Aegon is de beste verzekeraar op sociale media #SMIM5

Verzekeraar beheerst het spel onvoldoende, echte beleving voor social ontbreekt

Aegon is de beste verzekeraar op sociale media #SMIM5
, Coosto
@RensDietz

Afgelopen donderdagavond was ik te gast bij de vijfde editie van de Social Media Insurance Monitor van ITDS. Voor degenen die het niet kennen: het is het jaarlijkse onafhankelijke onderzoek naar de inzet van sociale media bij verzekeraars. Dit jaar zijn 76 verzekeraars geanalyseerd. Ook werd voor het eerst de bankensector tegen het licht gehouden door 12 banken te analyseren.

Op weg naar de prachtige locatie in Muiden was ik een beetje bevreesd voor een stijve sfeer, maar niets was minder waar. Bezoekers waren oprecht geïnteresseerd om te leren. Vanaf moment één werd de nadruk gelegd op de millennials, de jonge generatie die op een andere manier leeft. Daar moeten verzekeraars wat mee. Het is relevant voor communicatie met de klant (bijvoorbeeld via sociale media), maar ook voor business development (gezondheid is bijvoorbeeld voor de jonge generatie belangrijker dan pakweg tien jaar geleden).

Social media voor verzekeraars

Dit klinkt misschien als gesneden koek, maar verzekeraars komen van ver. Dat benadrukt Arjen de Boer, directeur van ITDS, in de eerste presentatie van de avond. Vijf jaar geleden was er nog veel scepsis, tegenwoordig is sociale media onderdeel van alle business plans. En dat gaat veel verder dan aanwezigheid: kwaliteit en innovatie worden gemeten.

Hij benadrukt dat verzekeraars de ogen niet kunnen sluiten voor veranderend klantgedrag, omdat je anders wordt ingehaald door startups zoals het Amerikaanse Oscar. De klant wil controle, vraagt om selfservice en zit zelf aan het stuur. Tweederde van de millennials vindt het niet erg om een verzekering via een bank of retailer af te sluiten, dus ze zijn niet merktrouw. De helft laat zich leiden door (online) aanbevelingen. De klant verlangt naar één op één communicatie en de verzekeraar moet daar zijn waar de klant is. En dat is vaak online.

Tijdens het diner werd het evenement visueel samengevat. Foto: Hans Schepers.

Conclusies van het onderzoek

De vraag is: zijn ze dat ook? Karlijn Mutsaerts, Manager Social Media Practice, presenteert de bevindingen van het onderzoek onder 76 verzekeraars en 12 banken, dat zowel kwalitatief (vragenlijsten) als kwantitatief (sociale media statistieken via Coosto) is afgenomen. Ze geeft aan dat het management social belangrijk vindt, dat er ook steeds meer wordt geluisterd, maar dat er nog te weinig aandacht is om sociale media écht in het DNA te krijgen. Voorbeeld is dat de vraag 'wie is verantwoordelijk voor sociale media in de organisatie?' werd beantwoord met 40 verschillende functietitels.

De verzekeringsbranche moet op het gebied van sociale media nog een essentiële slag maken. Dat blijkt ook uit de feiten die werden gepresenteerd. Die tonen aan dat er werk aan de winkel is:

  • 98 procent is op Twitter actief en 93 procent op Facebook
  • 76 verzekeraars hebben 993.842 volgers en zij verstuurden 18.320 berichten + 516 video’s
  • 12 procent van de verzekeraars gebruikt WhatsApp, wat een enorme boost geeft aan het NPS
  • 17 procent heeft een eigen community
  • 41 procent hanteert sociale media kpi’s
  • 49 procent heeft een socialemediastrategie
  • 72 procent heeft een full responsive website

ITDS geeft ook nog 7 tips mee voor organisaties in de verzekeringsbranche:

  1. Luister om te leren, zorg ervoor dat je transformeert tot een social business.
  2. Ga uit van een 360 graden klantbeeld, bijvoorbeeld door sociale media data te combineren met data uit je CRM-systeem. Zo integreer je social in je dienstverlening.
  3. Sociale media moet bedrijf breed gedragen worden en er moet gewerkt worden met multidisciplinaire teams. Maak het ook relevant voor de directieleden.
  4. Maak content die relevant is voor de klant. Video is enorm belangrijk.
  5. Kijk naar je doelgroep: vertel de goede dingen aan de goede personen.
  6. Laat de klant het kanaal kiezen (e-mail, Twitter, telefoon, WhatsApp), jij moet er klaar voor zijn.
  7. Stop nooit met leren want social verandert snel!

And the winner is…

ABN Amro is de bank die sociale media het beste inzet volgens ITDS. Onder verzekeraars bestond de top drie uit Aegon (1), Centraal Beheer (2) en Nationale Nederlanden (3). Dit was het bijbehorend jurycommentaar:

Zoals gezegd is dit tot stand gekomen na een kwalitatieve en kwantitatieve analyse. Het juryrapport is hier te lezen.


Delen

0
3


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Wat wel frappant is dat qua engagement op Facebook Aegon slecht scoort. Dus er zijn wel grote twijfels bij dit onderzoek te zetten:

    geplaatst op
  • Beste Rudi, engagement alleen is ons inziens niet meer relevant genoeg. Daarom gaat ons onderzoek ook verder dan alleen dit gegeven. Ik licht de methodiek graag aan je toe. Ik ben bereikbaar via .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken).

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.