Vuistregels voor webcare en webrelations

Prima eerste opzet Gijsbregt!

Een paar aardige links:
Hoe omgaan met negatieve reacties op weblogs?
Weblog-richtlijnen voor werknemers

Al wat ouder maar toch handig:
5 gratis tools voor het monitoren van de blogosfeer

Zal nog eens nadenken over aanvullende vuistregels!

Gijsbregt: gaat het in dit geval om corporate bloggen en reageren op andere blogs/fora of alleen dat laatste?

Gijsbregt, zou er in ieder geval ook een soort van checklist in opnemen wat wel/niet mag op blogs. Kijk daarvoor ook naar Juridische tips voor weblogs van Iusmentis.

@Marco,
In eerste geval het laatste (dus pro-actief en reactief communiceren op fora en blogs van anderen).
Ik kan me voorstellen dat dit uitmondt in een eigen corporate blog.

Ik ga de tips bekijken!

een paar aanvullingen op de bestaande punten:

" Wees voorbereid op negatieve (of tegengestelde) reacties"
Sterker nog; het is goed om je vooraf in te stellen op het feit dat mensen sneller zullen klagen dan complimenten geven. Wees dus ook voorbereid op de verhouding negatief/positief

"Als je je vergist, wees daar eerlijk over en verbeter dit openlijk"
wellicht aanpassen in "wees altijd eerlijk" ?
dit gaat namelijk veel breder: geef ook toe als je iets niet weet, als de organisatie ergens niets aan zal gaan veranderen (week geen valse verwachtingen), etc.

"Wees open en transparant "
ik zou nog toe willen voegen voor zaken op het eigen platform:
geen censuur behalve moderation op taalgebruik en flames ed.
Verwijder geen entries zonder dit expliciet aan te geven met daarbij de reden.


Verder vind ik dit lijstje wel erg uitgebreid voor vuistregels. Ik vind bepaalde punten van een andere orde van belangrijkheid dan anderen;

"Alles is voor de eeuwigheid en wordt zo gevonden" dit vind ik een hele belangrijke, waar ik het gebruik van een spellingchecker een stuk minder interessant vindt. (de occassional spelfout vind ik persoonlijk (juist?) wel ok)

@Christian
De vetgedrukte kopjes zijn de vuistregels, de bullets eronder de uitgebreidere uitleg.

En thnks voor goede input. Ga het meenemen.

@gijsbregt: goed punt van Christian, maak de lijst niet te lang/complex, dan zal deze namelijk niet meer worden gelezen/gebruikt. Kies uiteindelijk de belangrijkste 10 en stel de 10 geboden van web care op ;-)

@Gijsbregt dat dacht ik al wel, maar ik vind dan een kop als "Eerst denken dan posten" te breed.
"Alles is voor de eeuwigheid en wordt zo gevonden" zou ik belangrijk genoeg vinden als vuistregel..
daaronder kan je dan vatten dat je niet zomaar dingen moet deleten, je 2x moet nadenken voor je iets zegt etc. etc.

@Christian: dat is nog eens een mooi punt. Het gebruik van een spellchecker is een stuk minder interessant, omdat het tot in de eeuwigheid gevonden kan worden en wij toch elke 5 jaar onze spelling zo nodig moeten aanpassen :)

Verder helemaal eens met de aanvullingen. Geen censuur tenzij en ben altijd open en eerlijk. Ik denk ook dat je het niet te lang moet maken, misschien dat je zelfs een tweetraps model moet maken. De belangrijkste zaken en alle zaken...

ik zie de relatie met Webcare nog niet echt. Deze vuistregels zijn mijn inziens vooral bedoelt voor een (beginnende) blogger. Webcare gaat volgens mij vooral over hoe om te gaan/hoe te reageren op webpublicaties.

Mijn eigen Webcare top 5:
1. Reageer alleen op feiten en laat je niet verleiden tot discussies.
2. Geef aan wat je met de informatie wel of niet doet inclusief de reden waarom (niet).
3. Analyseer de webpublicaties en probeer trends te ontdekken.
4. Creeer geen eilandje maar probeer alle relevante organisatieonderdelen bij de webcare-activteiten te betrekken door de (samengevatte) webpublicaties en analyses intern te distribueren en bespreken. Maak van Webcare een profit- i.p.v. een costcenter.
5. Soms is een oprecht excuus al genoeg!


Het afgelopen jaar heb ik hierover een groot aantal publicaties over webcare verzameld die weliswaar gerelateerd zijn aan de hospitalllity-business maar ook algemeen toepasbaar zijn. Hieronder een aantal links met tips hoe om te gaan met UGC.

http://www.hotelmarketing.com/index.php/article/070920_10_things_you_can_do_in_response_to_traveler_reviews/

http://hotelreviewalerts.com/pdf/whitepaper.pdf

http://www.commarketing.com/managing-hotel-guest-complaints.html

http://ehotelier.com/browse/news_item.php?id=P12326

Niek,
Dank voor de reactie. Ik ben het eens met jouw observatie. Dit is een verdiepingslag tov de meer algemene bovenstaande regels. Management van verwachtingen en oprecht zijn, blijven de basisprincipes.

Leuk om ook de presentatie te zien die jullie hebben gegeven Gijsbregt. Kun je wellicht nog terugkoppelen hoe men reageerde op de vuistregels?

@ Marco,
Dank voor het plaatsen van de link.
De reacties op de presentatie waren goed en leuk. Deels zit er wel ongeloof en onbegrip: zijn er echt mensen die zo veel online doen en waarom dan?
Opvallend is dat (in deze groep) Linkedin een ijsbrekersrol speelt: dit sociaal netwerk wordt als 1e geaccepteerd als een toevoeging op het offline leven.
Het zelf maken van een blog (met blogger) en het vervolgens reageren op één van de kersverse blogs, was een groot succes. Dit zou bij meer bedrijven moeten gebeuren.
Nu is het zaak om de waarde van deze nieuwe vorm van online PR-management (webcare/webrelations) wat beter accountable te maken, want er is nog veel wantrouwen naar het nut van deze extra inzet.

Mooie aanvulling op Frankwatching deze week:
http://www.frankwatching.com/archive/2009/06/23/reageren-of-niet-afwegingen-bij-online-reputatiemanagement/