• Mobile
    wordt gesponsord door

User-generated content en nieuwsupdates: hoe Skoften en NRCQ WhatsApp inzetten

User-generated content en nieuwsupdates: hoe Skoften en NRCQ WhatsApp inzetten

WhatsApp, wie gebruikt het niet? Precies. Steeds meer bedrijven realiseren zich dat ook en gebruiken WhatsApp om in contact te komen en blijven met hun doelgroep. De Hypotheker gebruikte het bijvoorbeeld voor de beantwoording van vragen. Ook mediapartijen gebruiken de app in toenemende mate. Zo lanceerde de BBC onlangs een ‘public health information service’ over ebola voor hun publiek in West-Afrika. En ook in eigen land komt de toepassing ervan in zwang. We spraken met Arjan Brinkman van Skoften.net en Freek Staps van NRCQ, twee heel verschillende sites die op even verschillende manieren WhatsApp gebruiken.

Skoften.net: user generated content via WhatsApp

De inzet van WhatsApp bij Skoften.net, een jongemannenblog met maandelijks 1,5 miljoen unieke bezoekers, ontstond aan de lunchtafel. Oprichters Marcel Brands (‘Massie’) en Arjan Brinkman ('Arif') waren bezig met het redesign van de site toen de vraag opkwam: is het niet een idee om iets met WhatsApp te doen? Brinkman: “Eigenlijk was het voor die tijd geen serieus onderwerp geweest. Maar toen we onszelf die vraag hadden gesteld, gingen we het verder uitdenken. En nu heeft het een permanente plek op de website gegekregen, net als Facebook en Twitter."

Wat het idee inhield? De mannen van Skoften vragen hun fans en bezoekers om via WhatsApp content toe te sturen. Zelfgemaakte foto’s of video’s of tips van andersmans werk is van harte welkom. “We hadden altijd in de website de mogelijkheid daartoe, in de vorm van een formulier”, legt Brinkman uit. “Maar dat is in de afgelopen 2 jaar doodgebloed. Niemand neemt nog de moeite om een account te maken, filmpjes naar hun laptop te sturen en deze dan te uploaden via het formulier. Dat vinden ze veel te omslachtig.”

"Dus in de praktijk ontvingen we op die manier amper nog user-generated content. Ook niet via andere kanalen: zelfs een gewoon e-mailtje is al teveel moeite.” Maar WhatsApp niet, zo blijkt. “In de eerste 2 maanden hebben we ruim 1.500 foto’s en 300 video’s ontvangen. We zijn aan meer dan 500 chats toegevoegd en hebben 33.000 berichten ontvangen.”

Hoe hebben de mannen van Skoften het geregeld? Hebben ze een aparte WhatsApp-telefoon? “Ja, we hebben letterlijk een extra telefoonnummer aangevraagd. En omdat we zelf apps ontwikkelen hadden we nog wel een oude iPhone in de kast liggen, dus we hoefden alleen de sim erin te doen en WhatsApp te installeren. En Dropbox, want daar synchroniseren we alle content mee. Mijn collega Marcel beheert die telefoon. Ik ben meer van de techniek, hij is 24/7 met de content bezig. Dus als er iets binnenkomt, beoordeelt hij het.”

Unieke content

Niet alle content is bruikbaar, uiteraard. “Er zit heel veel troep tussen. We zijn vrij kritisch en je krijgt de gekste dingen op je afgevuurd. We krijgen absoluut regelmatig leuk spul, maar er zijn ook zat mensen die meuk op je afsturen. Dus uiteindelijk is maar een klein gedeelte leuk en interessant voor op ons blog.”

Maar er zitten wel ‘parels’ tussen. "Wat we merkten, was dat de content die we ontvingen, origineel was. We kregen bijvoorbeeld een filmpje van een vechtpartijtje van een aantal scholieren. Daarmee hadden we vrij unieke content in handen. Dat gebeurde eerst nog niet, dat kwam voorheen alleen op Dumpert.nl. En in de weken daarna merkten we dat we content kregen die we anders nooit gehad hadden.”

“Het is allemaal mobiele content, dát is de meerwaarde. Het zijn originele foto’s en video's en het is veel actueler. Als er bij een incident iemand met de camera bovenop staat, krijgen wij het nu binnen de kortste keren binnen."

Marcel en Arjan van Skoften, a.k.a. Massie en Arif, blijven liever anoniem.

Daarom wil Brinkman best spreken van een succes. “Ja, zeker. En daar komt bij: wij hebben altijd een grote groep mensen aan ons weten te binden en bij ons weten te betrekken door de mogelijkheid zelf content in te sturen. Dat misten we. Dan ga je je afvragen: ‘Waar bevindt men zich? Hoe gaat ze om met content?’ En dan kom je snel uit op WhatsApp. Dat maakt nu die binding weer mogelijk.”

“We hebben natuurlijk altijd de mail open staan en we kregen altijd wel mailtjes, vragen, klachten, feedback. En we gaven support. Maar zoals gezegd: dat werd steeds minder. Elk jaar maken we een jaarcompilatie met daarin een hele voorraad rare mailtjes: dreigementen, naaktfoto’s van de buurvrouw, dat werk. Dat was altijd wel lachen om aan het einde mee te nemen in de credit roll. Dat is 2 of 3 jaar goed gegaan, maar we hadden op een gegeven moment geen input meer.”

Contact

“Maar het allerleukste eraan is dus het contact met de doelgroep. Mensen die je bedanken, een vraag stellen of hun waardering uiten. In alle opzichten is het goed om die band weer te hebben.” 

Dat contact leert Brinkman en zijn collega Brands ook veel over hun doelgroep. “Onze doelgroep is 18 tot ongeveer 34 jaar. Dat is al zo sinds we begonnen, 10 jaar geleden. Alleen zijn we in die tussentijd zelf 34 geworden”, lacht Brinkman. “En wij gebruiken zelf privé natuurlijk ook WhatsApp, maar als ik zie hoe onze gebruikers ermee omgaan, is dat wel even wennen. Soms denk ik wel: ‘Hebben jullie niets beters te doen?’, ha ha!”

“Een voorbeeld: we lieten die WhatsApp-telefoon eens 3 dagen liggen. Toen we ‘m weer bekeken, hadden we 3.500 ongelezen berichten. En een andere keer hadden we na een nachtje slapen 500 gemiste berichten. Dat komt ook omdat we aan verschillende groepschats worden toegevoegd, waarin het de hele dag heen en weer gaat. Maar toch: ik heb het wel eens een paar minuten geprobeerd bij te houden, maar dan merk ik dat het toch wel een heel jonge doelgroep is, met een taalgebruik waarbij ik me oud voel."

First!

Skoften is niet de enige blog die WhatsApp gebruikt, maar wel de eerste, volgens Brinkman. "Binnen onze categorie, blogs, zie je het nu opkomen. Brekend.nl en VKmag hebben het sinds een aantal weken. Ik heb wel begrepen dat Radio Veronica-dj Patrick Kicken eerder was: hij riep ook op om leuke dingen te delen via WhatsApp. Maar voor zover ik weet waren wij het eerste blog."

Mijn advies voor andere bedrijven? Tja, dat ligt er natuurlijk aan wat voor partij je bent. Maar het is in ieder geval een hele goede manier om in contact te komen met je publiek. Dus als je dat contact wilt, zou ik het zeker adviseren."

NRCQ: delen en volgen via WhatsApp

Freek Staps is verantwoordelijk voor NRCQ, de zakelijke website binnen het mediabedrijf die ongeveer een halfjaar geleden startte. En de site is niet alleen nieuw, maar ook de manier van berichtgeving: niet terugkijken, maar vooruit. Bij die nieuwe journalistieke aanpak past de drang om nieuwe dingen te doen. Staps: “Wij willen graag innoveren, met onze journalistiek daar zijn waar onze lezers zijn. Niet iedereen wil meer een papieren krant, daarom hebben wij een website. En veel mensen zijn vooral mobiel en óp hun mobiel bezig. Vandaar dat we ook beter in de buurt van die lezers wilden komen.”

Freek Staps

Eerst delen, dan volgen

WhatsApp helpt daarbij. “We zijn begonnen met de mogelijkheid om artikelen te delen via WhatsApp, zodat je ze gelijk kunt doorsturen aan je contacten. Dat is natuurlijk de meest overzichtelijke stap.” De tweede stap volgde dan ook al snel. “De BBC heeft in India geëxperimenteerd rond de verkiezingen met berichtgeving via WhatsApp. Daar kwam ons idee vandaan.”

“Je kunt in WhatsApp groepen maken met leden die onderling niet met elkaar kunnen communiceren. Die leden kunnen push-berichten ontvangen met updates. Dat deed de BBC en dat doen wij nu ook. Mensen voegen ons toe en sturen ons één klein berichtje. Vervolgens zijn ze lid van de groep en krijgen ze van ons nieuwsupdates via WhatsApp.”

“Per dag ontvangen de leden van die groep maximaal 3 berichten. En we sturen niets vóór 8 uur ’s ochtends of na 10 uur ’s avonds. Die updates gaan over nieuws, bijzondere verhalen of het dagoverzicht. En breaking news ook, natuurlijk.”

En dat is niet zonder succes, vertelt Staps voorzichtig-trots. “We zijn nu een kleine 3 weken bezig en we zijn al heel snel naar enkele duizenden mensen in die groep gegaan. Ik noem geen exacte aantallen, omdat er meer mediabedrijven mee bezig zijn. We worden ook wel gebeld met de vraag: ‘Kunnen wij kopiëren wat jullie hebben gedaan?’ Maar dat mogen ze lekker zelf doen.”

“Ik kan wel de conversie noemen: die is 19 procent. Dus vanuit 1 op de 5 berichtjes wordt doorgeklikt naar de website. We zien overigens niet in wie dat zijn aan de hand van het telefoonnummer of zo, maar we kunnen op de website wel zien vanuit welk medium men afkomstig is."

Zenden en ontvangen

NCRQ gebruikt WhatsApp dus als een platform om te zenden. Maar hoe zit het met de interactie? Kunnen mensen ook iets terugsturen bijvoorbeeld? “Ja, dat kan ook. Tussen de 3 en 5 procent van de ontvangers stuurt iets terug. Alleen is het dus geen grote discussiegroep, omdat de leden onderling geen berichten kunnen sturen. En dat wilden we ook niet, want dan krijg je al snel een onmogelijke discussie.”

“De meeste reacties zijn heel inhoudelijk en gaan over het artikel waarover we een bericht stuurden. Daar antwoorden we ook zo veel mogelijk op.” Lachend vervolgt hij: "Natuurlijk krijgen we ook wel eens een plaatje van een lachende drol en dat waarderen we ook, maar daar reageren we op onze beurt niet op. Maar het is wel een mooie manier om dichtbij de lezers te komen.” 

En de manier waarop Skoften WhatsApp toepast, is voor NRCQ ook minder bruikbaar. “Wij zijn natuurlijk een zakelijk medium, dus foto’s van bijvoorbeeld verkeersongelukken zijn voor ons niet relevant. Bij ons gaat het meer om tips die we krijgen over bedrijven. Vaak willen mensen die tips het liefst anoniem insturen en daar leent WhatsApp zich niet voor.”

Experiment

Hoe heeft NRCQ het technisch geregeld? Is er een redacteur die vanaf zijn telefoon die updates de groep instuurt? “Nee, we doen het niet vanaf een mobiel, maar veel moeilijker is het ook weer niet. WhatsApp heeft geen API, dus het is lastig om diensten te ontwikkelen op hun platform. Dus hebben we zelf iets toegevoegd, in samenwerking met een bedrijf, Wireless Services. Dat maakt het mogelijk om de berichten gewoon vanaf een computer te versturen.”

“Het is voor ons één groot experiment. Maar er is heel veel een experiment voor ons. We willen innoveren hiermee, we houden het wél. Het is zeer efficiënt communiceren en als de gebruiker het ook waardeert, heb ik geen enkele reden om ermee te stoppen. Voor volgende stappen hebben we wel concrete plannen, maar die delen we nog niet. Wat ik wel kan zeggen, is dat de rol van multimedia gaat toenemen. We versturen nu ook al afbeeldingen en grafieken, dus het ligt voor de hand dat daar audio en video bij komen. Of bewegende infographics. We hebben die al voor onze andere kanelen, dus ligt het voor de hand om ze ook via WhatsApp te gaan delen."

Credits afbeelding: Sam Azgor, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Mooie cases! Al denk ik niet dat Whatsapp voor veel organisaties is weggelegd. Je ziet het wel regelmatig op kleine experimentele schaal gebeuren, zoals een gemeente of een camping die je per Whatsapp vragen kunt stellen. Met Crowd Expedition heb ik ook wat experimenten met Whatsapp gedaan. Bij deze mijn ervaringen.

    ALS ZENDER
    Het idee was om mensen mee te nemen in het expeditie avontuur. Dus een paar keer per week persoonlijke video's in te spreken exclusief voor de Whatsapp volgers (gebruik makend van Whatsapp Broadcastlists), conclusies delen via Whatsapp, etc. Hiervoor een aparte iPhone met nieuw nummer aangeschaft. Via de website konden mensen zich aanmelden, waarna we handmatig de nummers in ons adresboek zetten en toevoegden op de lijst. Hoewel de reacties positief waren, merkte ik dat continu een extra telefoon meezeulen, met deze telefoon foto's maken en filmpjes opnemen, opnieuw opladen, etc. toch een (te) grote drempel was om hier met een doorlopend project mee bezig te zijn. Ik kreeg het simpelweg niet in mijn eigen systeem. Binnenkort ga ik deze techniek wel gebruiken om mensen exclusief mee te nemen voor kortstondige (1-2 weken) mini expedities naar bijvoorbeeld San Francisco. Dan heb je echt een kop en een staart.

    ALS COMMUNICATIEMIDDEL
    Zestig experts betrek ik bij Crowd Expedition via Whatsapp. Ik meld hen welke interviews ik ga doen en zij stellen vragen via Whatsapp text of Whatsapp video aan de mensen die ik ga spreken. Enorm laagdrempelig en werkt vooral goed voor concrete afgekaderde vragen en onderwerpen. Zie http://bit.ly/teamexpert voor het resultaat. Werkt erg goed, al zijn er een aantal experts die Whatsapp als privé iets zien en het raar vinden voelen als hier iets meer zakelijks op voorbij komt. Daarnaast loop ik regelmatig vragen mis, omdat het voor mensen lastig is om in hun systeem te zetten dat ze er iets mee moeten. Voor mail hebben mensen wel al een systeem voor zichzelf wat werkt, voor Whatsapp niet. Uiteindelijk werk hiervoor dus ALLEEN Whatsapp niet, maar een mix van verschillende communicatie tools.

    Al met al een communicatiemiddel met veel potentie, maar dan moet de interface wel een stuk beter worden. Voor de zenders (dus niet standaard alleen via 1 telefoon kunnen zenden), maar ook voor de ontvangers (overzichtelijkere app, berichten kunnen 'flaggen' of in de wacht zetten, etc.).

    geplaatst op
  • @Martijn: mooie aanvulling, dank daarvoor!

    geplaatst op
  • Essent is inmiddels gestopt met Whatsapp-proef van een maand voor klantenservice doeleinden is te lezen op Telecommerce (http://www.telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=49756)

    "Voor de contactcentermedewerkers is het ingewikkeld gebleken om klantvragen goed af te handelen via dit contactkanaal, want Whatsapp kon niet aan het klantsysteem worden gekoppeld.

    Paskal van Lomm: ‘In de dagelijkse praktijk was dit toch onhandig voor ze. Via de tablet konden ze bijvoorbeeld geen toegang krijgen tot de contacthistorie. Daarentegen verwacht de klant wel dat zulke informatie bekend is. Om die reden hebben we besloten de pilot stop te zetten.’"

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.