Zorg voor de burger, een zorg van de gemeente

Gemeentes beantwoorden zorgvragen telefonisch beter dan per e-mail

Nog niet alle gemeentes zijn in staat om concrete zorgvragen van burgers adequaat te beantwoorden. Per 1 januari 2015 zijn gemeentes verantwoordelijk voor diverse zorgtaken, vooral op het gebied van jeugdzorg en ouderenzorg. Uit onderzoek van Store Support blijkt echter dat sommige gemeentes het benodigde kennisniveau en servicelevel missen voor een goede afhandeling van vragen. Telefonisch worden zorgvragen beter beantwoord dan per e-mail. Opvallend: de grote gemeentes scoren gemiddeld het laagst

Vijf zorgvragen per gemeente

In samenwerking met BNN-VARA Kassa heeft Store Support in maart 2015 met behulp van mystery calls en mystery e-mails onderzocht hoe gemeentes omgaan met hun nieuwe zorgverantwoordelijkheden. Van elke provincie werd een grote, middelgrote en kleine gemeente per telefoon en e-mail benaderd met een vijftal zorgvragen. De cases betroffen vragen over een aanpassing in huis, de aanvraag van een rollator, de aanvraag van een (elektrische) rolstoel, hulp in het huishouden en taxivervoer. Voor de eindscores is meegewogen of de geboden oplossing de juiste was, hoe hoog het kennisniveau van de medewerker was, of deze proactief was en empathie toonde, en of de vraag snel en met correcte taal werd beantwoord.

Telefonisch beter geholpen dan per e-mail

In vrijwel alle gemeentes wordt telefonisch contact positiever beoordeeld dan contact per e-mail. Over het algemeen blijken gemeentes telefonisch goed antwoord te kunnen geven op concrete zorgvragen. Per e-mail ontvangen de vragenstellers echter vaak onvolledige antwoorden of standaardantwoorden. Dit geldt voor elk van de vijf cases en het overgrote deel van de onderzochte gemeentes. Opvallend is dat gemeentes zowel telefonisch als per e-mail weliswaar antwoord geven op vragen, maar dat dit vaak niet wordt ervaren als dat de gemeente het zorgprobleem daadwerkelijk oplost. Vaak wordt de vragensteller doorverwezen naar uitvoerende instanties en neemt de gemeente nog te weinig initiatief om de aanvrager mee te nemen in het proces.

Grote gemeentes presteren het minst

Vooraf was de verwachting dat grote gemeentes het proces rondom de nieuwe zorgtaken beter ingericht zouden hebben. Dit bleek niet het geval. De kleine en vooral middelgrote gemeentes scoren juist op diverse aspecten beter, zoals het volledig beantwoorden van de vraag, het proactief meedenken en de mate waarin de aanvrager zich daadwerkelijk verder geholpen voelt. Baarn, Purmerend en Zuidhorn behaalden de hoogste scores. Hekkensluiters zijn Rotterdam, Sluis, Urk en Zoetermeer.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.