Dell verbetert klantenservice
Nu de resultaten van Dell tegenvallen zet Dell in op een verbetering van de klantenservice zo schrijft Businessweek. Al eerder is er hier geschreven over de gevolgen van de weblogpostings van Jeff Jarvis. De reacties, ook op de posting hier op Marketingfacts.nl, logen er niet om.
Dell heeft nu dan een nieuw hoofd Customer Service benoemd met ruime ervaring in de productieomgeving (en dus geen directe ervaring met klanten). Aan hem de taak om de klantenservice net zo efficient te gaan aansturen als de fabrieken.
Ik ben benieuwd of Dell er in zal slagen de gestaag dalende klanttevredenheid te verhogen. Eén van de acties die zal worden ingezet om de efficientie van de klantenservice te verhogen is de medewerkers breder te trainen zodat ze meer verschillende types pc kunnen ondersteunen. Op dit moment wordt nog 45% van de gesprekken nog doorverbonden naar een andere collega omdat de kennis erg verdeeld is. Het is een positieve ontwikkeling dat Dell beseft dat service een belangrijk onderdeel van haar propositie is, en dat de consument tegenwoordig verder kijkt dan naar de prijs alleen.
Gepost in: Online PR & Branding, Customer service
Ludo Raedts, The Webcare Company
Ludo Raedts (36) is oprichter van The Webcare Company en heeft zijn sporen verdiend in de klantcontactwereld, waar hij voor meerdere top-100 bedrijven werkte aan het verbeteren van klantencontact en de klantbeleving. Al geruime tijd is Ludo bezig met het combineren van social media en klantcontact en de nieuwe kanaalstrategie die dat met zich meebrengt. Hij werkt aan nieuwe klantcontactstrategien waarbij de klantbeleving op de eigen website, via live contact en via social media geoptimaliseerd wordt. "Bedrijven moeten snel inzien dat social media meer dan een speeltje van Marketing is, het is een essentieel onderdeel van de dialoog met de klant. Daarnaast kan het juist inzetten van social media de klantbeleving verbeteren en de kosten reduceren. Er is geen enkel excuus voor een klantgerichte organisatie om niet actief te participeren in social media." Ludo heeft meerdere publicaties hier over op zijn naam staan, is actief blogger bij Marketingfacts.nl en is een veel gevraagd spreker met presentaties op onder andere het Social Media Congres, de TCD, het Nationaal Callcenter Congres en bedrijfssemminars.
2 Reacties
Arend
Ik heb in april vorig jaar een laptop gekocht bij Dell en die vertoonde na verloop van tijd wat problemen. Aangezien ik in het buitenland verbleef kon ik deze niet binnen de garantieperiode laten ophalen. De klantservice was hierin zeer meegaand en vriendelijk, en mijn laptop is bij terugkomst in Nederland (en weken na het verlopen van de garantie) kosteloos opgehaald en gerepareerd.
Veel beter dan dat kan de service niet worden in mijn mening.
geplaatst op 14-06-2006 om 12:11 uur
Friso
Ik zou nog geen muis bij Dell durven te kopen. Ooit wilde ik voor mijn Dell notebook een geheugenuitbreiding. Het heeft mij bloed zweet en tranen gekost om te achterhalen welke type geheugen ik nodig had. Dit nam al snel vormen aan waar ik de humor van ging inzien. Het resultaat was: altijd klantvriendelijke onbekwame medewerkers aan de telefoon, de gehele Dell organisatie gesproken, een levertijd van 4 weken, verkeerde levering en 2 facturen ontvangen. Vreemd hé debiteuren?
Om maar niet te spreken over de DM-activiteiten van Dell. Ik ben echt geen milieu freak, maar ik geloof dat ik op jaarbasis toch zeker een boom aan papier ontvang. Maar eerlijk is eerlijk, ik ben altijd uiterst vriendelijk behandeld, maar….als je als organisatie je processen niet op orde hebt, dan leidt dat zeker niet toch klanttevredenheid.
geplaatst op 15-06-2006 om 09:07 uur
Plaats een reactie