Welke rol gaan chatbots spelen bij klantcontact?

Welke rol gaan chatbots spelen bij klantcontact?

Wanneer we het over chatbots hebben gaat de discussie vaak over de vraag of het wel of niet beter is dan menselijk contact. Verbetert een chatbot klantcontact juist wel of niet, of zouden we ons misschien meer op communities en een live dialoog moeten richten?

Met deze discussie beperken we onszelf. Is het niet veel interessanter om te praten over hoe een chatbot en een live dialoog elkaar kunnen versterken? De chatbot zal de mens niet volledig vervangen, maar het is economisch niet haalbaar om alles door mensen te laten doen. Ze zijn complementair aan elkaar. Juist door ze samen te laten werken halen we het hoogste rendement uit klantcontact.

De impact van bots op klantcontact

De toekomst van klantcontact is onvermijdelijk. De helft van de banen in klantcontact zullen de komende jaren verdwijnen. Zowel bij callcenters als bij alle webcareteams die de afgelopen jaren als paddenstoelen uit de grond zijn gestampt. 

Tien jaar geleden werkte ik bij een groot facilitair callcenterbedrijf en ik zag daar dat veel mensen werkten als machines. Ze deden niets anders dan scripts afwerken in de gesprekken die ze met klanten voerden. Zulk lopendebandwerk kun je natuurlijk net zo goed door bots laten doen.

Maar we moeten zeker niet de illusie hebben dat chatbots op den duur alle vragen kunnen beantwoorden. Het zal net zo zijn als bij callcenters. Daar heb je een eerstelijnsafdeling die het leeuwendeel van de vragen oplost en een tweede lijn die meer complexe kwesties voor zijn rekening neemt. Chatbots kunnen prima de eerstelijnsafdeling bevolken. Het is dan wel belangrijk om een goede koppeling naar een menselijke klantenservice te hebben wanneer iemand aangeeft dat de interactie met de chatbot niet toereikend is.

De rol van context

Het grootste probleem van selfservice, en wat specifieker chatbots, is dat gebruikers regelmatig gefrustreerd worden door de onpersoonlijke benadering. De antwoorden van chatbots zijn vaak te generiek om echt specifieke problemen op te lossen. Als we beide dezelfde vraag stellen, dan is de kans best groot dat we toch beide een ander antwoord nodig hebben. Dat heeft te maken met onze persoonlijke context.

Slimme chatbots kunnen inspringen op wie je bent, op je context. Ze maken gebruik van het online gedrag van de klant, de koppeling met het CRM, de locatie en het device dat door de klant gebruikt wordt. Maar wanneer deze informatie zo uitgebreid gebruikt wordt om een vraag te beantwoorden, dan hoef je de klant eigenlijk zijn vraag niet meer te laten stellen. Dan kun je proactief helpen en vragen beantwoorden nog voor deze gesteld zijn.

Als de koelkast van een klant vandaag bezorgd had moeten worden en de klant komt op de website en gaat op zoek naar informatie, dan is de kans groot dat hij een vraag wil stellen over de bezorging van de koelkast. In plaats van de vraag af te wachten, kun je een dialoog starten:

Dag Jan, we zien dat de bezorger vandaag om 15.00 bij je voor de deur stond maar dat je niet thuis was. Zullen we het morgen nog een keer proberen?

Het proactief gebruik maken van context zodat vragen niet gesteld hoeven worden is de toekomst. Als er wel vragen gesteld worden, dan kan de eerstelijnsafdeling bevolkt worden door chatbots en de meer complexere vragen kunnen worden afgehandeld door live engagementmedewerkers.

We moeten ons niet afvragen of chatbots wel of niet een rol zouden moeten spelen in de wereld van klantcontact, we moeten ons afvragen hoe we klantreizen persoonlijk en efficiënt kunnen maken; en hoe we de technologie van chatbots daarbij optimaal kunnen benutten.

Credits afbeelding: Michele M. F., licentie: CC BY-NC-SA (Niet-commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 9 reacties op dit artikel

  • Helemaal meeeens.. Een natuurlijke integratie tussen de reeds bekende informatie, de chatbot en de medewerker zou de personificatie en de service upgraden naar een hoog level. Wat mij betreft een intelligentie die we op alle kanalen moeten invoeren!

    geplaatst op
  • Nou dat kan ik je wel vertellen: ophangende en webzappende klanten.

    geplaatst op
  • @Harold: dat is een reactie die natuurlijk vraagt om meer toelichting.

    geplaatst op
  • @Thomas: De website is voor algemene vragen en antwoorden. Maar als ik bel dan verwacht ik toch iemand aan de lijn te krijgen die gewoon luistert, mijn probleem aanhoort, en een oplossing geeft. Het eerste bedrijf die dat met een chatbot probeert te doen verliest mij als klant... Het streven naar efficientie kan ook te ver gaan.

    geplaatst op
  • @dimitri ik denk dat we het eens zijn. Selfservice via telefoon is wat minder effectief, zeker als je bedenkt dat de meeste mensen toch online eerst zelf op onderzoek zijn geweest. Streven moet zijn de "klantreis" zo makkelijk mogelijk te maken.

    Als je investeert in de kwaliteit van dienstverlening dalen de kosten; als je investeert in kostenbesparing van dienstverlening dan daalt de kwaliteit

    geplaatst op
  • Eens met Dimitri chatbot aan de lijn = klant minder. Net als die ellendige telefoonmenu's. Heeft al een aantal bedrijven mijn klandizie gekost. Einde journey met deze customer.

    Dus ook NIET eens met Dirk Jan. Het gaat niet over telefoon of niet. Het gaat over chatten met een computur. Als ik dat wil ga ik wel naar de website. Daar wil ik geen bots tegekomen. Nergens trouwers.

    geplaatst op
  • Chatbots hebben een rooskleurige toekomst denk ik. Het worden de nieuwe browsers. Vooral in Messaging diensten als Facebook Messenger. Taxi bestellen, kleren bestellen, geld overmaken, inzicht in financiën of energieverbruik, reisadvies, hotel boeken, virtuele butlers etc. Conversatie als de nieuwe UI.
    Bedrijven hoeven geen apps meer te maken en een enorm budget te besteden aan marketing om hun app gedownload te krijgen. Messenger heeft 1 miljard gebruikers; je hoeft alleen maar een bot te maken.

    Ik denk dat in klantenservice de domeinspecifieke bots prima het eerstelijns klantenservicewerk kunnen overnemen; vooral wanneer het gaat om textmessages.

    Voor filmstudio's is de chatbot ook interessant: laat een chatbot een fictieve personage zijn waardoor klanten een sterkere band met een film of tv-show ontwikkelen.
    ach, zo kan ik nog wel even doorgaan....

    geplaatst op
  • Het zal nog wel een jaar of 20 30 duren voor we apparaten kunnen m aken die net zo slim zijn als de mens.
    Zie hier de verwachtte evolutie van calculatiesnelheid van een computer: http://www.link-assistant.com/news/tech-seo-trends.html?utm_source=email&utm_medium=broadcast&utm_campaign=future-of-seo-20092016

    Tot we bijna zover zijn zal een chatbot of soortgelijk apparaat steeds meer nut krijgen maar het niet over kunnen nemen.
    En dan nog krijgen we te maken met tegenwil om een bot te spreken.

    geplaatst op
  • De rekensnelheid van een computer zegt al 70 jaar niets over de acceptatiegraad van een bot. Bij de geboorte van de Wet van Moore werd dat argument al aangehaald om aannemelijk te maken dat "over zoveel jaar" de computer SLIMMER is dan de mens. Op dat moment was de computer al factoren SNELLER dan de mens, maar slimmer is ie nog steeds niet en dat gaat die door snelheidsverhoging ook niet worden. Slim gaat namelijk over "omgaan met onverwachte ontwikkelingen" en als een computer (en dus ook een bot) ergens SLECHT in is .......

    Kortom, snelheid en slimheid zijn totaal verschillende dingen, net zoals menselijke breinen geen computers of harde schijven zijn, geen data of informatie bevatten, enz. Het is echt appels met peren en dat is maar goed ook (voor de mens én voor de computer). Ze moeten en kunnen elkaar versterken, maar niet vervangen. Ik denk dat dat NOOIT gaat gebeuren, heb geen enkele aanwijzing dat dat aan het gebeuren is. Wel qua handwerk en rekenwerk (is allang gebeurd), maar niet qua denkwerk en intelligentie.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.