingen. Vaak zijn de verwachtingen rondom een nieuwe technologie vooral hoog aan de commerciële kant, maar blijven de resultaten lauwtjes aan de gebruikskant. Hoe zit dat met voice assistants?

Misschien wordt dat wel het best geïllustreerd door de volgende twee voorbeelden: kinderen en ouderen.

Alexa past op

Alexa is dan misschien een mooie gadget voor hem of haar, maar ‘ze’ heeft ook een enorme aantrekkingskracht op kinderen. Kinderen vinden het geweldig om Alexa van alles te vragen; hoe ver weg China is, hoe hard een leeuw kan rennen, of andere vragen waar hun ouders niet direct antwoord op hebben.

Er zijn ook voldoende verhalen van ouders die Alexa als uitkomst zien om hun kinderen actief te vermaken. Denk daarbij aan spelletjes die kinderen met Alexa kunnen spelen. Zo kan Alexa bijvoorbeeld dierengeluiden afspelen, en kan ze kinderen alles vertellen over Pokémon. Daarnaast zijn er nog veel meer voorbeelden te vinden.

Naast lol, zijn er ook zorgen van ouders. Alexa is gemaakt om zo snel mogelijk antwoord te geven op de vragen die ze krijgt. Het gebruik van beleefdheidsvormen zoals “alsjeblieft” of het bedanken voor een antwoord is geen vereiste, en heeft geen invloed op de toon waarmee Alexa reageert.

Aristotle, een spraakassistent in ontwikkeling bij speelgoedgigant Mattel, biedt uitkomst voor ouders die zich hier zorgen over maken. De assistent zal namelijk een modus bevatten die alleen luistert naar gemanierde vragen.

Een ander verbeterpunt is stemherkenning. Alexa heeft in 95 procent van de gevallen goed verstaan wat de vraag is, mits de vraag is gesteld door een volwassen stem. Alexa is namelijk eindeloos getraind op vragen van volwassen stemmen. Kinderstemmen worden daardoor niet altijd goed begrepen. Soms tot grote teleurstelling van kinderen zelf.

Het is slechts een kwestie van tijd tot het probleem van stemherkenning tot het verleden behoort. Het zal waarschijnlijk langer duren tot Alexa leert omgaan met de soms ongebruikelijke manier waarop kinderen vragen formuleren.

Niet meer weten welke dag het is

Ook ouderen, en dan specifiek ouderen die last hebben van dementie of Parkinson, kunnen profijt hebben van een digitale assistent zoals Alexa. Rick Phelps, een 63-jarige advocaat bij wie in 2010 Alzheimer werd geconstateerd, schreef een blog over hoe Alexa hem teruggeeft wat hij door zijn dementie is kwijt geraakt: geheugen. Zo herinnert Alexa hem iedere dag om zijn medicijnen in te nemen en kan hij haar eindeloos vragen welke dag het is. 

Zaken die voor veel mensen normaal zijn, zijn voor alzheimerpatiënten eerder uitzondering dan regel. Een apparaat dat hen in staat stelt om grip op hun leven te houden, is dus goud waard. Zo kan Rick zich dankzij Alexa inmiddels weer met boeken bezighouden. Door zijn dementie kan hij zelf niet meer lezen, maar Alexa leest ieder audioboek aan hem voor. In de woorden van Rick: “The item sells for $179.00. And for what Amazon Echo does for me, it's priceless.” 

Alexa is niet alleen een uitkomst voor dementerenden, maar ook voor voor hun verzorgers. Die moeten vaak engelengeduld hebben wanneer steeds maar weer dezelfde vragen worden gesteld. Alexa zorgt dat er altijd een luisterend oor is. Natuurlijk kan ze geen bezoek of menselijk gesprek vervangen, maar ze kan wel bijdragen als een behulpzame vriend. Daardoor houden verzorgers meer tijd en energie over voor persoonlijke aandacht.

Ook mensen met een bewegingsbeperking of de ziekte van Parkinson hebben baat bij de aanwezigheid van Alexa. Zo kan ze kan helpen met het aan- en uitzetten van lichten, zonder dat iemand een stap hoeft te zetten. Dat draagt bij aan hun zelfredzaamheid. Wanneer Alexa ook via slimme apparaten als stofzuigers, koelkasten en koffiezetapparaten meer huishoudelijke taken kan overnemen, neemt voor deze mensen de afhankelijkheid van anderen af. Alexa kan op deze manier een slimme, behulpzame vriendin zijn voor mensen met een beperking. Het fijne is: ze raakt nooit vermoeid, verveeld of gefrustreerd.

Alexa-stentie in het ziekenhuis

Kan Alexa ook bijdragen op de werkvloer? Zeker! Verschillende Amerikaanse bedrijven probeerden het uit, waaronder het Boston Children's Hospital. Het personeel, van chirurg tot doktersassistente, stak de koppen bij elkaar om te zien in welke ziekenhuisruimtes en bij welke behandelingen Alexa zou kunnen helpen.

Eén van de uitkomsten was het nemen van foto’s tijdens een operatie. Chirurgen moeten na een operatie de juiste foto’s te koppelen aan de juiste notities. Dat neemt veel tijd in beslag, want de foto’s lijken bijna allemaal op elkaar. Alexa zou in dit geval de camera kunnen activeren om foto’s te nemen en geluidsopnames te maken. Die opnames zou ze vervolgens om kunnen zetten (voice to text) naar een verslag dat meteen in het patiëntendossier kan.

Bij vrijwel alle handelingen waarbij artsen steriele handschoenen dragen, kan Alexa uitkomst bieden. Een anesthesist die een patiënt in kritische toestand opereert, moet iedere 30 seconden de hartslag controleren op een scherm. Alexa kan deze taak overnemen door iedere 30 seconden de hartslag hardop uit te spreken, of door een signaal te geven wanneer de hartslag te ver daalt of stijgt. Ook klinkt er in operatiekamers vaak achtergrondmuziek. Alexa kan eenvoudig een Pandora- of Spotify-playlist aanzetten zonder dat de handschoenen uit hoeven.

Ook bij bloedprikken kan Alexa ingezet worden. Per patiënt kan er 15 minuten bespaard worden wanneer doktoren bij Alexa de juiste informatie kunnen opvragen: om hoeveel buisjes het gaat, welke kleur buisjes gebruikt moeten worden en in welke volgorde dat moet gebeuren. 

Privacy van klantgegevens

In het geval van het Boston Children’s Hospital is het belangrijk dat er goed gekeken wordt naar de veiligheid bij het gebruik van Alexa. Het zou niet mogelijk moeten zijn om via Alexa het ziekenhuissysteem te hacken, waardoor gevoelige patiëntengegevens openbaar zouden kunnen worden. Bovendien is het cruciaal dat Alexa artsen, patiënten of ouders geen informatie geeft die niet voor hen bestemd is.

Amazon neemt veiligheid erg serieus en controleert of de Alexa Skills die gebouwd worden door derden voldoen aan haar veiligheidseisen. Ook wordt er vanuit Amazon gewerkt aan een functie waarbij verschillende gebruikers herkend kunnen worden op basis van hun stem, door het toevoegen van VoiceID. Dit zou betekenen dat je bepaalde rechten kunt toekennen aan personen (en hun stem). Zo kunnen er geen situaties ontstaan waarin iedere willekeurige persoon een bestelling kan plaatsen bij een webshop waarvan Alexa de accountgegevens al kent.

Een voorbeeld hiervan is het geval van een 6-jarig meisje dat via Alexa (zonder de toestemming van haar ouders) een poppenhuis van 160 dollar bestelde bij Amazon. Toen een televisiezender in San Diego aandacht besteedde aan het voorval, gebruikte een nieuwslezer de volgende zin: “I love the little girl, saying ‘Alexa order me a dollhouse.’” Op dat moment werden er in San Diego honderden poppenhuizen besteld, doordat Alexa bij veel mensen thuis werd geactiveerd door de uitspraak van de nieuwslezer. Alexa luistert immers altijd mee, zodat ze op ieder moment in actie kan komen. Dat is niet altijd wenselijk, maar goed te beheersen via de gebruikersinstellingen van het apparaat.

Alexa, ook voor jong en oud in Nederland

Het mag dus duidelijk zijn dat Alexa veel kan betekenen voor zowel de oudsten als de jongsten onder ons. Hoewel ze uiteraard geen alternatief zal zijn voor echt menselijk contact, zijn er veel routineklusjes die Alexa van ons over kan nemen. Of het nu gaat om de kinderkamer, het verzorgingstehuis of de operatietafel, in iedere situatie liggen kansen voor Alexa. 

Echo, de intelligente speaker van Amazon, is op dit moment nog niet beschikbaar in Nederland. Dat betekent echter niet dat we stil kunnen zitten. Zodra Alexa voet zet op Nederlandse bodem, biedt dat direct kansen om op nieuwe manieren met klanten te communiceren. Door nu al na te denken over de mogelijkheden van slimmen assistenten als Alexa, kunnen marketingspecialisten zich voorbereiden op de toekomst van voice. Wie daarvan wil profiteren, kan er maar beter vroeg bij zijn.

Dit was het laatste artikel in de serie Alexa, the voice of Holland. Deel een en twee lees je hier en hier. Wil jij ook dat Alexa naar Nederland komt? Teken dan de petitie en zorg dat Amazon onze voice hoort.

Interessante content? Bekijk hier alle artikelen in de special Conversational interfaces


Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Hoe vaak gebruik jij zelf Siri (of een kloon daarvan)?

    geplaatst op
  • Ha Edwin, eerlijk gezegd: zelden. Mijn use cases beperken zich tot het starten van de muziek als ik aan het einde van de dag van kantoor naar het station fiets, of als ik in de auto zit en iemand wil bellen.

    Het is verleidelijk om mijn eigen gedrag te projecteren op andere gebruikers. Ik vind het vreemd om tegen een apparaat te praten als er niet een mens aan de andere kant luistert. Dat anderen mensen hier geen probleem mee hebben zie je in steden als New York, waar het de normaalste zaak van de wereld lijkt om tegen je telefoon te praten (ipv door).

    Misschien is het gebruik van voice assistenten vergelijkbaar met toen mobiel bellen op kwam: het voelde ongemakkelijk om op straat te bellen, omdat mensen het idee konden hebben dat je het tegen hen had. Dat is inmiddels niet meer zo, want we zijn eraan gewend geraakt.

    geplaatst op
  • Haha herkenbaar, ik gebruik Siri ook alleen op de fiets. Maar dat is wat ik bedoel met mijn vraag: je struikelt over de artikelen dat we over een paar jaar met onze mond zoeken, maar als je het mensen vraagt zeggen ze 'anderen, niet ik'.

    Ik ben ook benieuwd of het over een paar jaar 'normaal' is. Dan moet ook Siri nog veel beter leren luisteren: ik moet nog regelmatig afstappen omdat hij me weer niet begrepen heeft...

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.