Vodafone Nederland start afdeling Web Relations

In mijn ogen een ontwikkeling in de goede richting. Reputatie is voor bedrijven heel belangrijk en kan dankzij het web snel afgebroken worden. Herstellen doe je dat veel minder snel. Lijkt mij wel een uitdaging dit goed te doen, een lastige balans tussen je klanten aan het woord laten en schade voorkomen zonder dat het als reclame of PR stunt wordt ervaren.
Ben benieuwd naar de ervaringen van Vodafone en hoe snel andere bedrijven zullen volgen.

tsja, je kunt nog zo goed je best doen op de communicatie, maar als je stelt dat onbeperkt UTMS gelijk is aan 50 mb dan komt het nooit goed. 10x mijn mailboxen poppen of 15x mijn webfeeds verversen en het is op...

Uiteraard moest dat UMTS zijn :)

Het is een goede ontwikkeling dat online reputatie steeds serieuzer genomen wordt. Ik ben echter wel benieuwd wat door bedrijven gezien wordt als primair doel. Is dat bijvoorbeeld het blussen van brandjes ter voorkoming van verdere schade of gaat het hier om het aanbieden van een 'plus' richting klanten/gebruikers/potentials? Persoonlijk geloof ik veel meer in dat laatste.

Ook ben ik benieuwd wat het gemiddelde profiel is van een lid van zo'n webcare-team. Is dat iemand die doorgegroeid is vanuit een call center of is dat een communicatiespecialist?

En zoals Roy terecht aangeeft: alles valt en staat natuurlijk bij de kwaliteit van hetgeen dat je als bedrijf levert en het gevoel dat de kopers/gebruikers erbij hebben. Schiet je hier tekort, dan heet de missie: imposible.

@Marco: Begrijp ik nu goed dat 6 mensen voor Vodafone Nederland fulltime deze monitoring doen? 't is een prima initiatief (begrijp me goed), maar ik lees (nog) niet dat ze ook online reageren, zoals webcareteam van UPC wel doet. Dan lijkt mij die bezetting vrij hoog.

Andere vraag: Stel Carl had de posting over 3 weken geplaatst, wat was er (online) dan anders gelopen?

Ze reageren iig niet erg adequaat ;)

@Erik: wellicht die vraag eens voorleggen aan André van der Elsen!

@Roy: waarop? als ze dezelfde strategie volgens als UPC reageren ze vooral (of alleen) als er pertinente onjuistheden worden geschreven.

@Roy: Arie de Zeeuw reageerde binnen anderhalf uur(!) op mijn posting op Molblog over Vodafone's voornemen om advertorials in de reguliere berichtenstroom van blogs in te gaan kopen: http://www.molblog.nl/weblog/5544; mijn test om te checken of én hoe snel er een reactie zou komen. Deze post op MF is echter eerder een lofzang dan een kritische noot. Volgens mij gaan ze vooral op die laatste groep posts en reacties reageren. Daarbij gaan ze "eerst lopen, dan rennen" ;-)

en nu zonder ";" die de link verpest: http://www.molblog.nl/weblog/5544

Leuk te zien welke vragen er leven over ons Web Relations team. Daar leren wij ook weer van. We zijn net gestart en nog in de fase van het leren. We hebben afgesproken dat we eerst gaan lopen, voordat we gaan rennen...op het web wel te verstaan. Daarom dat we nu nog niet actief en zichtbaar zijn, maar zodra we er klaar voor zijn, zien jullie Vodafone op het web.

@hielko
Zoals je ziet zijn we net begonnen. We zullen zeker ervaringen op doen, die we graag willen delen.

@Dennis:

De medewerkers van Vodafone Web Relations zijn voornamelijk communicatie- en informatiespecialisten, waarvan drie medewerkers geruime tijd actief zijn geweest binnen ons Customer Management.

@Roy:
We zijn de afdeling Web Relations nog aan het opzetten. We willen eerst meer ervaring opdoen op het web door te kijken en te luisteren. Daarnaast moeten we de organisatieprocessen binnen ons bedrijf op orde hebben, voordat we ook online actief kunnen worden.

@Erik:
Van de zes mensen kijken er vier specifiek naar het Web. Eerst monitoren en waar het kan gaan we kijken hoe we op gepaste manier kunnen reageren. Twee medewerkers houden zich specifiek bezig met intranet en interne web applicaties.
In het specifieke geval van het HSDPA verhaal van Carl Mangold hadden we het issue waarschijnlijk met de kennis die we nu hebben sneller uit de blogosphere opgepikt en kunnen verhelpen.

We zijn gestart met Web Relations de komende maanden gaan we veel ontdekken en leren. Tot ziens op het web!

Arie de Zeeuw,
Vodafone Corporate Communications

Beste Arie,
ik ben erg benieuwd welke tools jullie gebruiken bij het scannen van blogs en fora. Kun je daar iets meer over vertellen?

@arie, heel goed lijkt me ook de beste manier om te beginnen. Uiteraard zat ik jullie alleen maar uit de tent te lokken ;) (hoewel ik het wel stom vind, maar goed.)

Ik wens jullie veel plezier met de nieuwe uitdaging!

@Arie
Ben benieuwd naar jullier ervaringen. Ik ga het zeker in de gaten houden

@Arie, Andre: succes jullie (en de anderen op de afdeling natuurlijk ook) met Web Relations. Hoop dat het jullie gaat brengen wat jullie ervan verwachten.

Mede door dit artikel aandacht in NRC·Next artikel van Marie-José Klaver - Luisteren naar het web

Ardig om te zien dat het ook daadwerkelijk werkt. Op een vraag die Bakkel stelde op zijn weblog werd binnen enkele dagen gereageerd.

Wil op deze site een klacht melden welke men binnen Vodafone niet wil behandelen.
Op 27-5 ging ik mijn telefoon via mijn computer op waderen (wat ik al veel vaker heb gedaan)
Alles ging volgens mij weer goed ook de melding dat er €50,- van mijn rekening was afgeschreven.
Alleen bleek dit niet bij mijn telefoon te goed zijn gekomen,toen ik na lang zoeken de fout vond was het al na 22 uur.(de fout was dat ik 1 cijfer verkeerd had in getoest ook na 3 keer controleren had ik dit niet gezien)
De volgende dag Vodafone gebeld na een lang gesprek bleek men dit niet te kunnen herstellen(of niet willen)
Moest zelf contact opnemen met dit nummer en dan vragen of men te terug wilde betalen.
Wel 10x dit nummer gebeld maar nooit geen contact (kan wel een oud toestel zijn)
Als ik deze fout bij een klant vriendelijker bedrijf had gemaakt zou dit keurig worden hersteld.
Gevolg dat ik na 10 jaar moet besluiten een mijn mobile telefoon bij een ander bedrijf te halen
Simon Schippers

@Simon Schippers

Erg vervelend als je beltegoed, als gevolg van een typfout, bij een verkeerd nummer wordt opgewaardeerd.
Zoals je zelf aangeeft, wordt tijdens het opwaardeerproces wel meermaals gevraagd of de gegevens (waaronder het mobiele nummer) kloppen voordat je verder klikt.
Alleen als het beltegoed is bijgeboekt op een nog niet geactiveerd of een afgesloten mobiel nummer, kunnen we het bedrag terugstorten
Is het bedrag echter bijgeboekt op een nummer dat gebruikt wordt door een andere klant, dan kan het beltegoed niet meer afgeboekt worden. In dat geval kun je alleen proberen er met de gebruiker van dat nummer uit te komen.
Graag wil ik kijken of ik nog iets voor je kan betekenen. Als je dat wilt, kun je je mobiele nummer mailen naar vodafonewebrelations punt nl at vodafone punt com.

Antoine
Vodafone Web Relations

Heren van MF; wat is er aan de hand met de data van de postings? Of dit is een heel oud artikel die een kick heeft gekregen of er is iets bijzonders met jullie kalender aan de hand...

Laat maar zitten, de volgende keer hoop ik dat mijn collega een recent artikel doorstuurt ;)

@TBE: deze posting heeft inderdaad weer een kickje gekregen naar aanleiding van Vodafone start met online reputatie monitoring.

Sinds ik mijn wervingsactie voor een gezamenlijke claim tegen Vodafone wegens verhindering inzage data-/beltegoed ben begonnen, heb ik verschillende schermutselingen met het Vodafone Webrelations Team gehad. Het team heeft onder verschillende pseudoniemen twee van mijn blogs gespamt. Ze voeren dan allerlei toneelstukjes op. Bij een ervan, verschijnt op het eind de Bas van Vodafone Web Relations die het gefingeerde probleem dan eventjes oplost. Wel grappig hoor, ware het niet dat het gebrek aan respect voor de consument alarmerend is.
Had ik ze op mijn 1e Vodafone Klachten Blog al ontmaskerd, zit het gebrek aan respect er blijkbaar zo bij Vodafone ingebakken, dat er op mijn recente blog Stop Vodafone wederom door Vodafone medewerkers werd gespamt.
De aanwijzingen die mijn verdenkingen ondersteunen heb ik op Stop Vodafone gepubliceerd.

PS. De gezamenlijke claim telt nu meer dan 400 aanmeldingen en zal deze maand worden neergelegd bij Vodafone. Voordat het zover is, wil ik eerst nog voor een verassing zorgen.

Er schijnt een Web Relations team te zijn van VodaFone. Echter niemand hiervan ooit gezien op VodaFone Gebruikers Groep.

Terwijl er wel klachten zijn.

Hallo,
ook ik heb een klacht over Vodafone.
Op 16 september heb ik telefonisch een verlenging van mijn abonnement afgesloten, waarbij ik een nieuw toestel zou krijgen opgestuurd. Deze heeft Vodafone (of de transporteur) naar het verkeerde adres gestuurd, namelijk mijn voormalige woonadres. De dame die het pakket heeft aangenomen (en ondertekend), vertelde mij het pakketje gelijk terug te hebben gegeven aan de transporteur toen ze zag dat het niet voor haar was.
Inmiddels zit ik in een vermissingstraject, waarvan ik van mening ben dat ik daar niet op hoef te wachten, omdat deze fout niet de mijne is.
Ik denk dat ik rond de 30 telefoontjes heb gepleegd met Vodafone, maar de helpdesk (0800-0200056) kunnen mij niet verder helpen, zeggen dat ik moet wachten en willen mij ook niet doorverbinden met iemand die mij wel kan helpen.
Inmiddels ben ik twee klachtenbrieven verder en is er nog geen oplossing.
Help....

Vijf jaar later zet Vodafone the next step in webcare.