Besef goed wat je KPI met je doet

Besef goed wat je KPI met je doet

Voor sommigen is het een zegen, voor anderen een gesel van de moderne tijd: de key performance indicator, in corporate lingo kortweg aangeduid als KPI (en liefkozend uitgesproken als "kee pie aj"). Maar KPI's worden vaak van middel tot signalering tot doel op zich. En dat brengt soms ongewenste effecten met zich mee.

KPI-chaos

De term KPI is al zo ingeburgerd dat sommige gebruikers niet eens weten waar het de afkorting van is.

Critici willen graag een handje helpen en leggen het uit als:

  • Killing People In charge
  • Kick-out People Indirectly
  • Kill Potential Innovation

Het fundament van het fenomeen is een kwart eeuw geleden gelegd en sindsdien is daar een hele industrie op ontstaan. Je kunt het zo gek niet bedenken of er is wel een KPI voor. Een beetje googlen leert dat er zelfs een is voor je liefdesleven - ik zou er niet inloggen als ik jou was, dat heb ik ook niet gedurfd. En in deze tijd van webanalytics lijken er bijna dagelijks nieuwe bij te komen. Om in dit woud aan KPI’s wegwijs te geraken, zijn er zelfs bibliotheken van ontstaan.

Die niet aflatende groei van KPI’s roept, hoe kan het ook anders, tegenkrachten op die bijvoorbeeld spreken van KPI’s from Hell of van KPI Chaos.

Indicator

Dat is soms wat kort door de bocht. Er zijn tal van KPI’s die wel degelijk een zinvolle bijdrage leveren aan het in de juiste richting bijsturen van een organisatie. Want daar dienen ze voor: tijdig op kunnen treden als doelstellingen uit zicht geraken. De I van KPI staat immers voor indicator: het is een controlelampje dat de toestand aangeeft van een onderdeel of aspect van de organisatie. Niks meer, niks minder. En afhankelijk van de  indicatie van het controlelampje moet er tot actie worden overgegaan. Simpel.

Middel wordt doel

De gedachte achter de KPI mag dan simpel zijn, de uitwerking ervan brengt soms ongewenste effecten met zich mee. En dat is nog wat vaker het geval als er bonussen op gebaseerd zijn. Als mijn bonus afhangt van mijn KPI, dan moet je het niet vreemd vinden als de KPI mijn primaire focus wordt. En die focus kan ik ook ontwikkelen als ik op een andere manier op mijn KPI wordt ‘afgerekend’. Dan staat de I niet meer voor Indicator, maar voor Doel. Zo kan het toch niet bedoeld zijn? Een KPI mag never-nooit-niet een doel op zich worden.

Toch zie je hier en daar dit mechanisme optreden: de focus wordt zo sterk gericht op de KPI, dat het middel, de indicator, het doel op zich wordt. En dan kan het misgaan. Een paar voorbeelden:

  • Een KPI op omzet leidt tot kunstmatig oppompen van omzetcijfers. Het intrinsiek laten groeien van de organisatie vindt men dan minder relevant, een stijgende KPI is belangrijker. Enron (2001) en Ahold (2003) zijn hier historische voorbeelden van.
  • Een KPI op klanttevredenheid leidt tot druk op het meetinstrument om hoe dan ook een hoger resultaat te produceren; verandering van meetmethode, een selectievere doelgroep etc. Het beter bedienen van klanten – waar het eigenlijk om gaat – raakt uit het oog. De nadruk ligt op het cijfertje dat het gewenste niveau moet bereiken.
  • Een KPI op de werving van nieuwe klanten stimuleert het binnenhalen van grote aantallen zero value-klanten tegen hoge kosten en daarmee een netto verliespost. Want new customer value is geen KPI dus daar hoeven we niet op te letten.
  • Een KPI op een specifieke klantgroep leidt ertoe dat andere klantgroepen verwaarloosd worden. Waarom zou ik me druk maken over een optimale bediening van klantgroep A, want mijn KPI gaat alleen over klantgroep B?

Meldpunt

KPI’s are here to stay en dus moeten we waakzaam zijn voor wat ze met ons doen. Een KPI mag nooit het doel van een medewerker of een organisatie zijn. Toch kan dit er langzaam in sluipen, of er nu bonussen mee gemoeid zijn of niet. Om dat te voorkomen stel ik voor dat we een meldpunt maken van eigenlijk en oneigenlijk gebruik van KPI’s. Laat het hieronder weten als je fraaie of minder fraaie voorbeelden hebt van het aanwenden van KPI’s. Want daar leren we met zijn allen van.

Credits afbeelding: Aaron Parecki (CC)


Delen

0
9


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Leuk artikel Reg, terechte kanttekeningen ook. Ik las laatst dat Coolblue twee 'hoofd-KPI's' heeft: netto winst en netto promotiescore. En ik geloof ook dat dat de KPI's zijn met de minste ongewenste neveneffecten.

    geplaatst op
  • Leuk voorbeeld van KPI op klanttevredenheid 'gone wrong': de NS die treinen schrapt om hun 'op tijd rijden'-KPI te halen. Het was ongetwijfeld bedoeld om betere klantervaring te beiden. Of in elk geval het aantal vertragingen goed te monitoren. Resultaat is minder treinen te laat, waarvoor hulde. Jammer dat om dit 'doel' te bereiken er treinen volledig geschrapt worden ;)

    Een trein die niet rijdt is nooit te laat. Inderdaad.

    Volgens mij was deze KPI door de overheid opgelegd, dus misschien zijn extern opgelegde KPI's gevaarlijker. Vooral wanneer bij niet halen er nog boetes uitgedeeld worden ook. Ik zou ook een trein schrappen als dat 2 ton scheelt.

    Het belang van KPI's zit hem volgens mij in het beter kunnen maken van keuzes. Stel je zit als marketingafdeling met de vraag: "moeten we meer investeren in SEA of meer in televisie?" dan zou je op basis van je KPI's hierop een concreet antwoord kunnen geven. Is je KPI nettowinst? Dan zou ik voor SEA gaan (afhankelijk van je markt, maar daar kom je dan met wat rekenwerk wel uit). Is je KPI naamsbekendheid (op basis van marktonderzoek bijv.)? Dan zou ik televisie kiezen.

    KPI's kunnen vraagstukken beter beantwoordbaar maken. Kunnen. Het geeft je in elk geval iets om je keuzes tegen te toetsen.

    @Edwin: Kan dat wel? 2 hoofd-KPI's? Ook bij NPS & nettowinst kan conflict bestaan. Wat als ze elkaar bijten? Dan moet je kiezen. De keuze die dan de voorkeur krijgt is je echte hoofd-KPI, de andere is secundair.

    geplaatst op
  • @Jorrit: leuk voorbeeld van de NS. Wat betreft die twee 'hoofd-KPI's': ik geef toe dat ook deze hun 'gevaren' hebben, maar relatief weinig vermoed ik. En als de berekeningen van Fred Reichheld (de man achter NPS) kloppen is de NPS de beste voorspeller van toekomstige winst, dus in dat kader vond ik het wel mooi in elkaars verlengde liggen.

    geplaatst op
  • @Jorrit: NS is inderaad een prachtig voorbeeld van creatief omgaan met KPI's. Zo kwam ik afgelopen weekend in NRC nog zo'n fenomeen tegen, dit keer uit de academische wereld. Daar telt men het aantal wetenschappelijke artikelen van academici én het aantal keren dat ze geciteerd worden. Wetenschappers spelen daarop in door een thema op te knippen in verschillende artikelen. En er zijn vriendenclubjes ontstaan die elkaar zoveel mogelijk citeren. Ook hier zie je dat middel tot doel is geworden.

    geplaatst op
  • @Reg: mooie, die van de academische wereld. Vanochtend zag ik nog deze voorbijkomen: Peter Higgs (die van het deeltje) betwijfelt of hij productief genoeg zou zijn binnen de huidige academische maatstaven. "[...] Higgs, 84, said he would almost certainly have been sacked had he not been nominated for the Nobel in 1980."

    geplaatst op
  • Een potentieel probleem met KPI's is, net als met veel andere management theorieën, is dat ze veel te star worden gehanteerd.

    Het is prima om KPI's met elkaar af te spreken en volgens mij ook absoluut noodzakelijk, maar het is NOG belangrijker om ze regelmatig te bespreken. Mocht je een doel niet halen, dan kan het namelijk ook zijn dat het doel niet klopte, of onhaalbaar was. En dat is ook een waardevolle observatie.

    Zeker als het terrein waar de KPI over gaat onontgonnen gebied is, moet je dit 'Agile' aanpakken... Afspreken, proberen, verbeteren. Herhaal.

    geplaatst op
  • @René: je geeft al aan waar de schoen wringt. Het begint aan de start: je moet met elkaar afspreken welke KPIs je hanteert, hoe je die monitort en dat het niet zo zeer gaat om de KPI zelf als om de onderliggende materie. Ik denk dat dat een randvoorwaarde is voor succesvolle inzet van een KPI. Niet dat je ongewenst gedrag kunt vermijden met samen afgesproken KPIs. De kans erop is wel kleiner dan bij opgelegde KPIs.

    geplaatst op
  • klopt. Zie het vaak terug bij klanten (die marktonderzoek afnemen) die precies willen weten hoe de KPI tot stand komt om deze te kunnen beïnvloeden.
    De vraag is dan: "wat moet ik doen om een respondent antwoord 8 te laten geven in een enquete" ipv "wat moet ik doen om de klant meer tevreden te maken".

    Beter om naar de open vragen / toelichtingen te gaan kijken en zo de reden van ontevredenheid / lage scores te achterhalen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.