Randstad Customer Intelligence: nieuw ‘powerbrand’ in klantenservice

Tobias Walraven gaat de strijd aan met traditionele system integrators als IBM en Accenture

Bijzondere ontwikkelingen in de Nederlandse customer service-industrie. Tobias Walraven, nestor van het vakgebied, keert na 10 jaar afwezigheid vol terug in de schijnwerpers. Daarnaast start Randstad, decennialang de grootste leverancier van personeel aan customer contact centers, een eigen facilitair klantcontactbedrijf. Beide ontwikkelingen komen samen in de oprichting van Randstad Customer Intelligence, waarvan Walraven als managing director is aangesteld. De ambities van RCI zijn groots en meeslepend: “Onze focus is omnichannel, internationaal en we zullen vooral concurreren met partijen als IBM en Accenture”, zo spreekt Walraven strijdlustig.

Disclaimer redactie: blogger Ernst Kruize heeft als lead consultant bij brightONE, een specialist op het gebied van omnichannel-klantinteractie, geen commerciële band met Randstad of Randstad Customer Intelligence.

Ruim dertig jaar geleden stond SNT aan de wieg van callcenter-bedrijvigheid in Nederland. Met nieuwe dienstverlening op het gebied van telemarketing en customer care hielp het bedrijf van Tobias Walraven tal van organisaties om de afhandeling van klantcontact zowel effectiever als efficiënter in te richten.

In de slipstream van het Zoetermeerse belbedrijf groeiden veel andere facilitaire callcenter-bedrijven en daarmee ook de concurrentie. Het zwaartepunt in de concurrentiestrijd verschoof in de loop van de jaren steeds meer richting prijs. Anno 2014 heeft de facilitaire contactcenter-branche (lees hier over ontwikkelingen in deze markt) – mede door de prijserosie – een groot deel van haar innovatieve karakter verloren. Flexibiliteit (‘u vraagt wij draaien’) en scherpe tarieven zijn tegenwoordig de norm.

Callcenter-branche geslacht door inkopers

Walraven, die 10 jaar geleden afscheid nam van SNT, spreekt zelfs over de teloorgang van de facilitaire callcenter-branche. Met steeds strengere restricties op het gebied van telemarketing en de alsmaar dunnere marges in customercare-diensten zit de traditionele branche volgens Walraven aan het einde van de lifecycle: “Het vakgebied is geslacht door inkopers van de grote opdrachtgevers en men heeft het tij onvoldoende weten te keren. Nog altijd beconcurreren grotere partijen elkaar vooral op prijs”.

Ook dienstverlener Randstad heeft de afgelopen decennia ervaren dat het in de wereld van telemarketing en customer care vooral om efficiency en het terugdringen van kosten draait. In de bemiddeling van callcenter-personeel en middlemanagement is eveneens veel concurrentie. Toch heeft het bedrijf zich weten op te werpen als marktleider in het leveren van flexpersoneel in call- en contactcenters.

Videochat gaat enorm groeien

Vanuit de door Randstad gevoelde behoefte om de traditionele dienstverlening (uitzenden en andere vormen van flexwerk) aan te vullen met nieuwe diensten, werd Tobias Walraven verzocht om een ‘specialty’ op te zetten. Een nieuw bedrijf met activiteiten die aanzienlijk verder gaan dan de traditionele dienstverlening van Randstad.

Randstad Customer Intelligence ondersteunt opdrachtgevers bij het opzetten en inrichten van klantcontact operaties via meervoudige kanalen. De primaire focus ligt daarbij niet meer op het telefoonkanaal, maar online. “Het web is tegenwoordig nu eenmaal het vertrekpunt voor de consumenten. De behoefte aan digitale service groeit snel”. RCI speelt erop in door aan opdrachtgevers zowel selfservice-diensten te bieden als persoonlijke livechat.

Walraven verwacht dat livechat over 3 tot maximaal 5 jaar een substantieel deel van het telefoonverkeer heeft geëlimineerd. Met name videochat zal een enorme opmars maken: “Kijk naar de huidige ontwikkelingen: rechtbanken doen al uitspraken via videochat, pensioen- en hypotheekgesprekken worden vaker op deze wijze gevoerd. En wat te denken van zorg op afstand via video? Het is al behoorlijk ingeburgerd en het wordt nog veel groter!”

Outsourcing van social media in opmars

Ook socialmedia-afhandeling maakt deel uit van het portfolio van Randstad Customer Intelligence. Walraven signaleert dat klantinteractie via social media bij veel organisaties inmiddels een dermate grote omvang heeft, dat afhandeling in een ‘operations context’ steeds belangrijker wordt. En daarbij lopen veel bedrijven volgens hem aan tegen de omstandigheid dat social media dermate specialistisch zijn, dat afhandeling ervan niet zomaar bij het eigen contact center kan worden belegd.

Uitbesteden van social media klantinteractie wordt vanaf 2014 een reële optie voor veeld bedrijven, zo verwacht men bij RCI. Ook telefonische dienstverlening kan bij Randstad Customer Intelligence worden uitbesteed. Walraven: “Mensen switchen tussen contactkanalen en zullen altijd blijven bellen. Het gaat er om dat je dit omnichannel-klantgedrag faciliteert en daarbij horen alle relevante kanalen.”

Omnichannel propositie

Met name in deze omnichannel-uitdaging zoekt Walraven het bestaansrecht van zijn nieuwe bedrijf. In tegenstelling tot voorheen hebben de bedrijven niet meer zelf de regie in het klantcontact. Men is afhankelijk geworden van de klant. En die gebruikt kanalen door elkaar heen, voor allerlei vraagstukken en transacties.

Ook komen er nog steeds nieuwe kanalen bij. RCI wil zich opwerpen als proeftuin voor vernieuwing in klantinteractie. Walraven: “Bedrijven willen en moeten op dit gebied experimenteren. Wat werkt wel en wat niet? In de eigen omgeving ontbreekt die ruimte voor experiment vaak. Een ruimte die wij graag invullen.”

Concurreren met system integrators

Nadrukkelijk richt Randstad Customer Intelligence zich niet op de running business van facilitaire contact centers in ons land. “Die concurrentie zullen we niet aangaan. Gedeeltelijk zijn het onze klanten. Bovendien hebben wij een bredere focus. Ook richten we ons op rendement en niet op lage tarieven.” Wel richt men zich op dienstverlening aan grote merken, zowel in ons land als daarbuiten.

In die context verwacht Walraven vooral concurrentie van grote bedrijven als IBM en Accenture. Dat zijn system integrators van origine die de pijlen steeds meer richten op customer experience-dienstverlening. De nieuwe managing director van RCI ziet deze uitdaging vol vertrouwen tegemoet: “ We worden een ‘powerbrand’ dat technologie en menselijke vaardigheden op de beste manier zal bundelen voor onze klanten!”