De sleutel tot succes in the age of the customer

De sleutel tot succes in the age of the customer

Voor Forrester staat het als een paal boven water: ‘the age of the customer’ is een van de belangrijkste thema’s van 2016. In hun blog op 21 oktober kondigden ze aan dat we hierover nog veel publicaties uit hun koker kunnen verwachten. In deze blog neem ik vast een voorschot en laat ik je zien hoe je in deze tijden weer grip krijg op je klant.

Voor wie het ontgaan mocht zijn: onder the age of the customer verstaan we het concept dat (potentiële) klanten meer macht hebben dan ooit tevoren dankzij de opkomst van internet en digitalisering. Waar vroeger het gebrek aan (de juiste) informatie over producten en diensten leidde tot een beperkte autonomie, kan iedereen nu zelf zijn of haar keuzes baseren op een enorme hoeveelheid informatie, die altijd en overal beschikbaar is. Daarmee heeft de klant de touwtjes in handen.

Dus waar mensen vroeger vaak naar dezelfde vakantiebestemming gingen, gaan ze nu, aangemoedigd door rijke peer-reviews op internet, naar een bijzonder adresje in de bossen van Zweden. En waar ze vroeger een verzekering voor het leven hadden, sluiten ze nu, gesterkt door hun bevindingen op vergelijkingssites als Independer, jaarlijks de verzekering met de gunstigste premie af.

Bedrijven aan zet

Deze mondige en veeleisende klant dwingt organisaties hun aanpak te herzien. Want hoe werf je klanten in deze age of the customer en hou je ze vast? Als je kijkt naar de huidige aanpak, dan concentreren organisaties zich vaak op de contactmomenten met potentiële klanten, die zich nog in de marketing- en sales-fase van de customer life cycle bevinden. Oftewel, op de momenten waarop de klant nog het gelukkigst is, omdat hij of zij op het punt staat een nieuw product te kopen of een nieuwe dienst af te nemen.

Dat zijn echter meestal niet de sleutelmomenten in het contact met ieder individu. De meeste klantwaarde wordt juist gecreëerd op momenten dat het tegenzit. Deze momenten vinden vaak pas plaats na de aanschaf van een product of dienst, wanneer de klant zich in de service- en support-fase van de customer life cycle bevindt. Dan gaat men namelijk niet naar je marketing- en saleskanalen, maar pakken ze de telefoon, sturen een e-mail naar de klantenservice of komen langs in de winkel of kantoor. Als je op dit soort momenten niet thuis geeft, stel je klanten teleur. Veel organisaties laten hier steken vallen, dus je maakt hier het verschil.

Zijn we goed bezig?

Een pijnlijke vraag in dit daglicht is de volgende: waar gaat het meeste budget naartoe? Naar sales en marketing of service en support? Maak jij het meeste budget vrij voor de nieuwe website of het upgraden van het serviceportaal? Juist, dit is een retorische vraag.

Dan heb ik nog een leuke vraag: waar generen organisaties het gros van hun omzet? In sales en marketing of service en support? Juist, wederom een retorische vraag. Laatst sprak ik een van onze klanten. Ze waren bezig met een nieuwe website, waarvoor ze met twintig mensen interviews hadden ingepland. Daarvan werkten negentien personen in sales en marketing. Het allerlaatste gesprek was met de verantwoordelijke voor de supportomgeving. Die gaf aan dat hij het goed vond dat er met zoveel energie en inzet aan de nieuwe website werd gewerkt, maar plaatste het wel even in perspectief door te melden dat 90 procent van de omzet bij hem op de afdeling werd gegenereerd.

Sales én service

Mijn advies is niet om marketing en sales te laten voor wat het is. Want natuurlijk is het belangrijk om aandacht te besteden aan naamsbekendheid en het werven van nieuwe klanten. Investeren in marketing is fundamenteel. Maar we vergeten heel vaak onze service en support, terwijl je daar veel effectiever klantwaarde kunt creëren. Een gemiste kans, want juist daar win je, in deze age of the customer, het hart van je klanten!


Delen

0
2


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.