• Usability & design
    wordt gesponsord door

Vijf eenvoudige tips voor loyale klanten

Vijf eenvoudige tips voor loyale klanten
, Satius BV
@SatiusBV

In den beginne zijn klanten gewoon klanten. Daar komt geen loyaliteit of liefde bij kijken. Jij levert en zij betalen. Pas als jij laat zien wat je waard bent, gaat het lampje der loyaliteit branden. Loyale klanten zijn niet alleen weggelegd voor multinationals met dito budgetten. Loyaliteit gaat over inleving, aandacht en menselijkheid. Het kost weinig en levert de wereld op. Met deze vijf ‘Voûte-tips’ help ik je wellicht weer op weg.

De zomer is bij uitstek een periode waarin bedrijven klanten kwijtraken, door minder bezetting, bereikbaarheid en aandacht. Het hoofd van je servicemedewerker is bij de zon en de barbecue van vanavond, niet bij extra klanttevredenheid. Zoals in elke relatie is goed communiceren hierbij je beste wapen. Laat je klant merken dat je aan hem denkt en wees proactief. Ter illustratie een situatie uit mijn eigen vakantie. Onderweg kom je de vijf ‘Voûte-tips’ tips tegen.

Ik heb een tankpas, die me het leven gemakkelijker maakt. Een maand of zes geleden kreeg ik een nieuwe pas thuisgestuurd. Het bleek dat mijn leverancier technische problemen had gehad (waardoor ik opeens niet kon tanken) en daardoor een nieuwe pas voor mij werd aangevraagd. Dat gebeurde niet zonder slag of stoot (dubbele borg betalen, nieuwe instellingen, etcetera) en ik was uiteindelijk blij met hun afhandeling. Achter mijn naam konden ze een vinkje plaatsen bij ‘tevreden klant’.

Alleen waren ze helaas niet bezig met vinkjes plaatsen, waardoor mijn eerder aangevinkte voorkeuren waren verdwenen, zoals ik onderweg naar Zuid-Frankrijk ontdekte. 

Het begon bij een lokaal tankstationnetje in de buurt van Parijs, waar mijn pas niet werd geaccepteerd. Ik zag alweer voor me hoe ik het bonnetje moest bewaren, inscannen en verwerken voor de aangifte omzetbelasting. Daartegenover stond een pracht van een benzineprijs: vijftien cent goedkoper dan thuis. Per saldo een prima deal.

Maar ook bij de volgende tankstop, langs de tolweg, zei de dame achter het loket "Ça marche pas" bij mijn pas. Ik zag de bui al hangen voor de rest van de vakantie en besloot mijn leverancier te bellen. Tankpas er weer bij gepakt, maar daar stond geen telefoonnummer op. Wel een heel lang gebruikersnummer en mijn gegevens, die ik zelf ook wel weet.

Tip #1: Vermeld altijd je telefoonnummer op middelen die je klant binnen handbereik heeft. Zoals een pasje, bonnetje of papieren. Wil je besparen op telefoonkosten door via een andere weg bereikbaar te zijn? Maak dat gemakkelijk voor de klant.

Mijn vrouw nam het stuur over, want ik besloot dan maar via roaming en Google aan het nummer te komen. Jammer dat ze me op kosten joegen, maar de telefoon werd in elk geval snel beantwoord. Ik gaf mijn naam, bedrijfsgegevens en kenteken door, maar die kwamen volgens de servicemedewerkster niet voor in het systeem: het "Computer says no"-syndroom! Grrrrrrr. Of ik mijn tankpas- of klantnummer even kon opnoemen. Een typische helpdeskvraag waarmee je de verantwoordelijkheid neerlegt waar die niet hoort: bij de klant. Ik herhaalde zelf mijn naam, adres, postcode, bedrijfsnaam en kenteken nog maar eens en ergens bleek ze verkeerd te hebben ingevoerd. Gelukkig, ik bestond.

Tip #2:  Check klantgegevens en neem het voortouw als je de klant niet kunt vinden. Vraag vriendelijk om de gegevens te spellen of stel vragen die iedereen uit het hoofd kan beantwoorden, zoals ‘wat is uw postcode en huisnummer’. Jij bent de oplossing, niet het probleem.

Het antwoord op mijn vraag was snel gevonden: er stond geen vinkje achter ‘tanken in het buitenland’. Opgelucht vroeg ik haar die optie even te activeren, zodat ik kon terugzakken in vakantiemodus. "Dat kan ik niet doen, u moet een nieuwe tankpas aanvragen. In Nederland." 

Het feit dat mijn tankpas van vóór hun technische problemen wel in het buitenland werkte, deed niet ter zake. Zij kon me niet helpen, ik móest een nieuwe pas aanvragen, punt uit. Grrrrrrrr!

Tip #3: Check de wensen van je klant altijd als daar aanleiding voor is, niet alleen wanneer iemand klant wordt. Bijvoorbeeld als je nieuwe mogelijkheden hebt, nieuwe service kunt bieden of als je klantgegevens moet updaten.  

Nu had ik gewoon kunnen ophangen, maar vanuit mijn vak kon ik me niet bedwingen en deed ik een testje. Ik gaf aan weer teleurgesteld en ‘het zat’ te zijn en te overwegen na de vakantie over te stappen naar een concurrent. De servicemedewerkster nam het voor kennisgeving aan. Punt. 

Tip #4: Geeft een klant vertreksignalen af? Laat een manager contact opnemen om een passende oplossing te bieden. Hiermee hou je elke vertrekkende klant binnen boord, blij met de bevestiging dat hij ertoe doet.

Nu roaming toch al aanstond, checkte ik nog even of ik misschien een nieuwsbrief van de tankpasleverancier had gemist. Wie weet hadden ze me proactief gemaild met het advies om ‘tanken in het buitenland’ te activeren voor vertrek? Nope.

Tip #5: Informeer je klanten proactief, voorkom ergernis en verstevig de band en daarmee de loyaliteit. 

Met een welgemeend "C’est la vie", de zon hoog aan de hemel en de iPad op schoot, ben ik dit verhaal gaan tikken. Om bij thuiskomst mijn lezers en klanten relevante tips te kunnen geven voor een nieuw jaar vol loyale klanten. Loyale klanten: het zit m vaak in de kleine dingen!

Inmiddels heb ik de leverancier een paar keer gebeld en gemaild om met ze te sparren over het bovenstaande: tot op heden geen enkele reactie. Het wordt inderdaad ‘de concurrent’.

Dank aan mijn vrouw en dochter voor hun inbreng en namens ons allemaal: au revoir!

Credits afbeelding: James Abbott, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.