Postbank wint in Forrester onderzoek naar Nederlandse Banksector
Forrester publiceerde vorige week een rapport over een vergelijkend onderzoek van drie grote Nederlandse banken. Postbank, Rabo en Abn-Amro zijn vergeleken op het gebied van online verkoop van bancaire producten aan consumenten. De publiek toegankelijke delen van de websites zijn vergeleken op 5 onderdelen:
• Navigatie
• Presentatie
• Contact mogelijkheden
• Content en functionaliteit gericht op het overtuigen van bezoekers; online research mogelijkheden
• Content en functionaliteit die klanten verleidt tot het efficiënt afronden van de deal
Postbank kwam met 52 punten van de 100 als beste uit het onderzoek, op de voet gevolgd door Rabo met 1 punt minder.
Beide scores zijn matige voldoendes volgens Forrester. Op het vlak van navigatie en presentatie zijn de sites in orde. Voornaamste verbeterpunt betreft de content en functionaliteit gericht op online research en het efficiënt afronden van de deal.
Forrester adviseert de banken om de sites verder te verbeteren op de vlakken van werving en sales.
Zelf denk ik dat een upgrade van de online sales moeilijk zal zijn voor deze banken. Ze moeten immers voor van alles en nog wat handtekeningen en kopie van legitimatie ontvangen van nieuwe klanten. Digitale handtekeningen gaan niet goed samen met de regels waaraan Nederlandse banken gebonden zijn. Op het vlak van verzekeringen mogen banken niet optreden als direct writer, hetgeen online transacties ook bemoeilijkt. Op het vlak van werving denk ik dat Forrester het bij het rechte eind heeft. Relevantie van content en transparantie van producten en aanbod kan stukken beter. En dat geldt niet alleen voor banken.
Gepost in: Usability & Design, Web analytics
Daniel Markus
Daniel Markus (1968) is webanalytics consultant. In 2003 richtte hij ClickValue op, een organisatie gericht op de verbetering van bestaande websites. De diensten bestaan uit advies, implementatie en onderzoek. In de afgelopen jaren adviseerde Markus talloze nationale en internationale organisaties met methoden als expert reviews, usability studies en analyse van bezoekersstatistieken. Tot zijn klantenkring behoren onder andere Anwb, Eneco, Funda, Sony Ericsson en KLM. Daarnaast verzorgt hij workshops en lezingen. Verder is hij actief lid van de research committee van de Web Analytics Association. Voor ClickValue was Markus werkzaam als ICT en internetstrateeg bij onder andere Berenschot en FHV-BBDO. Daniel Markus is afgestudeerd aan de Rijksuniversiteit Groningen als sociaal wetenschapper met als specialisatie mens-computer interactie.
2 Reacties
Ruben's usability
Hmmm interessant onderzoek. Ik vind het wat duur, maar zal Forrester mailen (als het me lukt een adres te vinden, probeer dat maar eens op hun website) om te vragen om een sneak peak in ruil voor een review o.i.d.
Ik ben toevallig net een mini-serie begonnen over de Nederlandse banken met een usability blik op hun interne zoekmachines.
De intro:
Pas blokkeren? Kwaliteit van interne zoekmachines van banken
En de eerste in de serie:
Pas blokkeren? De SNS Bank zoekmachine bekeken
Ik denk trouwens dat upgrades van sales enorm goed mogelijk zijn. Elke verbetering in usability brengt je aanstaande klant dichter bij je kassa. Digitale handtekening of niet, je hebt in Nederland een leveled-speelveld dus dat is geen probleem.
Maar ik denk dat je iets anders bedoelt met je laatste alinea, kun je er misschien iets meer over uitwijden?
En over werving en sales: als de Rabobank die paar uur had geinvesteerd in het niet weggooien van hun zoekmachine rankings, hadden ze een hele berg meer sales kunnen krijgen. Dat is pas een makkelijke verbetering in werving (en sales), toch? :)
geplaatst op 03-07-2006 om 22:08 uur
Michiel Terlouw
Heb rapport zojuist gelezen. Opvallend: Forrester heeft het idee dat online consumenten independer-achtige vergelijkingen zouden willen maken op de site van een willekeurige bank(dat schrijven ze al jaren, dus ik neem aan dat ik nu geen geheim verklap).
Ik vraag mij af in hoeverre consumenten dat zouden vertrouwen...?
En ik denk dat je hele (merk)strategie daar dan wel op aangepast moet zijn.
geplaatst op 04-07-2006 om 18:04 uur
Plaats een reactie