Starbucks aast met MyStarbucksIdea op productideeën van consumenten
‘Starbucks provided a glimpse of the future of customer feedback with its MyStarbucksIdea, a user-generated discussion forum revolving around product and service suggestions.’
Dat schreef Jim Bruene gisteren op Netbanker.com in dit artikel: ‘Suggestion Box 2.0: Is MyStarbucksIdea a Blueprint for Banks?’ MyStarbucksIdea werd op de aandeelhoudersvergadering van gisteren aangekondigd. Lees hier het persbericht: ‘Starbucks Unveils New Strategic Initiatives To Transform and Innovate the Customer Experience’.
Wat is het plan?
Starbucks is van plan om geregistreerde gebruikers ideeën te laten spuien over nieuwe producten. Jim Bruene omschrijft het als volgt.
“By involving users every step of the way, the system helps remove the inherent bias that plagues most company-run programs. The key is allowing registered users the power to vote on each idea, the best rise DIGG-like to the top, where other customers, along with the Starbucks top-brass, are likely to see them.’ Naast een beetje moderatie op het forum, hoeft Starbucks alleen maar de beste ideeën eruit te pikken. In het persbericht zegt Starbucks het zo: ‘[MyStarbucksIdea] takes the Starbucks Experience outside the store and enables customers to play a role in shaping the company’s future.”
Feedback
En natuurlijk gaat Starbucks ook terugpraten tegen zijn consumenten. Anders heeft zo’n project natuurlijk geen enkele kans van slagen. Dus is er in de Starbucks site een omgeving gebouwd waarin de ideeën die daadwerkelijk worden geïmplementeerd te zien zijn. Een beloning krijgt de bedenker officieel niet, maar Bruene denkt dat er toch wel een bepaalde vorm van waardering is te krijgen. Bijvoorbeeld een koffiebon van 50 dollar. ‘You don’t want the incentives to be too high, or the system will be gamed and its appeal damaged.’
Categorieën en regels
Het meest populaire idee tot nu toe is natuurlijk discounts geven. Maar Starbucks heeft het slim gedaan: er zijn categorieën ingevoerd om de ideeëndiscussie zo breed mogelijk te trekken. Bruene: ‘For instance, in “Other Product” section I found two that I voted for: microwave ovens to re-heat coffee and providing small stickers to keep the coffee from sloshing out the drinking hole while driving.’
Als je dit dus als bedrijf wilt gaan doen, dan is het handig om regels te stellen. Anders zit iedereen alleen maar te zeuren over gratis, en dat wil je niet, want dat kan niet. Bruene zegt dat zo: ‘Most people will understand that your pricing decisions are not made via the consensus of a public user forum no matter how many votes “interest-free loans” receive.’
Uiteenlopende ideeën
Een van de gebruikers vindt dat er in alle Starbucks-vestigingen WiFi moet komen: ‘Starbucks needs to make ALL stores have free Wi-Fi. In Seattle I go to Tully’s, because of the free Wi-Fi, not superior service.’ Dat je slecht bediend wordt is geen probleem, als je maar kunt internetten. De stoelen kunnen comfortabeler, vindt een van de bezoekers, een andere gebruiker pleit voor gratis koffie op je verjaardag, weer een ander wil een vaste klantenkaart waarmee je kunt sparen… voor gratis koffie, natuurlijk.
In Nederland
ABN Amro heeft ook geprobeerd om de dialoog aan te gaan met zijn klanten via het ABN Amro Blackboard. Erik van Roekel zette achter de kop van zijn artikel Gaat ABN Amro de dialoog aan met haar klant? een vraagteken, en dat is niet voor niets, want het is er schrikbarend rustig. In een ander artikel schreef hij over de nieuwe site van Wehkamp (waar mensen gedurende drie weken reacties op konden geven): ‘Alle reacties zijn (met enige vertraging) ook online te lezen. 30 januari wordt tot slot een selectie van alle reacties ook in advertenties geplaatst in de Telegraaf en Metro. De feedback zal tevens worden besproken met de sitebouwer Clockwork.’
Kennen mensen hier voorbeelden van Nederlandse bedrijven die heel bewust, op een Digg-achtige manier, de ideeën van consumenten zo bloedserieus nemen als Starbucks dat doet? Ik ben heel benieuwd!
Gepost in: Bedrijven en personen, Online PR & Branding, Customer service
Matthijs van den Broek, Insites Consulting
Geboren: Hoogeveen, 1982. Van april 2008 tot juni 2011 communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts.nl. Sinds juni 2011 werkzaam als conversation manager bij Insites Consulting. Heeft een passie voor álles wat online is en vooral voor de combinatie van nieuwe media en interactieve marketing.
3 Reacties
Iwan
KLM : www.klmbluelab.nl
geplaatst op 20-03-2008 om 15:57 uur
Marinde van Leeuwen, VODW Marketing
Iets anders qua opzet...maar wel voorbeelden waarin klanten om ideeen worden gevraagd:
Postbank: De brainstorm van je leven
http://futureeyes.web-log.nl/mijn_weblog/2006/11/postbank_cocrea.html
Maar ook de Hema organiseert al jaren een designwedstrijd en vorig jaar mochten naast studenten ook consumenten een idee voor een nieuw product insturen.
We zien steeds vaker dat bedrijven Co-creatie-initiatieven ontwikkelen en klanten betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.
De mate waarin is alleen nogal verschillend en kan varieren van een rol waarin de klant alleen tussen 3 mogelijke producten mag kiezen, tot een rol waarbij de klant ook daadwerkelijk het product creeert.
In een co-creatie model dat we vanuit VODW Marketing hebben ontwikkeld zou dit voorbeeld van Starbucks passen in de rol van inspirator. De klant mag ideeën aandragen en het bedrijf bepaalt met welke ideeën ze wat gaan doen en ontwikkelt deze vervolgens.
Wil je meer voorbeelden...kijk dan even op:
http://futureeyes.web-log.nl/mijn_weblog/2007/11/nike_nikeid_stu.html#more
Daar kan je ook het artikel met het model downloaden
en op:
http://www.frankwatching.com/archive/2007/12/03/its-all-about-the-story/
geplaatst op 20-03-2008 om 17:21 uur
Claudia Balkhoven
Robeco (Direct) gaat al geruime continu de dialoog aan met klanten via het Robeco klantenforum. Zowel online via een speciaal voor dit doel opgericht discussieforum (met elkaar en met Robeco) als fysiek door het organiseren van groepsdiscussies met een vaste groep klanten die deelnemen aan de klankboard. Op het forum kunnen klanten ideeen aandragen, met elkaar discussieren, Robeco webtv uitzendingen bekijken. Ook stelt Robeco brandende vragen aan klanten
Op deze manier vindt een snelle toets plaats van de dienstverlening. In de nabije toekomst wordt het forum nog verder uitgebreid.
Kijk op www.youniqueklantenforum.nl
Recent is op het online forum een wedstrijd georganiseerd. Bezoekers konden aangeven hoe zij de dienstverlening van robeco zouden verbeteren. Het idee van de winnaar wordt uitgevoerd. Dankzij deze continue monitoring van klantbeleving kan Robeco invulling geven aan de belofte van maatwerk in beleggingsadvies en begeleiding.
Ieder jaar wisselt overigens de samenstelling van de fysieke klankboard, klanten geven zelf aan deel te willen nemen. Daarnaast geven zijn aan over welke onderwerpen zij willen praten met Robeco medewerkers. Dit leidt tot interessante inzichten (weg van de ivoren toren) en directe verbeteringen aan de Younique dienstverlening. Ook jongeren hebben een eigen klankboard namelijk de Young Dynamic Board.
geplaatst op 15-04-2008 om 08:14 uur
Plaats een reactie