“Consumenten willen geen Facebook-vriend van bedrijven worden”

Top-marketeers beoordelen kennis digital binnen eigen bedrijven als onvoldoende

“Consumenten willen geen Facebook-vriend van bedrijven worden”

Ruim 60 procent van de consumenten zit er niet op te wachten om Facebook-vriend van een bedrijf te worden. Dat blijkt uit onderzoek van VODW Digital onder 627 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Opmerkelijk is dat uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een ruime meerderheid van de Chief Marketing Officers (cmo’s) van grote bedrijven Facebook juist ziet als een speerpunt in hun digitale marketingbeleid. Zij zien Facebook als middel om klanten mee te laten denken over producten en diensten en als sales- en servicekanaal.

"Consumenten willen geen facebook-vriend van bedrijven worden"

Ruim 60 procent van de consumenten zit er niet op te wachten om Facebook-vriend van een bedrijf te worden. De belangrijkste redenen om een bedrijfspagina te liken is om korting te ontvangen, op de hoogte te blijven van nieuws en om tips te ontvangen. Zaken als co-creatie en het uitdragen van een identiteit via een merk scoren het laagst. 

Deze resultaten zijn over de verschillende branches heen redelijk gelijk. Wel is nog een verschil aan te merken tussen de jongere en oudere generatie: in de leeftijdscategorie 18-35 jaar wil 58% geen vriend worden, in de leeftijdscategorie 55+ is dit percentage bijna 70%. 

Een opvallend resultaat. Ik vraag me af of cmo's de waarde van Facebook overschatten, of dat consumenten hun relatie met bedrijven via Facebook onderschatten. Dat 60 procent van de consumenten geen Facebook-vriend wil zijn met bedrijven lijkt in ieder geval niet te stroken met de praktijk. Uit onderzoek van GfK onder Nederlanders op Facebook bleek eerder dit jaar dat zij gemiddeld 38 pagina's leuk vinden. Het valt me vaker op bij dit soort consumentenonderzoeken dat het niet strookt met wat er feitelijk gebeurd. Ik denk dat veel keuzes op Facebook niet-rationeel en onbewust gemaakt worden, en daardoor moeilijk voor mensen te verantwoorden zijn. De rationale die wordt opgegeven is zodoende vaak niet wat er feitelijk speelde.

Er bestaat immers enorm veel interactie tussen bedrijven en consumenten op Facebook, dus die behoefte is duidelijk aanwezig. En als die interactie er is, dan beschik je als pagina over een waardevolle manier om met je doelgroep te communiceren. 

Inzet van online blijft achter bij verwachtingen consument

Patrick Ruijs van VODW stelt dat de noodzakelijke focus op digital in veel gevallen nog veel te beperkt is. “Overall beoordelen consumenten in dit onderzoek de online dienstverlening van bedrijven met een 7-. Dat is nogal laag. Zeker als je je realiseert dat uitblinkers als Bol.com, AH.nl en Booking.com het gemiddelde nog flink omhoog brengen. Bedrijven erkennen weliswaar de urgentie om in digital te investeren, maar zijn nog te versnipperd bezig. Losse Facebook-initiatieven zijn daar een voorbeeld van. Terwijl consumenten daar dus juist weinig van verwachten. Klanten willen online, en dan met name mobiel, vooral inzicht hebben in hun persoonlijke situatie, zoals bijvoorbeeld in hun energiekosten of belgedrag. Op dit gebied verwachten zij maatwerk-service zoals in de vorm van alerts bij afwijkingen. Dit vereist meer focus op digitale klantbediening”, aldus Ruijs.

Overigens blijkt uit het onderzoek dat marketingdirecteuren dit probleem onderkennen. Meer dan 90% van de ondervraagde cmo’s stelt dat de kennis op het gebied van digital binnen de eigen organisatie onvoldoende is. Ruim de helft van hen vindt bovendien dat marketeers nog te traditioneel denken en dat er op dit gebied grote stappen gezet moeten worden.

Mobiel belang voor inzicht in persoonlijke situatie

Respondenten geven aan mobiel vooral te gebruiken in relatie tot hun bank. In de verzekeringssector wordt mobiel als kanaal het minst door respondenten benut. Respondenten willen via hun mobiel vooral inzicht in hun persoonlijke situatie en informatie kunnen opvragen over producten en diensten. De koopbereidheid via mobiel is over het algemeen nog laag. Met uitzondering van de retailsector waar ruim een kwart van de respondenten aangeeft via zijn mobiel producten te willen kopen.

Dit verklaart mede waarom banken zo goed worden beoordeeld in het onderzoek: “Dat banken zo goed scoren komt vooral door de slag die zij hebben gemaakt met mobiel bankieren. Consumenten geven aan dat zij mobiel vooral inzicht willen kunnen hebben in hun persoonlijke situatie. Daar is voor verzekeraars, maar ook voor energiebedrijven een wereld te winnen. Belangrijk daarbij is dat bedrijven zich realiseren dat de verwachtingen van consumenten niet worden bepaald door wat branchegenoten doen, maar juist door perfecte aanbieders in andere sectoren. Als er morgen iemand komt die de online beleving van Bol.com kan waarmaken in de verzekerings- of telecombranche is het spel op de wagen. Nederlandse corporates zijn wat dit betreft kwetsbaar.

Meest relevante toepassingen

35% - Inzicht in mijn belgedrag/belkosten
32% - Status van storingen
27% - Inzicht in mijn energieverbruik
26% - Gegevens over mijn reis mobiel bij de hand
20% - apparaten op afstand aan/ uit zetten via mijn mobiel

Over het onderzoek

Dit onderzoek van VODW Digital is, in samenwerking met MarketResponse, van vrijdag 27 september tot en met dinsdag 1 oktober online uitgevoerd, onder een representatieve steekproef van 627 Nederlanders van 18 jaar en ouder, en onder 27 cmo’s van grote ondernemingen in Nederland verdeeld over de sectoren Banken, Verzekeraars, Retail, Reizen, Energie en Telecom.

Afbeelding: Ben K Adams (cc)


Delen

0
10


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Ik interpreteer de eerste diagram anders. Vraag: wat verwacht u terug? 60% heeft geen behoefte aan respons. Dus: wil wel vriend zijn, maar niet interactief. Daarin zit natuurlijk ook de angst van de consument om niet bij de tijd te zijn. Als je een FB-pagina ziet die er leuk uit ziet of van een product dat je gebruikt, moet je liken, dat hoort zo, dat is hedendaags. Maar dan? Niks dus!

    geplaatst op
  • Liken is niet gelijk aan vrienden zijn. Slecht geformuleerde vraag in het onderzoek maakt de getrokken conclusies dus onterecht. Dit is nou het gevaar van conclusies trekken uit kwantitatief onderzoek.
    Persoonlijk heb ik ook geen enkele behoefte aan "vrienden worden" met bedrijven, maar het liken van bedrijven doe ik graag, doorgaans om het bedrijf te belonen met mijn goedkeuring. Tevens is het een handige manier op om de hoogte te worden gehouden van de ontwikkelingen binnen dat bedrijf.

    geplaatst op
  • @Liesbeth, inderdaad zeg, goed punt. Ik heb daar ook te snel overheen gelezen. Ik heb het rapport er nog even op nageslagen en het lijkt erop dat de conclusie inderdaad getrokken wordt n.a.v. die vraag.

    @Joep Meneer, Voor mij bestaat het uit een selectie pagina's die mij mogen benaderen / met me mogen communiceren. Het geven van de naam 'Vrienden worden' geeft hier nogal een zware lading aan.

    Concluderend kunnen we wel stellen dat de vraagstelling enorm bijdraagt aan dit resultaat.

    geplaatst op
  • Nienke Gruppelaar van VODW heeft per mail voor de volledigheid nog even het volgende laten weten over hoe het onderzoek is uitgevoerd.

    Nienke vertelt dat ze in het onderzoek het niet hebben gehad over het ‘liken’ van bedrijven. De letterlijke onderzoeksvraag en de daarbij behorende antwoord categorieën waren:


    1.2. Wat verwacht u terug van een bedrijf waar u via social media 'vriend' mee bent?

    1. Tips en suggesties die voor mij persoonlijk relevant zijn

    2. Meewerken en mee mogen denken met nieuwe producten (co-creatie)

    3. Service updates

    4. Op de hoogte gesteld worden van nieuwe producten en diensten

    5. Korting

    6. Mijn identiteit kunnen uitdragen via de producten/het merk

    7. Het bedrijf beter leren kennen

    8. Anders, namelijk …

    9. Ik wil geen vriend worden

    geplaatst op
  • En dan te bedenken dat ik van Facebook zelf ook al geen vriend wil zijn. Hoe eerder die zaak instort, hoe beter!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.