Klanten vragen steeds meer om self-service

Marco Derksen, Upstream 26 juni 2007 @marcoderksen

Vanmiddag ben ik samen met Ton Wesseling (SNS Bank) en Astrid Smedema (Q-go) één van de sprekers tijdens het Q-go event Customer Power, How to deal with it? Klanten regelen steeds meer zelf via het internet en doen bij voorkeur zaken met bedrijven die self-service aanbiedt. Dit blijkt o.a. uit een onderzoek van BuzzBack Market Research in opdracht van NCR Corporation.

Maar liefst 77 procent van de 633 ondervraagde Amerikaanse en Canadese consumenten zegt liever zaken te doen met bedrijven die self-service aanbieden via internet, mobiele telefoons, PDA’s of self-service kiosks. Dit geldt vooral voor zaken als vernieuwen rijbewijs of autopapieren (76%), controleren van status bestelde items (71%), aankoop vliegtickets (62%), het laten afdrukken van foto’s (57%) en het bestellen van produkten als bloemen en boeken (54 procent).

Een aantal branche-specifieke voorkeuren mbt self-services uit het onderzoek:

Banking:

transferring funds - 78 percent
printing statements, mortgage or loan documents - 77 percent
dispensing stamps - 75 percent

Travel:

printing maps or directions - 94 percent
checking departure or arrival status - 88 percent
obtaining alerts such as weather delays or flight changes - 88 percent

Dining:

accessing entertainment content - 83 percent
getting information such as menu, prices, directions and reviews - 78 percent
receiving promotions and tendering coupons - 72 percent

Health care:

printing directions for finding your way around a hospital or clinic - 85 percent
paying for services - 83 percent
printing personal medical or pharmaceutical information - 77 percent

Retail:

printing loyalty points or coupons - 89 percent
printing food and wine information and recipes - 88 percent
picking up, signing-in or checking the status of merchandise ordered online - 84 percent

Lodging:

printing maps, directions, theater tickets or coupons - 91 percent
accessing information on amenities, prices, location and attractions - 73 percent
receiving alerts regarding room readiness, upgrades or changes - 68 percent

Bron:
Persbericht NCR Corporation

Gepost in: Cijfers en feiten, Events, Customer service

Over de auteur

Marco Derksen, Upstream

Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Dichtbij, SportNEXT, TravelNext, FoodNext, RvT VPRO, Bestuurslid Luxor Live, docent HAN Zie voor details: Upstream.nl

4 Reacties

Jos Deuling

Self-service is ook het centrale thema in het boek 'Customer.com' van Patricia Seybold. Dit boek is al in 1998 verschenen. Ik heb het boek zelf begin 2000 gelezen.

Goed boek overigens. Een echte klassieker...

geplaatst op 26-06-2007 om 08:43 uur

Roy

Was helaas verhinderd. Zijn de presentaties ergens beschikbaar?

geplaatst op 26-06-2007 om 22:46 uur