Van binnen naar buiten: is jouw organisatie er klaar voor? #SMC070

Verslag van Social Media Club Den Haag van 29 september.

Van binnen naar buiten: is jouw organisatie er klaar voor? #SMC070
, Freelance
@tjans

Natuurlijk weten wij, vakgenoten (ahum), hoe het wél moet: wil je een échte social organisatie, dan moet het van binnenuit komen. Praatjes vullen geen gaatjes. Daarom twitterden de afgelopen Social Media Club Den Haag een aantal aanwezigen dat de directie de verhalen van Jochem Koole en Kirsten Wagenaar eigenlijk zou moeten horen, in plaats van zij.

 

Je medewerkers zijn je goud

Jochem Koole vertelde een energiek verhaal over hoe het in de B2B markt vaak gaat om de mensen van het bedrijf, en hun expertise en netwerken. Social business is logisch in B2B, medewerkers verkopen vaak geen product maar kennis en kunde. Voor werknemers zijn de grootste doelgroepen: collega's, klanten, en potentiële van beide. Hierdoor is je link naar buiten meer dan alleen je etalage. Via de etalage trek je mensen de organisatie binnen, toch? Nu staan alle deuren en ramen open, want al je medewerkers lekken bewust en onbewust info naar buiten. De etalage verdwijnt dus grotendeels, en interactie is meer gemeengoed. Je luistert nu écht naar je klant en je doelgroep. 

Blijf dus niet langer hangen binnen marketingdoelstellingen en key peformance indicators (kpi's). Maar kijk breder, naar je organisatiedoelstellingen en ja, ook naar harde euro's. Want als je medewerkers je socials zijn hoef je minder te investeren in advertenties en webcare. 

Verschillende voorbeelden passeren de revue: uiteraard het voorbeeld van Deloitte, maar ook Loyens en Loeff en Heembouw. Bedrijven waarbij de medewerkers via hun eigen social media meer en kwalitatiever bereik genereren voor die organisatie dan via betaalde advertenties.

Foto’s van de hond

Ok, maar niet iedereen binnen mijn organisatie is zo social savvy. Ik zie de secretaresse vooral haar honden posten op Facebook. Wil ik die als social ambassador? Of je het wil of niet: ze is het al. Uiteraard kun je het als organisatie wel een beetje sturen. Social business genereren is niet voor iedereen. Meestal maar voor zo’n 10% van de mensen binnen je organisatie. Die kunnen het volgende voor je doen: ze laten online hun passie zien, positioneren zichzelf en daarmee de organisatie, ze mengen zakelijke berichten en visie, helpen elkaar en anderen, en zijn bereid zich buiten het eigen eiland te begeven. Verder begrijpen ze de techniek.

Hoe word je de social champion binnen je organisatie?

Word zichtbaar, vindbaar en bereikbaar. Zorg dat je je Linkedin op orde hebt en importeer je contacten. Reageer op berichten op bijvoorbeeld Twitter, dan pluk je de leads er zo uit (zoals een tweet spotten die begint met: wie kent iemand die...).Laat jezelf en jouw kennis en kunde zien. Bijvoorbeeld in blogs of Linkedin groepen.

Begin als organisatie bij de 1 procent voorlopers, en help ze op weg met intensieve begeleiding. Die mensen gaan successen boeken, bijvoorbeeld leads. Deel die met de rest van de organisatie, dat levert je weer nieuwe ambassadeurs op. Train die mensen ook weer. Zo kun je op 10 procent komen en dat is een mooi aantal.

Begin dus bij de mensen die het snappen, willen en kunnen. Geef mensen wel richtlijnen als ze gebruik gaan maken van socials voor zakelijk. En het management? Die wil vast weten wat dat allemaal oplevert. De excelsheet voor de business case is gratis te downloaden via de website van Jochem.

Knaken & Knakkers - Waar het om draait bij social business verandertrajecten from Jochem Koole

Communities

Ook Kirsten Wagenaar zoomde in op de mensen binnen de eigen organisatie. Oftewel op de mensen die er enorm betrokken mee zijn. Die wil je graag de ruimte geven om met elkaar in discussie te gaan binnen een online community. Online communities worden steeds vaker door organisaties geambieerd om samenwerking tussen afdelingen en binnen teams te versoepelen en algemene kennis te verspreiden. Het opzetten en uitbouwen van zulke communities is echter een vak apart. Vaak blijft de focus op techniek liggen en worden werkwijzen enkel verschoven van offline naar online, zonder dat daar nieuwe methoden of aanpakken bij komen kijken. Welke stappen moet je nemen naar de opbouw van een interne community en hoe zorg je ervoor dat deze zich verder succesvol ontwikkelt?

Een community starten is geen sinecure. Vaak zijn de verwachtingen niet reëel. Er is veel geld, tijd en serieuze commitment van de organisatie nodig. Het succes van een online community zit voor 70 procent in een goede voorbereiding, de juiste positionering en een goed plan vooraf.

Een community is geen social

Een community is niet over één kam te scheren met social media. Hoewel beide online, is er een groot verschil in publiek. De oplossing voor een online discussieplatform is dus niet altijd LinkedIn of Facebook. Je kunt op deze media wel mensen bij elkaar krijgen, maar je raakt de mensen te makkelijk kwijt en je kunt het niet meten. Een eigen forum bouwen is dus het advies, terug naar de nineties! Zo kun je threads volgen en meten.De meest succesvolste communities zijn gebouwd op de ouderwetse forumstructuur. Facebook bijvoorbeeld, is fantastisch voor bereik, maar niet voor interactie. Socials spelen een belangrijke rol, maar als outposts en aanjagers.

Je rode kern is je eigen forum van superbetrokken mensen met daaromheen de minder betrokkenen op socials. Daar zet je je merk neer en werf je voor de rode kern. Hierbij is de social media manager bezig met het genereren van bereik en marketing en je community manager met het genereren van interactie op het eigen forum. De communitystrategie van nu kenmerkt zich door: fish where the fish are, maar bouw ook je eigen aquarium.

Daarbij wordt in- en extern steeds meer aan elkaar gekoppeld. Processen worden geoptimaliseerd op basis van externe social input, maar dat moet je als organisatie wel durven (zie de opmerking aan het begin over de afwezige managers).

Ontschotting

De toekomst ligt in hybride communities, een mengsel tussen intern en extern, waarbij medewerkers zich in beide kunnen bewegen. Dan denk je ook niet meer in afdelingen, maar in expertise. Met een dergelijke organisatieverandering is ING nu bezig.

Bedrijfsvoering en organisatiecultuur gaan hand in hand met het stimuleren van eigenaarschap en verantwoordelijkheid bij medewerkers. Een succesvol sociaal intranet vloeit hier uit voort.

  • Van service communities gaan we nu ook naar andere typen communities zoals een community of practice: cases, kennis en ervaringen uitwisselen.
  • Van reactieve webcare naar proactief relaties opbouwen en verbinding tussen klanten faciliteren: van luisteren naar meepraten, van meepraten naar faciliteren. 
  • Tien procent actieve en betrokken deelnemers leveren al een grote waarde voor je organisatie, loop je niet stuk op mensen die niet willen. 

Tips voor een succesvolle community

Maar hoe pak je het na al deze theorie nou aan om een succesvolle community te bouwen? Succesvolle activatie is geen kwestie van content. Content is alleen king als het leidt tot interactie. 

  • Maak eerst een concept, strategie en aanpak
  • Richt vervolgens je community management in: implementatie, beheer en activatie.
  • Zorg dat je techniek, het middel, op orde is. Laat het bouwen door een partij die het eerder heeft gedaan, liefst in open source.
  • Laat iemand die tussen bouwer en community zit de brugfunctie vervullen en zorg voor een duidelijk functioneel en technisch ontwerp.
  • Het duurt lang voordat een community actief is, zeker twee jaar! Dus geef het de tijd.
  • Begin met een kleine community, één doelgroep met één thema, en bouw die uit. Pak eerst dus een deel van je uiteindelijke groep. 
  • Belangrijk bij activatie: what's in it for me? Een actieve deelnemer voelt zich eigenaar, deelt kennis, praat over meer dan de hoofdthema’s, heeft interesse in andere leden en bezoekt de community regelmatig.

De kern van het verhaal van Kirsten is dat je écht goed moet weten waar je aan begint voordat je een community start en dat je daarnaast ook het beste kunt kiezen voor het good old forum. Het meest succesvolle forum van Nederland is trouwens het recensieforum hookers.com. Ga je nu tijdens werktijd écht op die link klikken? ;-)

Community Building & Mangagement (Trends and Essential steps) from Kirsten Wagenaar

Kom je ook eens naar de Social Media Club Den Haag? Hou dan onze Meetup in de gaten. De volgende is op 17 november.


Delen

0
1


Er zijn 1 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.