25 tips voor een perfecte online enquête
Robert-Jan van Diepen (DiepbiZniZ) | @rjmvandiepen
Web analytics,
Op internet komen we maar al te vaak slecht ontworpen enquêtes tegen. Er worden soms irrelevante vragen gesteld of het zijn er te veel. Deze problemen maken dat de data moeilijk zijn te analyseren of zelfs de verkeerde conclusies worden getrokken. Daarom deze ‘best practice’ van het ontwerpen van online enquêtes. Er zijn drie componenten die gelden voor iedere online enquête.
• Algemene opzet van de enquête
• Ontwerp van de vragen
• Beoordelingsschalen
Algemene opzet van de enquête
1.Begin met het einde in gedachten. Denk aan wat je wilt gaan doen met de antwoorden en hoe deze te analyseren.
2.Zorg voor een optimale routing. Stel geen vragen waar zij niet op hoeven te antwoorden maar leid ze daarom heen. De meeste enquêtetools bieden deze functionaliteiten. Van simpel het overslaan van de vraag tot en met geavanceerde routings.
3.Bewaar demografische vragen tot het einde. Respondenten hebben een bepaalde goodwill ten opzichte van de enquête en deze wil je namelijk zo lang mogelijk vasthouden. De interessante vragen dus eerst stellen en pas op het einde de simpele vragen over bijvoorbeeld leeftijd en geslacht.
4.Ruimte voor opmerkingen. Voor sommige respondenten is het belangrijk om opmerkingen te plaatsen die relevant zijn voor het onderzoek. Zorg er dus voor dat daarvoor ruimte is aan het einde van de enquête.
5.Test de online enquête. Voordat de enquête ‘live’ gaat is het aan te raden om deze door te laten nemen door enkele mensen. Zo haal je de laatste fouten eruit.
Opstellen van de vragen
6.Gebruik een neutrale vraagstelling. Vragen dienen neutraal te worden gesteld om te voorkomen dat je respondenten ‘dwingt’ tot een bepaald antwoord. Bijvoorbeeld “Wat is uw mening over..?” of “Kunt u aangeven in hoeverre u tevreden of ontevreden bent over..?”.
7.Simpele vragen. Maak de vragen zo simpel mogelijk zodat iedereen dit begrijpt. De vragen in spreektaal stellen is meestal het beste en vermijdt dubbele ontkenningen. Twee keer ‘niet’ in een vraag is voor velen moeilijk te begrijpen.
8.Vermijd teveel open vragen. Gesloten vragen zijn makkelijker te analyseren dan open vragen. Ontwerp geen open vragen als je weinig tijd hebt om deze goed te analyseren. Onthoudt hierbij dat de meeste respondenten liever niet te veel tekst in tikken behalve als ze echt een uitgesproken mening hebben over een bepaald onderwerp.
9.Eerst algemene en dan specifieke vragen. Als je bijvoorbeeld eerst een algemene vraag stelt over je website (bijvoorbeeld algemene tevredenheid). Vraag dit dan eerst voordat je specifieke vragen stelt over bijvoorbeeld de design of content op je site. De reden daarvoor is dat wanneer de respondent een sterke mening over het laatste specifieke onderwerp heeft, dit van invloed is op het antwoord op de algemene vraag en er dus een soort ‘vervuiling’ optreedt omdat men nog in de positieve of negatieve bias verkeert.
10.Gebruik radio buttons en check boxen juist. Wanneer respondenten maar één optie mogen kiezen, gebruik je radio buttons. Gebruik check boxen als men meerdere antwoorden mag geven.
11.Wees voorzichtig met follow up vragen met ‘waarom’. Soms wil je weten waarom een respondent een bepaald antwoord geeft. Dit levert vaak waardevolle informatie op. Echter, het kan ook misleidende antwoorden genereren. Wat voorkomt is dat respondenten alleen gevraagd worden naar het waarom als zij bijvoorbeeld negatief hebben geantwoord op een vorige vraag. Als de respondent dit door heeft, zal hij ertoe neigen om toch positief te antwoorden om zo van de ‘waarom’ vraag af te zijn.
Beoordelingsschalen
12.Gebruik schalen met een gelijk aantal positieve en negatieve opties. 4-puntsschalen hebben twee positieve en twee negatieve antwoordmogelijkheden zoals bijvoorbeeld “zeer tevreden”, “tevreden”, “ontevreden” en “zeer ontevreden”. 5-puntsschalen hebben ook twee positieve en twee negatieve antwoordmogelijkheden met daartussen een antwoordmogelijkheid “neutraal”
13.Gebruik schalen die eindigen met de meest positieve als negatieve optie. De gebruikte schalen eindigen dus van “zeer tevreden” tot “zeer ontevreden”. Dus niet van “zeer tevreden” tot “ontevreden”.
14.Gebruik schalen om één aspect per keer te meten. Een 5-puntsschaal gaat bijvoorbeeld van “zeer tevreden” tot en met “zeer ontevreden” met daartussen niet tevreden/niet ontevreden. Dus niet “gemiddeld” of “voldoende” als middelpunt. Deze hebben hun eigen schaal zoals “boven gemiddeld”.
15.Houdt rekening met respondenten die het kiezen van uitersten vermijden. Respondenten hebben de neiging om geen uiterste te kiezen. Deze neiging wordt groter wanneer sterke uitersten worden gebruikt zoals “zeer” of “altijd”. Sommige onderzoekers gebruiken liever een even aantal antwoordmogelijkheden waardoor respondenten gedwongen worden om een keuze te maken uit twee uitersten (“zeer goed” versus “zeer slecht”).
16.Denk vooruit. Als je de vragenlijst ontwerpt en je wilt de resultaten van twee of meer vragen met elkaar vergelijken, houdt er dan rekening mee dat je dezelfde antwoordschalen gebruikt. Dus vergelijk dan schalen van “zeer tevreden/zeer ontevreden” met elkaar en niet die met “tevreden/ontevreden”.
17.Punten op de schaal moeten verschillend zijn. Vermijd het hebben van twee antwoordmogelijkheden die dicht bij elkaar liggen en voor de respondent te weinig verschillend zijn.
18.Gebruik van “niet van toepassing” als dat nodig is. Er bestaat anders een grote kans dat andere antwoordmogelijkheden ten onrechte worden aangeklikt.
19.Wees spaarzaam met “weet niet” optie. In sommige gevallen weten respondenten niet een antwoord te geven en kunnen de “weet niet” optie gebruiken. Sommige respondenten gebruiken deze optie om niet te hoeven nadenken over de vraag. De oplossing hiervoor is om deze optie te vervangen met woorden die sterker overkomen waardoor de respondent deze optie eerder zal laten varen. Een voorbeeld hiervan is “helemaal geen idee”. De “weet niet” optie in ieder geval niet gebruiken in het midden van een schaal maar alleen op het einde.
20.Gebruik exclusieve antwoordcategorieën voor leeftijd, tijd et cetera. Bijvoorbeeld “16-24” dient opgevolgd te worden door “25-30” en niet door “24-30”.
Verhoog de respons op je online enquête
21.Schrijf een wervende onderwerpregel. Dit is wat ontvangers van je uitnodiging het eerste zien.
22.Schrijf een korte e-mail. In deze e-mail dient kort te worden aangegeven waar het onderzoek over gaat en wat de respondent eraan heeft. Het terugkoppelen van een deel van de onderzoeksresultaten motiveert mensen om mee te doen. Ook het verstrekken van een aantrekkelijke incentive helpt de response te verhogen. Vertel ook hoe lang het onderzoek duurt en houdt je daar ook aan.
23.Houdt het onderzoek zo kort mogelijk. Kijk goed naar welke vragen je wilt stellen en daar ook echt iets mee kan doen. Kijk ook of er geen overlap in de vragen aanwezig is. Niets is zo frustrerend als respondenten moeten denken “dat werd zojuist ook al gevraagd”. Een onderzoek zou niet langer dan 10 minuten mogen duren.
24.Verstrek een incentive. Het verstrekken van een incentive verhoogt de response maar is vaak niet de belangrijkste reden om mee te doen. Het trekken van een prijsvraag met een interessant cadeau (autonavigatie, iPod) heeft een positieve invloed op de respons. Ook het verstrekken van meerdere waardebonnen waardoor de kans dat je die wint ook groter wordt, wordt ook positief ontvangen.
25.Verstuur een herinnering als blijkt dat de respons achterblijft. Normaliter dient de beoogde steekproefgrootte binnen ongeveer 3 dagen binnen te zijn.
-
25411x
19849x 
16 
- vrijdag 18 april 2008, 16:02
Meer over dit onderwerp (AskNow)
Meer uit deze rubriek(en)
- Nedstat overgenomen door comScore 1 september 2010, Bram Fasseur
- Social media ROI wordt uiteenlopend gemeten 31 augustus 2010, Danny Oosterveer
- Nieuwe versie van Worldlogger nog bruikbaarder 22 juli 2010, Paulus Veltman
- Public Health Dashboard bespaart kosten in downtime 14 juni 2010, Erik van Roekel
- Weekoverzicht Webanalisten (94): Verslag van het Webanalytics Congres 10 juni 2010, Reinout Wolfert
eer
Laatste Viral Friday
RSS?
van een onderzoeksbureau heb ik eerder vernomen dat een incentive ook juist negatief kan werken. mensen doen mee voor de prijs en niet omdat ze informatie aan je willen geven. de resultaten worden dan dus minder goed.
verder vroeg ik me af wat je van voortgang indicatie vindt. ik wil graag weten waar ik aan toe ben, maar begreep dat het juist bij lange vragenlijsten averechts werkt. wat is jou mening?
Leuke lijst, nog een paar aanvullingen
In wetenschappelijk onderzoek wordt meestal een 7-point scale gebruikt omdat dit de meest nauwkeurige antwoorden oplevert.
Daarnaast dient bij voorkeur een geen mening/geen idee mogelijkheid worden toegevoegd om te voorkomen dat mensen neutraal gaan antwoorden.
Ook dienen vragen van te voren getoetst te worden om te kijken of ze ook meten wat gewenst is te meten (Crombach alpha).
Verder dient bij de verwerking van de gegevens gecontroleerd te worden of er geen antwoordpatronen voorkomen. (halo effect e.d.)
@Diederik: de belangrijkste reden om mee te doen aan een online enquete is de interesse in het onderwerp. Niet de incentive. Er is altijd een risico dat mensen meedoen vanwege de incentive, hoewel ik dit percentage laag acht. Het scannen op een bepaald antwoordpatroon zoals Leon noemt is een oplossing. Als de steekproef groot genoeg is, hebben de 'slechte' antwoorden weinig invloed op de totale resultaten.
Een voortgang indicatie wordt als prettig ervaren. Mijn uitgangspunt is dat een vragenlijst maximaal 10 minuten mag duren. Lange vragenlijsten zoveel mogelijk vermijden. Hier willen mensen hun tijd niet aan op offeren. Of ze moeten een tevreden klant zijn en loyaal zijn aan hun leverancier. Dan zijn mensen bereid om er meer tijd aan te besteden. Ik kan me wel voorstellen dat als je bezig bent en je ziet dat er weinig voortgang is je zult denken "hoe lang gaat dit nog duren". Beter zou zijn om een indicatie van het aantal minuten dat men nog voor de boeg heeft aangeeft. Dit is veel concreter.
Nog een belangrijke - richt je op de belevingswereld van degene die de vragen invult, niet op die van een marketeer. De meeste consumenten kunnen helemaal niets met esotherisch klinkende vragen over het belevingsgevoel of de verticale positionering van een bepaald produkt, en haken onherroepelijk af.
Goed stuk Robert-Jan! Prima handvaten voor iedereen die online marktonderzoek wil uitvoeren. Uit mijn praktijkervaring weet ik alleen dat die 'weet niet' optie toch wel vaak toegepast moet worden. Is beter dan de respondent dwingen een verkeerd antwoord te geven.
Incentives zijn prima zolang ze aan 1 op x verloot worden. Testen met een 1 op 1 beloning door ons wijzen uit dat je goudzoekers trekt die snel door de vragenlijst klikken alleen maar voor een beloning. Wij zijn dan ook fel tegenstander van directe eurobeloning voor online enquetes. We hebben meerdere malen gezien dat respondenten dan slechtere antwoorden geven: ze kennen minder producten, gebruiken minder diensten, kennen geen leveranciers. Alleen maar om er zo snel mogelijk vanaf te zijn. Daarnaast is de informatiedichtheid die men geeft bij open vragen een stuk lager. Mee oppassen dus.
Als iedereen die een enquete opstelt nu dit stuk leest, voorkomt dat een hoop ergernis.
Enige tip hierbij is nog; maak een paar enquetes voordat je zelf iets opstelt.
Dan merk je dat enquetes van langer dan 5 minuten heel vervelend zijn.
Dat resultaten naarmate een enquete langer is, aan het einde vertroebelen.
Dat het prettig is om te weten waar je aan toe bent (pagina 5 van 8, of in minuten aangeven hoe lang nog).
Aan het eind vragen of je op de hoogte wilt worden gehouden van de resultaten. Laatste tip; correct taalgebruik. Als een professionele organisatie mij vraagt mee te doen met een onderzoek; geen probleem. Maar bij een spelfout heb ik de combinatie ALT F4 (neen, geen Apple fanaat, maar meer richting die HP van Marco) snel gevonden. Erg snel.
In ieder geval; fijn stukje tekst dit. Alle docenten zouden het hun onderzoekers-in-de-dop moeten prediken!
Ik ben zelf op het moment ook bezig met het opstellen van een (wetenschappelijke) enquête en de tip die ik nog heb is: 'pas je enquête aan aan je doelgroep'
aderd
In mijn geval heb ik te maken met MKB ondernemers van alle branches, sectoren en formaten
(max. 250 werknemers) wat dit heel belangrijk maakt.
Vermijd moeilijke woorden en verplaats je in de doelgroep die je benaderd.
Wat willen zij en wat is van toepassing en wat niet?
ps: Goede tips, ik heb ze impliciet gevolgd alleen het is goed als je ze
nog eens doorleest en bedenkt wat er nog verbeterd kan worden.
Ikzelf doe vaak enquettes bij verschillende instanties. Ik kan haast niet anders dan eerlijk zijn. Als een enquette echter te lang is en/of veel herhalingen bevat, dan ga ik wel wat makkelijker met het invullen om of stop de enquette, halverwege.
Laatst had ik een heel leuke enquette. Met realistische beelden. Je moest wat uitzoeken in een bedrijfsenquette. Zoiets nodigt uit tot vaker meedoen. Dus plaatjes, filmpjes enz. maken het leuker voor respondenten. Maargoed, dat weten jullie professionals vast al lang.
Groetjes een respondent
Ik lees niets terug over het hoe en waar inzetten van de enquête. Er is hier vanuit gegaan dat de enquête per e-mail wordt verstuurt maar dit is natuurlijk afhankelijk van je doelgroep. Voor een bezoekersenquête van een website is de beste plaats natuurlijk op de website zelf omdat je anders geen representatieve populatie krijgt.
Ik zit echter met de vraag. Waar laat je de vraag om mee te werken dan te verschijnen. Op de homepage geeft een groot bereik maar geeft de first time visitor geen tijd om een mening te vormen. In een 3e laag loop je de kans dat een groot gedeelte van de bezoekers niet zover komt. Mijn idee is om op verschillende dieptes in de site banners te plaatsen. Hebben jullie nog andere oplossingen?
bij een wat meer geavanceerde website kan je het sturen door coockies of url tracks. je kan met een popup werken dan of banners.
ik vind het ook afhankelijk van je homepage of je een onderzoek er wel of niet opzet. met een goede routing kunnen first time visitors de enquête ook invullen. een banner geeft hoe dan ook het signaal dat je naar je bezoekers luistert.
Ik en een kameraad moeten voor onze stage een grootschalige online enquête houden. We zijn op zoek naar een goede website voor dit te verwezenlijken. Wat kunnen jullie ons aanraden?
@Niels: wat bedoel je precies? een website waar je de online enquete zou kunnen houden? of ben je op zoek naar online enquete software?
Voor stage, goedkoop: surveymonkey.com
gratis: studentenquete.com of studenenquete.com; 1 van de 2 ;)
Interessant artikel met goede tips over de enquete zelf. Ik lees echter weinig over wanneer welk soort vragen stellen.
Voor enquetes over de bruikbaarheid van een website vind ik dit artikel wel goed : Online enquet: zinloos of zinvol?
Het zijn goede bruikbare tips, maar puntje 24 is niet juist.
Als je een incentive geeft, dan trek je onmiskenbaar meer mensen aan. Maar...de kwaliteit van hun antwoorden is een stuk lager:
* Sommige zitten in een soort roes, ze hebben of gaan iets winnen, ze gaan dus onbewust te positief zijn.
* Anderen gaan dan weer bewust geen negatieve antwoorden geven. Ze zijn bang dat dit hun kansen op de te winnen prijs kan beïnvloeden.
Te verwaarlozen? Doe maar eens dezelfde enquête mét en zonder incentive. Het verschil is echt wel significant.
Het is een redelijk compleet overzicht. Ik heb er nog 1 tip aan toe te voegen. Vaak zijn mensen bang om een enquete in te vullen, omdat ze denken dat de antwoorden niet anoniem zijn. Om deze angst zoveel mogelijk weg te nemen en de respons te vergroten, zou ik in de intro erbij vermelden dat de enquete volledig anoniem is (als dit zo is uiteraard!)