Focus op falen? Geen goed idee!

Focus op falen? Geen goed idee!

Misschien vind je het een naïeve vraag, maar waarom reageert de webcareafdeling van mijn telecomprovider wel als ik een vraag of klacht heb, maar geven ze niet thuis bij een compliment? Waarom krijg ik in het keuzemenu van mijn bank wel de optie om problemen te melden, maar niet om mijn enthousiasme te delen? Waarom krijg ik de directeur van mijn energieleverancier wel te spreken als ik dreig met een blog over hun waardeloze service, maar niet als ik hem een hart onder de riem wil steken? 

Angst regeert

In mijn vorige blog over ‘de klant centraal’ had ik het over de plaats van NPS. Mijn belangrijkste betoog was: gebruik de NPS als startpunt in plaats van eindpunt en kijk niet alleen naar het gemiddelde cijfer. In het tweede deel van deze serie wil ik het hebben over een andere doorn in het oog: de focus ligt vaak op falen. Ik ben benieuwd of jullie dit herkennen!

Vrijwel alle organisaties waar ik kom, of waar ik zelf klant ben, zeggen dat ze de klant centraal stellen. En als je een niveau dieper kijkt, geven ze inderdaad (soms overmatig) veel aandacht aan hun ‘vijanden’. Maar ze vergeten minstens zo vaak hun vrienden. Ik kan het volgende statement niet onderbouwen met cijfers en toch geloof ik er heilig in: de meeste bedrijven die zeggen de klant centraal te stellen, doen dat vooral uit angst. Of hooguit omdat het hoort. Maar van defensie alleen is geen land ooit groter geworden.

Focus op falen frustreert!

Het is op zich niet verkeerd om een detractor feedback loop in te richten. Iedereen begrijpt dat je je bedrijf wilt beschermen tegen je antipromoters; de mensen die actief hun vrienden te ontmoedigen om zaken te doen met je bedrijf. Maar er zit een belangrijke adder onder het gras. Focus op falen kost namelijk energie van je mensen, torpedeert het moreel, frustreert innovatie, remt de groei en de impact die je op je antipromotors kunt maken is meestal verwaarloosbaar.

Focus op falen kost energie van je mensen, torpedeert het moreel, frustreert je innovatiekracht en remt groei!

De promoter closed feedback loop

De feedback van antipromoters kan heel waardevol zijn en dingen blootleggen die je beter moet doen. Hun feedback kan reden geven om processen en producten te verbeteren. Maar let niet alleen op feedback van je antipromoters. Juist je promoters willen graag dat je succesvol bent. Als je goed naar hen luistert en aan de slag gaat met hun feedback, zullen zij zorgen voor (impulsen voor) innovatie, nieuwe klanten en meer omzetgroei. Regel dus een promoter closed feedback loop in. Die bestaat uit 6 sprongen, die zorgen dat je organisatie opbloeit als nooit te voren!

1. Vraag je promoters om feedback

Doe dat online, maar zeker ook offline. Nodig ze uit voor een lunch, een borrel, een event waarbij je ze recht in de ogen kunt kijken!

2. Analyseer wat ze zeggen

  • Waarom zijn ze enthousiast? 
  • Delen ze hun enthousiasme met vrienden? 
  • Zijn ze invloedrijk? 

3. Prioriseer op basis van de vlam van enthousiasme die past bij je strategie

Iemand die enthousiast is vanwege je kortingsacties, past straks wellicht minder goed dan iemand die fan is vanwege je innovatiekracht of service

4. Communiceer wat je gaat doen

Het wordt vaak vergeten, procescommunicatie, Maar houd contact met je promoters, ook als je nog geen keuzes hebt gemaakt. 

5. Implementeer de feedbackpunten 

Zijn ze enthousiast, maar delen ze niet? Of delen ze wel, maar zijn ze niet invloedrijk? Daar kun je iets mee! Betrek je superpromotors ook gerust bij de implementatiefase. Vinden ze leuk! En het helpt je om meer iteratief te werken.

6. Communiceer wat je hebt gedaan

"Hoera, we denken dat je nu nog blijer met ons bent! Wat vind je ervan?"

Credits afbeelding: RyanMcGuire, licentie: CC0 (Publiek domein)

Geplaatst in

Delen

0
3


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.