Telefoon blijft belangrijkste kanaal
Marco Derksen (Upstream) | @marcoderksen
Customer service,
De telefoon is het belangrijkste kanaal in het contact met de klant en dat blijft ook zo. Zowel voor inkomend als uitgaand verkeer verwachten de Nederlandse contactcenters een verdere groei. Vooral het inkomend telefoonverkeer neemt sterk toe (+22%), zo blijkt uit het zevende Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek dat is uitgevoerd onder 116 organisaties.
In het in-huis contactcenter is e-mailafhandeling inmiddels gemeengoed; negen van de tien centers handelt ook binnenkomende mail af. Werd enkele jaren geleden nog 24 uur per dag beschikbaarheid noodzakelijk geacht, inmiddels blijkt dit in de praktijk niet gerealiseerd te zijn. Slechts 5% is 24-uur per dag geopend. Een groeiend percentage verwijst bij sluiting door naar de website.
Bron:
Adformatie 41, 7 oktober 2004
Meer van deze auteur
- Bram Koster nieuwe communitymanager Marketingfacts 6 januari 2012, Marco Derksen
- Groupon in de problemen voor beursgang 24 september 2011, Marco Derksen
- Before the Bubble Drink 2011 in Escape Amsterdam 25 augustus 2011, Marco Derksen
- Wat moet het aandeel internet zijn voor een uitgever om te overleven? 12 augustus 2011, Marco Derksen
- Vacature: Marketingfacts zoekt Communitymanager 16 juli 2011, Marco Derksen
Meer uit deze rubriek(en)
- Marketing vanuit Social Business (deel 1) 7 februari 2012, Sevda Alizadeh
- After sales van een webwinkel: een gemiste kans! 31 januari 2012, Daan Koek
- DM Barometer: Telemarketing effectief, maar niet favoriet bij consument 30 januari 2012, Danny Oosterveer
- Slechte klantbeleving maakt merk zwak 27 december 2011, Gastblogger
- Voice of Customer: Ga voor een klantgedreven organisatie 19 december 2011, Rene Stuifzand
eer
RSS?