Bankvertrouwen: What’s in a name?

Banken en financiële instellingen zijn erg goed in het betrouwbaar laten klinken van hun producten. ‘Global Emerging Markets Fund’, ‘First Class Obligatie Fonds’, ‘Continuous Click Fund Euro’, ‘Index Linked Fund – Protected Mix 90’. What’s in a name? Hier, nog een: ‘High Structurered Enhanced Levarage Fund’. Natuurlijk vertrouw je zo’n fondstitel. High is goed, beter dan low, Structured zijn we fan van, want wie wil er nou investeren in unstructured? Enhanced, dat heeft nét dat vleugje winstgevendheid, wat natuurlijk verstevigd wordt door de Leverage. Lieve mensen, hier kunt u zich niet aan branden en dit is een gegarandeerde achtbaanssnelweg naar een zorgeloos pensioen! Mhhh…,

Dit vertrouwen heeft de afgelopen maanden een schijnbaar onherstelbare deuk opgelopen. Het is ons pijnlijk duidelijk geworden dat al die prachtige namen eigenlijk de cadeauverpakking om een doosje schulden waren.

De omschrijving: “Het hypotheekpakketje samengesteld uit leningen aangegaan door een ‘unemployed black man sitting in front of his crumbling porch in Alabama’ komt tegenwoordig een stuk dichter in de buurt. Onderstaand filmpje maakt dit allemaal op een hilarische manier pijnlijk duidelijk. Let wel, dit filmpje stamt uit oktober 2007…. (!!!)

Tevens nog een leuk en interessant filmpje gevonden over hoe we met elkaar er een zootje van hebben gemaakt en hoe het einde voorlopig nog niet in zicht is (bekijk het tot 7.51 minuten).

Hernieuwd vertrouwen

Dit laat zien dat we er middenin zitten en dat het allemaal, na de nodige pijn, wel weer eens normaal wordt. Echter, hoe kunnen wij dit nu versnellen? Met hernieuwd vertrouwen. Maar hoe bereik je dat?

Ik stel vaak de vraag tijdens presentaties: “Wie heeft er de afgelopen maanden iets duurs gekocht?” of: “Wie heeft de afgelopen maanden iets duurs willen kopen maar heeft hier vanaf gezien?” Bij de laatste vraag komt er ineens respons. Het blijkt dat niemand op dit moment geld durft uit te geven, men weet namelijk niet of men dadelijk nog een baantje heeft… zo simpel is het eigenlijk. Op de vraag uit de zaal: “Hoe gaan we vertrouwen terug winnen?” is de vergelijking met een huwelijk eenvoudig gemaakt en ook de enige oplossing: met kleine stapjes weer naar dat gezamenlijk doel streven, veelvuldig en duidelijk communiceren en vooral rust en de tijd nemen. Hierover is iedereen het vrijwel altijd eens.

Besodemieterd

Gelukkig zijn we dus allemaal in staat om hier zinnig over na te denken. Echter, wat schetst mijn verbazing? De banken die juist dit vertrouwen weer naar de markt moeten brengen, nota bene met donaties vanuit de bevolking via belastingen, doen juist het tegenovergestelde en besodemieteren (gevoelsmatig) de boel. Hoe?

Begin januari krijg ik als vaste klant bij mijn bank een briefje in de bus dat mijn rentevastperiode afloopt. In de brief doet de bank mij een aanbod, namelijk een nieuwe rentevastperiode van bijna 2,5% meer rente, waardoor het op 6,7% voor 5 jaar komt te staan!! Even schiet mijn bloeddruk omhoog maar ik bedenk mij dat de kracht van deze bank nu juist ligt in het fijne persoonlijke contact dat ik altijd met ze heb, zowel zakelijk als privé. Ik vertrouw erop dat mijn accountmanager mij nog wel even belt voor 1 februari, als het geheel automatisch wordt overgezet. Ik hoor niets. Dus grijp ik zelf maar weer de telefoon: “Jammer… vroeger mochten wij u zelf helpen, tegenwoordig moet u dit landelijke nummer bellen.” Via het landelijke nummer blijkt dat ik ingepland kan worden voor een telefonisch overleg. Een afspraak kan pas op 19 maart. Een uurtje. Ik heb mijn ongenoegen aan de directie kenbaar gemaakt met een mailtje. Gelukkig werd ik daarna direct gebeld door een hypotheekadviseur van de bank en de volgende dag had ik een afspraak. Eind van het verhaal: ik heb nu een nieuwe rentevaste periode van 6 maanden tegen een rente van 3,2%.

Volgens mij zijn er heel veel mensen die op deze manier “geadviseerd” worden. Ik vind het schandalig en niet gepast voor een branche die al onder vuur ligt, die door ons belastinggeld op de been wordt gehouden, die juist nu hard moet werken aan het herstellen van vertrouwen en die beterschap had beloofd, dat ze dit een moment lijken te vinden om hun beloftes niet na te komen. Dat is slecht voor het vertrouwen. Dat vertrouwen win je pas weer als je heel duidelijk, inzichtelijk en op een menselijke, persoonlijke manier met je klanten communiceert en ze adviseert.

En dat houd bepaald niet in dat je een, voor een simpele leek, geautomatiseerd briefje stuurt met een voorstel zonder enige onderbouwing en je klant vervolgens laat praten tegen een koptelefoontje.

Open communicatie

Dat persoonlijke advies en de eerlijke en open communicatie zou de kracht van de nieuwe aanpak van de branche moeten zijn. Dan hoeven ze ook geen fancy namen te verzinnen voor hun producten of Nobody’s Wife geld laten pinnen en kunnen ze deskundige mensen gewoon helder laten vertellen wat het is. Dát schept vertrouwen…