Hoe doet Nuon klantenservice via social media?

Een steekproef van de performance van energiebedrijven op social media

Hoe doet Nuon klantenservice via social media?
, Upstream
@arnekeuning

Op 25 augustus 2014 berichtte NU.nl dat 'Klantenservice van energiebedrijven ondermaats is’. Dat bleek uit onderzoek van de Consumentenbond. De bond stelde 12 energiebedrijven per e-mail en telefonisch vragen over de kosten van een jaarcontract, overstappen, het verschil tussen netbeheerder en leverancier, zonnepanelen en de slimme meter. Vragen van klanten werden soms helemaal niet beantwoord en de wachttijden waren vaak lang. Dit gold zowel voor de telefonische service als die via e-mail. Hoogste tijd voor een steekproef bij Nuon over hoe energiebedrijven klantenservice op social media doen.

Deze blog is geschreven met medewerking van Sanne Roeling, stagiaire redactie Marketingfacts.

Wij benaderden energiebedrijf Nuon voor deze steekproef om hun webcare (via Twitter) langs de (kwantitatieve) meetlat van de afgelopen 6 maanden te leggen, legden dit naast het gemiddelde van 10 energiebedrijven en brachten tevens een bezoek bij Nuon Webcare op locatie in Alkmaar, om een kijkje te nemen achter de schermen.

Hoe doet Nuon klantenservice via social media?

In eerste instantie is Nuon gestart met klachtensites als klacht.nl. Aanleiding om te starten met webcare was om te zijn waar de klant is. In de Nuon-visie op klantcontact staat centraal dat de klant zelf bepaalt via welk kanaal hij contact opneemt. In januari 2011 begon Nuon met webcare via Twitter en vier maanden later volgde Facebook.

Inmiddels werken 13 mensen (10 FTE) aan het beantwoorden van berichten via social media. Ook heeft Nuon een klantcommunity als onderdeel van haar online klantenservice. Het aantal en type sociale kanalen waar Nuon actief is, wordt bepaald door haar klanten: zij bepalen waar en hoe Nuon haar klanten volgt.

Volgers versus klanten

De 5.500 Twitter volgers (0,23 procent van alle Nuon-klanten) en de 58.000 Facebook fans (2,77 procent van alle Nuon-klanten) van Nuon zijn betrekkelijk weinig in relatie tot de 2,1 miljoen klanten van Nuon. De community van Nuon heeft ruim 1.700 profielen, waaronder enkele Nuon moderators en -experts.

Hoeveel berichten praten we over?

In de afgelopen 6 maanden ontving Nuon Webcare 8.003 mentions en 5.968 comments op Twitter. Nuon Webcare merkt de laatste tijd vooral een toename van priveberichten op Facebook. Hoewel het ogenschijnlijk lijkt alsof de Facebook priveberichten het e-mailkanaal overnemen, haalt het volume priveberichten op Facebook het niet bij de hoeveelheid binnenkomende e-mails.

Ten opzichte van het gemiddeld aantal mentions en comments steekt Nuon qua absolute aantallen boven haar collega’s uit. Eneco volgt met 7.865 mentions op korte afstand, maar heeft minder comments (2.801). Essent volgt met 4.628 mentions en 2.079 comments. Alle overige energiebedrijven ontvangen stukken minder mentions en comments. Overigens weten de webcareteams van energiebedrijven elkaar ook te vinden.

Waarover gaan de tweets?

De meeste Tweets betreffen consumentenvragen. De klein- en grootzakelijke markt wordt slechts mondjesmaat bediend. Voor het monitoren en beantwoorden van berichten gebruikt Nuon Webcare Radian6, met daarnaast Tweetdeck.

Veelvoorkomende woorden in mentions zijn:

Responstijden en responsiveness

Nuon Webcare heeft een SLA (service level agreement) van 30 minuten, maar gemiddeld wordt er binnen 25 minuten gereageerd op mentions. De meeste vragen worden binnen een halve dag beantwoord. Dat doet Nuon Webcare op werkdagen tussen 08:00 uur en 21:00 uur. Er zijn plannen om in 2015 zowel de openingstijden als het aantal FTE uit te breiden.

De gemiddelde reactietijd van Nuon op ontvangen mentions was net binnen de 25 minuten (1.497 seconden). Nuon heeft daarmee, in vergelijking tot andere energiebedrijven, de beste gemiddelde reactietijd. De gemiddelde reactietijd van alle energiebedrijven ligt gemiddeld op 291 minuten (17.473 seconden).Aantallen @mentions van Nuon gedurende de dag

Succes door contacten en tools

Naast toegang tot gebruikelijke Klant Informatie Systemen, wordt voor het vinden van antwoorden binnen de organisatie gebruik gemaakt van verschillende (interne) communicatietools, waaronder een interne Wiki (Q-Knows), intranet (ConnectUS), interne chat (Spark) en natuurlijk telefoon en e-mail met persoonlijke contacten in de Nuon organisatie.

De Nuon webcaremedewerkers hebben allen jarenlange ervaring op het Customer Contact Center en weten daardoor de juiste mensen te vinden, maar ook de verschillende kennisbanken in de organisatie te gebruiken. Verder is er een directe lijn met Nuon Media Relaties. Om zaken te kunnen regelen worden zij gesteund door collega’s in de gehele organisatie, gefaciliteerd met diverse communicatietools en hebben zij commitment van leidinggevenden en hoger management.

Meest positief op twitter

Van alle energiebedrijven ontvangt Nuon de meeste complimenten in mentions. In de afgelopen 6 maanden waren dat 775 tweets. Ook procentueel scoort Nuon hiermee hoger (9,68 procent) dan het gemiddelde van alle energiebedrijven (6,57 procent).

Online klantenservice Nuon goed, beter, best?

Dat blijft een lastige vraag om te beantwoorden, zowel ten opzichte van andere Nuon-kanalen (telefoon, chat en e-mail) als in vergelijking met andere energiebedrijven. Het beeld dat geschetst wordt in het onderzoek van de consumentenbond herkennen wij niet. Klanten worden door Nuon Webcare via Twitter snel en vooral persoonlijk geholpen. Zelfs in het Fries als blijkt dat de klant vaak communiceert in deze voorkeurstaal. Ook valt de informele stijl van antwoorden op.

Onze indruk van het bezoek en de interviews met de mensen van Nuon Webcare, is dat zij zich met volledige overtuiging inzetten om hun klanten zo goed mogelijk te helpen. Niet de gebruikte tool of functietitel webcaremedewerker op hun kaartje, maar de getoonde customer first-attitude, interne contacten en autonomie in het oplossen van problemen van klanten, geeft juist het omgekeerde beeld van wat de Consumentenbond schetst.

Ook met het opzetten van een klantcommunity en de campagne “Nuon Blijven Loont”, die op basis van signalen van vaste klanten is opgezet, laat Nuon zien dat zij een transformatie doormaakt.

Natuurlijk streeft ook Nuon naar selfservice in digitaal klantcontact, maar ze investeren ook in menselijk contact met hun klanten via digitale kanalen. Niet door meteen alles voor hun klanten te doen, maar wel door ze te helpen via Twitter en andere digitale kanalen om diverse zaken zelf te doen via bijvoorbeeld Mijn Nuon. Digitaal, menselijk en met een 'human touch'.

Meer weten over hoe Nuon social media, webcare en haar klantcommunity inzet voor online klantenservice? Kom naar het Social Service Congres op 27 november 2014 in Nieuwegein, waar Harold Kip, community manager bij Nuon, vertelt hoe Nuon social service inzet.

De data voor de grafieken zijn verzameld met Coosto. Het betreft periode 6 mei 2014 t/m 6 november 2014. De energiebedrijven meegenomen in het gemiddelde zijn Nuon, Eneco, Greenchoice, Essent, Oxxio, Delta, E.on, Budgetenergie, Energiedirect en Electrabel. Een complete vergelijking van reactietijden op basis van aantal in te zetten FTE per energiebedrijf is, door gemis van alle FTE-gegevens, niet mogelijk.

Credits afbeelding: Bart Buerman, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
9


Er zijn 12 reacties op dit artikel

  • Leuk artikel en ook goed georganiseerd webcare team van Nuon. Alleen vraag ik mij af hoe de verhouding van volgers en het mentions is. Je neemt hier namelijk gemiddelde van de overige leveranciers maar heb je rekening gehouden met het feit dat bijvoorbeeld een electrabel minder klanten en ook minder volgers heeft ?

    geplaatst op
  • Dank je wel Timo!

    Ik heb bij mijn berekening geen rekening gehouden met het aantal klanten van elk individueel energiebedrijven. Alleen die van Nuon heb ik gebruikt om aantal volgers/fans onder klanten in beeld te brengen.

    In ideale berekening zou naast aantal klanten ook het aantal FTE's wat elk bedrijf inzet voor beantwoorden van @mentions en daarnaast de verschillende openingstijden van bedrijven mee moeten worden genomen. Dan zou een complete vergelijking zijn ontstaan.

    Ik heb hier gemiddelde gekozen, omdat daar ook grotere energiebedrijven als Essent, Eneco, Nuon, maar ook kleinere als Electrabel in mee zijn genomen. Samen vertegenwoordigen ze praktisch de gehele energiemarkt en bood het mij een kader om de performance van Nuon te duiden.

    geplaatst op
  • Wij hebben onlangs ook geblogd over dit onderzoek en een onafhankelijke vergelijking gedaan http://www.2dialog.nl/Blog/2014/10/Social listening Hoe presteren energiemaatschappijen online. We hebben daarbij met behulp van Brandwatch een sentiment analyse gedaan, dat geeft een idee van de inhoud van die bijna 9000 mentions.

    Zelf bij mijn verhuizing mogen ervaren dat webcare top is bij Nuon. Ook wel nodig want via andere kanalen is het wat minder goed geregeld waardoor je al snel terug moet vallen op webcare. Benieuwd of ze daar nog wat aan gaan doen of alleen inzetten op social media als communicatie kanaal :)

    geplaatst op
  • De link is niet goed overgekomen, hier een verkorte link naar de blog voor de geïnteresseerden http://2di.al/E9ptp

    geplaatst op
  • Grappig artikel, het klinkt wel erg partijdig als alleen Nuon benoemd word. Had sterker geweest als er vergeleken werd met alle leveranciers. Mis nog wat bedrijven die niet zijn meegenomen in het onderzoek, zoals de NEM. Jammer, vooral ook als je ziet dat de auteur connecties heeft met Nuon. Neigt naar verheerlijking.

    geplaatst op
  • Hi Blaze,

    In de vergelijking zijn alle @mentions van 10 energieleveranciers meegenomen van afgelopen 6 maanden en daarvan is gemiddelde genomen. De NEM staat daar niet tussen. Had zeker gekund, maar twijfel of het verschil in gemiddelde had veroorzaakt.

    Ik heb in ver, ver, grijs verleden voor NUON gewerkt als zelfstandige, maar ben op geen enkele wijze betrokken bij het opzetten van webcare of andere wijze. Ben zelfs geen Nuon-klant ;-)

    geplaatst op
  • 10 fte op webcare. Laten gemiddeld uitgaan van 3.500 euro per maand per fte. Inclusief werkgeverslasten, werkplek, reiskostenvergoedingen, vakantie geld en wat niet meer zij. Dat maakt 400.000 op jaarbasis om o.a. antwoord te geven op vragen die anderen ook al eens gevraagd hebben of om snel te reageren omdat iemand online iets minder aardigs te melden heeft.

    Een zeer groot aantal van de klanten van nuon maakt geen gebruik van socialmedia, maar kijkt eerst op de website, stuurt een mail of geeft een belletje. Echter de huidige praktijk is dat als iemand een email stuurt voor een vraag die niet door de website beantwoord wordt uren moet wachten op een respons, omdat het systeem veelal werkt op basis van first in first out principe. Echter zodra iemand een vraag stelt per tweet waarbij hij/zij het antwoord ook had kunnen vinden op de site zelf krijgt deze persoon binnen 25 minuten een antwoord.

    Wellicht raar gedacht van mij maar als Nuon gewoon zijn werk zou doen, storingen duidelijk meteen online vermeld, duidelijk instructies online zet om problemen zelf op te lossen en dan hadden ze het webcare team ook niet nodig gehad. Een webcare team creeert namelijk zijn eigen vraag. Hoe sneller zij reageren hoe eerder de klant social media gebruikt om antwoord te krijgen op zijn vragen. Maar social media is mensenwerk en mensenwerk betekent te allen tijde hogere kosten. En die kosten moeten weer ergens van betaalt worden en komen veelal voor rekening van al die klanten die eigenlijk nooit bellen, tweeten en facebooken met hun energieleverancier.

    Als ik de intro lees waarbij wordt ingegaan op het onderzoek onder de energiemaatschappijen dan vindt ik het beschamend dat blijkt dat een groot aantal emails heel laat of niet wordt beantwoord. Als een tweet binnen 25 minuten kan worden afgehandeld en een email pas na uren of helemaal niet, dan is er iets mis met de verdeling van alle fte over de klantenservice. In deze zet ik het webcare team onder de klantenservice en niet onder de marketingafdeling.

    Ben persoonlijk erg benieuwd hoe de snelheid, service en klanttevredenheid zou zijn als je alleen alles op de site kunt vinden in een online systeem wat zo goed is ingericht dat iedereen snel zijn antwoord kan vinden en dat de enige optie is om een email te sturen. Zodra je een mail zend krijg je ook meteen inzicht in het aantal emails wat nog voor je is en de voortgang hierin. Als je weet hoelang je moet wachten of duidelijk de voortgang ziet dan is het wachten niet zo erg.

    geplaatst op
  • Hi Jeroen,

    Dank voor je uitvoerige reactie en suggestie voor een online systeem, incl. voortgangsindicator voor wachttijd/responstijd.

    Ik denk dat alleen werken aan digitale/online systemen het niet gaat oplossen, noch het alleen kunnen stellen van vraag via mail.

    Ook al is aandeel van klanten op bijv. twitter niet groot, dan houdt het noch niet dat de klant die wel via twitter wil communiceren, zich moet aanpassen aan de keus van organisatie en de opgelegde mogelijkheden van een digitaal systeem.

    De transformatie die Nuon maakt is dat ze de klant volgen ipv dat de klant maar Nuon moet volgen in contactvoorkeuren. Oftewel customer first en niet interne processen, 100% selfservice en kostenbeheersing voorop.

    En daar horen betrokken medewerkers (=mensen) bij die graag klanten willen helpen bij vragen van klanten. En die niet bezig zijn mensen die iets "onaardigs" zeggen op twitter eerder te helpen ("lees voor te trekken").

    In mijn ogen is menselijk contact in klantcontact heel waardevol en gekoppeld aan een goede digitale strategie "onbetaalbaar".

    geplaatst op
  • Hi Arne,

    Bedankt voor je reactie op mijn reactie ;). Uiteraard heb ik je link gevolgd en het artikel gelezen. Het leuke is dat we beiden uit dat artikel halen wat het beste past bij onze mening. Jij kijkt vooral naar het eerste deel dat gaat over menselijk contact en het aanpassen van de organisatie aan de klant ipv de klant aan de organisatie.

    Ik kon mij bijvoorbeeld helemaal vinden in punt 3 de automatisering zoals hij deze beschrijft. Als de automatisering ervoor zorgt dat een probleem niet ontstaat of dat je al antwoord krijgt op je vraag voordat je hem zelf al gesteld hebt dan is een bepaald contact al niet meer nodig.

    Natuurlijk kan ik artikelen begrijpen waarbij wordt aangegeven dat de klant centraal moet staan, maar de klant moet ook bereid zijn hiervoor te betalen of voordeel te ontvangen als hij er niet gebruik van wil maken. De automatisering zoals in dat artikel beschreven is veel goedkoper dan persoonlijk contact.

    Stel dat alle klanten de keuze zouden krijgen of meer persoonlijk contact en de keuze voor elk communicatiemiddel dat jezelf wil maar een hogere energieprijs of een lagere energie prijs en een geautomatiseerd systeem die de zelfde antwoorden kan produceren als een persoonlijke medewerker. Dan denk ik dat veel mensen die nu de voorkeur geven aan persoonlijk contact plots liever niet meer tweeten en facebook met het webteam.

    Het zelfde zien we bij computersystemen. Iedereen heeft recht op support middels het online systeem tijdens kantooruren. Wil je de garantie dat je altijd binnen 4 of 1 uur geholpen wordt dan sluit je een SLA af. Een overeenkomst waarbij je betaalt voor die snelle service als je die nodig hebt. Elke klant wil graag deze zelfde service, maar niet iedereen is bereid hiervoor te betalen.

    Het punt wat ik in mijn reactie probeer te geven is dat de mensen die personeel van de organisatie niet (willen) belasten nu opdraaien voor de extra personele kosten van groep mensen die hier wel gebruik van wil maken.

    Ik heb nu ook eens gekeken naar het geen het webteam plaatst op facebook en twitter. Het gaat niet meer om een webcareteam maar ook vooral om een socialmedia team. Veel zaken delen ook al heeft het soms niets met je core business te maken. Een online presentatie over messcherp onderhandelen heeft niets te maken met energieleveranties.

    Als ik de energiejongens eens vergelijk met de internetjongens zoals ziggo, upc, kpn etc. Wat wil je graag van deze jongens hebben? Stabiel internet, voldoende downloadsnelheid, helder televisiebeeld zonder blokjes erin en vooral altijd online kunnen zijn. Gemiddelde paniek in huis is groot als plots de wifi niet meer werkt. Hetzelfde geldt voor de energie jongens, wat willen we graag: altijd energie en warmte. Nu leven we in een land waar het maar extreem weinig voorkomt dat geregeld de energie er volledig uit ligt. Dus het verschil tussen stroomjongens ligt niet in de kwaliteit van de energieleveranties dat zijn ze even goed in. Dus de verschillen liggen dan in de prijs en voorwaarden, overstapkortingen en welkomsgeschenken. En natuurlijk de kwaliteit van het webteam. Vandaar dat het lijkt alsof er alles aan wordt gedaan om dat paradepaardje zoveel mogelijk te ondersteunen en uit te breiden.

    Het laatste vergelijk wat ik wil maken zijn de hypotheek tussen personen zoals de hypotheker. "Vroeger" kon je daar gratis hypotheekadvies krijgen en bij verschillende banken/geldverstrekkers een offerte aanvragen via de hypotheker. Als klant kon je onbeperkt gratis advies krijgen bij alle tussenpersonen. Als je uit eindelijk een hypotheek sloot betaalde je afsluitprovisie en daaruit werd dan de hypotheek tussenpersoon betaalt. Tegenwoordig mag dat niet meer en moet de klant betalen voor het advies dat hij afneemt bij de tussenpersoon, maar hoeft hij geen afsluitprovisie te betalen. Klanten blijken echter liever niet te betalen voor advies en service oftewel een hypotheektussenpersoon lijkt ook uit te sterven. Behalve bij de banken zelf, want de klant gaat nu ipv 1x naar de hypotheker doodleuk langs verschillende banken om dat 'gratis' advies af te nemen.

    Uiteraard begrijp ik dat gezien je beroep/functie je het niet helemaal met mij eens zult zijn ;)

    geplaatst op
  • Hoi Jeroen, kon niet gelijk reageren op je reactie op mijn reactie van je reactie ;-) Nemen inderdaad beide een deel uit verhaal van Steven wat past in onze visie. Wens je een fijn weekend en dank voor je feedback op de blog! Groet, Arne

    geplaatst op
  • Nuon Webcare heeft een SLA (service level agreement) van 30 minuten, maar gemiddeld wordt er binnen 25 minuten gereageerd op mentions.

    Misschien een rare vraag maar met wie heeft Nuon Webcare een SLA? Met de klant? Zo ja, waar kan ik die terugvinden? En kan ik dan reclameren als die niet gehaald wordt (En nee, ik heb geen klacht :-))

    Of betreft het een interne SLA? En met welke afdeling/organisatieonderdeel?

    geplaatst op
  • Hoi Jos,

    Geen rare vraag, want betreft nu puur een interne afspraak om vanuit Nuon naar de klant te reageren. Voor het oplossen staat de interne afspraak van een halve dag. Daarvoor zullen (waarschijnlijk) interne afspraken zijn gemaakt met bijv. woordvoerders op afd. mediarelaties, maar ook bijv. met de medewerkers die over bijv. facturen gaan.

    De enige belofte die Nuon Webcare nu doet is "Ons webcare team helpt je graag op ma t/m vrij van 8:00 tot 21:00 uur".

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.