Hoe actief zijn de top 100 adverteerders in Nederland met webcare?

Maandelijkse statistieken van de webcareprestaties van Nederlandse bedrijven op Twitter

Hoe actief zijn de top 100 adverteerders in Nederland met webcare?

Klantenservice via Twitter wordt steeds vanzelfsprekender en consumenten verwachten 24/7 contact te kunnen krijgen met organisaties. Maar hoe actief zijn Nederlandse organisaties met webcare? Nemen zij klantcontact via Twitter serieus en organiseren zij ook beantwoording buiten kantoortijden? Zijn zij, kortom, daar waar de klant contact zoekt? Vanaf nu vind je in het Marketingfacts Stats Dashboard maandelijks actuele cijfers over de webcareperformance van de top-100 adverteerders in Nederland. Dit is berekend met data uit de socialmediamonitoring-tool Coosto op basis van de top-100 adverteerders in Nederland volgens Nielsen.

In de interactieve grafieken kijken we welke specifieke bedrijven het meest actief zijn, maar vooral ook naar algemene statistieken. Op welk uur van de dag en welke dagen van de week zijn bedrijven bijvoorbeeld het meest actief? En wanneer zijn consumenten actief? Hoeveel webcareteams zijn actief ’s weekends, ’s avonds of ’s nachts? En zijn er alleen klagers op Twitter of ontvangen bedrijven ook complimenten? 

Het onderzoek naar de webcareperformance van top-100 adverteerders in Nederland is een samenwerking van Rens Dietz van Coosto, Danny Oosterveer van Marketingfacts en Arne Keuning van Upstream. 

Meest actieve organisatie op Twitter

NS ging vorige maand over de 100.000 volgers en is daarmee de adverteerder met de meeste volgers. Het webcareteam van de NS beantwoordde via @NS_Online ook de meeste vragen, gevolgd door KPN en Vodafone. Overigens is dit niet verrassend, omdat deze organisaties ook veel berichten te verwerken krijgen. Zij beantwoorden met zijn drieën ca. 35.000 webcareberichten in één maand tijd. Dat zijn 48 tweets per uur. En dan kijken we naar een 24-uurs werkdag inclusief weekend. En het gaat alleen nog maar over Twitter. 

Een account met veel volgers hoeft niet per se ook een heel actief account te zijn. Het Twitteraccount @ANWBverkeer heeft meer dan 80.000 volgers, maar die volgen dit account alleen vanwege de fileberichten. Het informeren van de volgers met verkeersinformatie is het hoofddoel van dit twitteraccount, niet de interactie.

Klachten, klachten en klachten?

Goed is te zien dat berichten aan webcareteams met een vraag twee keer zo vaak voorkomen als een klacht. In de eerste maanden van 2014 was het aandeel vragen 22,6 procent. In diezelfde eerste maanden van 2014 is 1 op de 10 tweets een klacht (10 procent). Gelukkig zien we ook dat er complimenten worden uitgedeeld aan de webcareteams. Het aandeel hiervan is gedurende de eerste maanden van 2014 is meer dan het aantal klachten (11,8 procent). Wel zien we het aantal complimenten licht dalen.

Persoonlijke touch van de koploper

Het twitteraccount @NS_online springt eruit qua aantallen volgers, qua aantal ontvangen en qua aantal verstuurde tweets. En dat terwijl ze gedurende een werkdag 'slechts' 13 uur 'open' zijn en op een weekenddag 'maar' 8 uur. In hun twitterbio staat duidelijk wat een NS-reiziger kan verwachten. Deze verwachting maken ze waar door snel te reageren.

Het grote aantal volgers, de duizenden mentions en de vele reacties zijn één kant van het plaatje, want "het draait bij NS webcare niet om de indrukwekkende cijfers, maar om een tevreden klant", aldus Hessel Koster webcarecoördinator van de NS.

Het webcareteam van NS_Online overtreft de verwachting van twittervolgers door ook echt te reageren met humor en met een persoonlijke touch. De reacties op antwoorden van o.a. medewerker ^KJ van het NS_Online webcareteam en zijn groeiende status als online cultheld laten zien dat de aanpak van NS wordt gewaardeerd.

Webcare medewerker ^KJ voor president

Response rate in de lift 

In mei 2014 werden 70,2 procent van de verstuurde mentions naar bedrijven beantwoord. In januari 2014 was de response rate nog maar 59,3 procent. De gemiddelde response rate over de eerste 5 maanden van 2014 is 68,2 procent. In 2013 was dit stukken minder. Volgens het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2013 (#KWO13) van Coosto was dit in de periode 1 januari 2013 tot en met 30 juni 2013 slechts 40 procent.

Always on?

Op de dashboard-pagina is terug te zien dat consumenten het liefst op donderdag en vrijdag tegen bedrijven praten. De dagen van de week dat bedrijven terug praten, verandert (logischerwijs) mee met deze statistiek. In de onderstaande grafiek is te zien dat consumenten rond 9 uur wakker worden op Twitter en dat raast door tot 20 uur. De meest actieve uren dat consumenten tegen bedrijven praten, zijn tussen 17 uur en 19 uur. Op de dashboard-pagina is te zien dat bedrijven juist tussen 9 en 11 uur ’s ochtends het meest actief zijn: dan lossen zij de vragen van de avond ervoor op. Het toont aan dat veel bedrijven nog niet always-on zijn.

Uit de data van mei 2014 blijkt ook dat nog geen 25 procent van de bedrijven ’s nachts reageert. Wel reageert ruim 75 procent van de bedrijven ook in het weekend. 

24/7 webcare is voor veel bedrijven geen noodzaak. Uit kwantitatieve analyse van de ontvangen mentions kun je afleiden wanneer de twittervolgers van je webcareaccount actief zijn. Hierop kun je je openingstijden en je personele bezetting aanpassen. Monitoring van de berichten op social media is wel 24/7 nodig, zodat de ontvangen mentions buiten 'openingstijd' gelijk de volgende (werk-)dag opgepakt kunnen worden en je in geval van een calamiteit of PR-crisis via een sms- of e-mail-alert gelijk op de hoogte wordt gebracht.

Beeld van online klantenservice via Twitter

De webcare-performance van de top-100 adverteerders is natuurlijk niet representatief voor alle Nederlandse bedrijven en organisaties, maar geeft een beeld van de online klantenservice via Twitter in Nederland.

Het onderzoek is verricht onder de top-100 adverteerders in Nederland, bron: Nielsen 2013. Er is gekeken naar publieke data, verschenen op Twitter. Hiervoor is gekozen omdat Twitter het meest gebruikte webcarekanaal is onder de top-100 adverteerders. Alle Twitter-berichten die in de gemeten periode zijn geplaatst door een organisatie uit de top-100 adverteerders of óver een organisatie uit de top-100 adverteerders, zijn geanalyseerd. Direct messages (DM’s) zijn niet gemeten.

Marketingfacts Stats Dashboard Webcare

Bekijk het Marketingfacts Stats Dashboard met maandelijks actuele cijfers over de webcareperformance van de Top 100 adverteerders in Nederland

Tip: Sla de individuele grafieken uit het Marketingfacts Stats Dashboard op als PDF of als afbeelding om te gebruiken in je presentatie of college.
De grafieken zijn ook te embedden in je blogposts.

Credits afbeelding: Marco Raaphorst, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Top artikel en het geeft heel veel duidelijk inzicht.

    geplaatst op
  • Waar bestond die andere 61% van alle berichten uit, als dit niet een klacht, vraag of compliment was? (zie grafiek 'type berichten').

    Logisch dat in zo'n analyse altijd een deel van de berichten niet definieerbaar is. De "rest" is nu zo'n ruime groep dat hier vast nog veel klachten, vragen en complimenten bijzitten, en dat de methode om berichten te categoriseren dus een flinke invloed kan hebben op de onderlinge verhoudingen van de gemeten type berichten.

    geplaatst op
  • Beste Sint,

    Die 61% bestaat uit ene grote diversiteit aan woorden, zinnen en opmerkingen die geen vraagwoord, geen vraagteken, geen negatief woord (fail, e.a.) of geen positief bedankje (thnx, dank, goed geholpen, etc.) in zich hebben.

    Waarschijnlijk zitten in de 61% zeker nog tweets die in de categorie vraag, compliment of klacht hadden kunnen staan.

    We hebben de zoekopdracht geprobeerd op te stellen dat alles in juiste categorie zou vallen. Klopt dat deze zoekopdracht grote invloed heeft op de onderlinge verhoudingen. Echter denk ik dat, uit ervaring in klantprojecten, dat het aandeel vragen, klachten en complimenten wel juiste indicatie geeft.

    geplaatst op
  • Hoi Arne,

    goed werk en mooi overzicht! Dat de meeste organisaties kiezen voor 'right time' reacties in plaats van 'real time', vind ik getuigen van common sense. Zoals je zelf al zegt: de meeste bedrijven hebben geen 24/7 webcare nodig.

    Het lijstje van meest actieve accounts verbaast me overigens niet. Volgens mij was het redelijk voorspelbaar dat banken, telco's en natuurlijk onze nationale trots, de NS hoog zouden eindigen in dat overzicht ;-) Die hebben hun zaken te vaak nog niet op orde.

    Wat me wel verbaast is het enthousiasme waarmee sommige organisaties (zoals ABN AMRO) deze 'prijs' ontvangen. Volgens mij liggen er voor die organisaties nog grote uitdagingen die op andere dan de marketingafdeling moeten worden opgelost. Want zo lang alleen de webcareafdeling de klant centraal stelt, is een opname in het lijstje van meest actieve webcare accounts vooral een teken dat er nog veel moet gebeuren. Benieuwd of jij en je mede-onderzoekers dat ook zo zien!

    geplaatst op
  • Hoi Hans,

    Dank voor je reactie en inderdaad enkele voorspelbare koplopers. Echter ook reacties gehad dat er nog enkele bedrijven (zoals KLM e.a.) missen. Gaan we nog toevoegen.

    De beste en gewenste situatie is inderdaad dat het gehele bedrijf de klant centraal stelt en niet alleen het webcareteam. Dan ben je echt "fan" van je klant.

    De opname in het lijstje met actieve webcare is slechts 1 aspect van gehele plaatje. Het is een indicatie dat het bedrijf online klantenservice via twitter heeft georganiseerd, maar zegt niets over de inhoud van de conversaties, het aantal afdelingen wat betrokken is of hoe de interne organisatie is geregeld.

    Waarschijnlijk is de klanttevredenheid/NPS/CES een betere indicatie van de hoe tevreden de klant met de organisatie is.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.