Bol.com besteedt klantenservice iets minder uit
In 2003 werd er nog heel positief in dit bericht gemeld dat de klantenservice van Bol.com werd uitbesteed aan HCN. Vandaag lees ik dat de out-sourcing verandert in co-sourcing.
Vanuit Bol.com bekeken is het wel te begrijpen dat ze de klantenservice wat dichter bij wil hebben. Eerder maakte HCN al bekend een callcenter te openen in en voor de gemeente Rotterdam. HCN slaagt er dan ook goed in invulling te geven aan haar strategie. Deze halve vorm van outsourcing zal het wel eens helemaal kunnen worden in customer-care land waar bedrijven steeds terughoudender worden met het uitbesteden van hun klantcontacten.
Gepost in: Customer service
Ludo Raedts, The Webcare Company
Ludo Raedts (36) is oprichter van The Webcare Company en heeft zijn sporen verdiend in de klantcontactwereld, waar hij voor meerdere top-100 bedrijven werkte aan het verbeteren van klantencontact en de klantbeleving. Al geruime tijd is Ludo bezig met het combineren van social media en klantcontact en de nieuwe kanaalstrategie die dat met zich meebrengt. Hij werkt aan nieuwe klantcontactstrategien waarbij de klantbeleving op de eigen website, via live contact en via social media geoptimaliseerd wordt. "Bedrijven moeten snel inzien dat social media meer dan een speeltje van Marketing is, het is een essentieel onderdeel van de dialoog met de klant. Daarnaast kan het juist inzetten van social media de klantbeleving verbeteren en de kosten reduceren. Er is geen enkel excuus voor een klantgerichte organisatie om niet actief te participeren in social media." Ludo heeft meerdere publicaties hier over op zijn naam staan, is actief blogger bij Marketingfacts.nl en is een veel gevraagd spreker met presentaties op onder andere het Social Media Congres, de TCD, het Nationaal Callcenter Congres en bedrijfssemminars.
2 Reacties
Strebertje
Het is veel beter om wat eigen capaciteit te hebben van een callcenter en als het te druk wordt de rest door te verbinden naar een geoutsources helpdesk.
Probleem met een geoutsourced helpdesk is vaak de manier waarop de klant word behandeld (niet correct).
Met gemotiveerd eigen personeel is dit te voorkomen (of gemotiveerd geoutsourced personeel, maar dit is wat moeilijker).
geplaatst op 21-09-2005 om 19:53 uur
Patrick
Belangrijk is dat het callcenter werk in ieder geval in Nederland blijft, en ook al is het duurder wel het beste.
Om nu naar Afrika doorverbonden te worden voor een probleem?
geplaatst op 21-09-2005 om 20:23 uur
Plaats een reactie