Hoe gebruiken touroperators social media in ‘boekmaand’ januari?

Hoe gebruiken touroperators social media in ‘boekmaand’ januari?

Januari is traditioneel de drukste maand van het jaar voor reisaanbieders. Met 'Blue Monday' (deprimaandag) en de Vakantiebeurs wordt de vakantiekoorts extra aangewakkerd bij de Nederlander. Uiteraard is ook op social media goed zichtbaar dat vakanties en touroperators veel over de tong gaan in de traditionele boekmaand. Hoe spelen touroperators in op deze verkoopkansen?

Deze blog heb ik geschreven in samenwerking met Rens Dietz van Coosto. De uitkomsten van het onderzoek presenteer ik vandaag ook op de Vakantiebeurs 2014.

Vakantie boeken

Een analyse van de afgelopen twee jaar toonde aan dat in januari de meeste mensen praten over hun geboekte vakantie op social media. Logischerwijs zien we in de zomervakantie de meeste mensen praten over “op vakantie”. De social data tonen aan dat de customer journey voor velen eind december/begin januari start met de oriëntatie en dat de boeking in januari plaats zal vinden. Het zal je niet verbazen dat we dit jaar wederom deze trend zien:

Toename mensen die op social media praten over “vakantie geboekt”

Hoe praten consumenten over touroperators

De toename van het aantal mensen dat de afgelopen weken sprak over “vakantie geboekt” is zichtbaar, maar niet extreem. Kijkend naar de online buzz van de touroperators in de afgelopen maanden zien we een extremere trend:

Toename consumenten die tegen een touroperator praten (@-mention)

Dit zijn berichten die zijn geplaatst naar touroperators op Twitter. Hieronder vallen ook retweets en vragen aan het webcareteam. Nadere analyse leert ons dat met name het aantal berichten gericht aan het webcareteam enorm is toegenomen.

Hoe reageren touroperators?

Het is natuurlijk interessant om te kijken wat touroperators hiermee doen. In de volgende grafiek zetten we het aantal berichten van consumenten tegen touroperators (blauwe lijn) af tegen het gedrag van de touroperators op Twitter. De oranje lijn betreft reacties en de groene lijn eigen berichten:

Wat opvalt is dat alleen de oranje lijn stijgt. Kortom, de webcareteams beantwoorden deze dagen meer vragen of opmerkingen dan eerder. De groene lijn stijgt niet: het aantal unieke posts (tweets die ze zelf produceren) stijgt niet.

Tips & tricks

Hoe kun je als touroperator inspelen op vragen en conversaties over vakantie in deze periode? Ten eerste door goed te luisteren via je socialmediamonitoring-tool en daarin specifieke zoekopdrachten te plaatsen op verkoopkansen. Ten tweede door alle vragen via social media snel te beantwoorden, waardoor je contact legt en een aanbod kunt doen om mensen verder te helpen met oriënteren of boeken.

Belangrijk is ook om zelf ook conversaties op te starten over oriëntatie. Zo stimuleer je ook vragen aan je merk op social media.

Zorg tevens dat je genoeg mensen hebt om webcarevragen te beantwoorden en plan ook (extra) mensen in voor de avonden en weekenden. Voorzie deze (extra) mensen ook van de antwoorden op vragen die je verwacht. Raadpleeg de berichten op social media van vorig jaar en bekijk ook welke vragen aan je concurrenten werden gesteld. Zo ben je helemaal klaar voor de vakantiepiek in januari.

En de customer journey gaat door na de boeking van een vakantie. Het verwelkomen van een nieuwe klant of trouwe klant is sympathiek. De klant ervaart gelijk dat de reisorganisatie luistert op social media en kan daaruit afleiden dat vragen voor en tijdens de vakantie gesteld kunnen worden via social media aan het webcareteam.

Tot slot

We zien dat touroperators in Nederland veel zaken op Twitter goed behandelen. Een positieve trend is bijvoorbeeld dat ze actiever op webcare zijn als de klant meer actief is. Touroperators ‘bewegen mee’ met de consument. We zagen in een eerder onderzoek ook al dat touroperators sociaal zijn.

Uit eigen ervaring weet ik dat een reismerk als Arke een continue focus heeft op de eindklant en zijn/haar customer journey en streeft naar zoveel mogelijk persoonlijk contact bij alle touchpoints: van oriëntatie naar boeking, vliegreis, aankomst, transfer, verblijf op de bestemming, terugreis en thuiskomst. Zowel online als offline en niet alleen in de boekmaand. (Voor de duidelijkheid: de eigen ervaring betreft mijn rol als projectmanager implementatie strategie social media bij Arke's moedermaatschappij TUI.)

Het belooft een spannende periode te worden voor de reisbranche, we gaan het dan ook nauwlettend volgen. Daarom hebben we ook een Coosto Index ingericht voor touroperators, een ranglijst gebaseerd op het aantal impressies dat deze merken de afgelopen zeven dagen op Twitter ontvingen.


Delen

0
1


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Boeiend, dank! Hoe lees ik: Arkes 204K aan impressies? Wat wordt daar onder verstaan?

    geplaatst op
  • @Bastiaan: op de "Uitleg"-pagina (zie navigatie bovenaan de Index-pagina) wordt dit goed uitgelegd. Zoals:

    "Het aantal impressies geeft aan hoe vaak het merk aan iemand getoond is. We berekenen deze score door voor iedere tweet waarin het merk voorkomt het aantal volgers van de auteur bij de score op te tellen. De achterliggende gedachte is dat een tweet aan alle volgers van de auteur getoond wordt. Tweets die direct aan mensen gericht zijn (zg. at-mentions) vormen hier een uitzondering op. Daarom slaan we deze over in onze berekening."

    geplaatst op
  • @Bram: dank, duidelijk. We gaan voor @Sawadeereizen voor minimaal top 10 voor einde vakantiebeurs.

    geplaatst op
  • @Bastiaan: mooie ambitie, succes!

    geplaatst op
  • Blijft een uitdaging. #sawadee komt per dag 100.000 keer voor en @sawadeereizen communiceren we verder niet behalve op Twitter. @sawadee is niet te koop. En wil niet met met een afgeleide werken :)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.