Online shops laten geld liggen door klantcontact te mijden in plaats van te stimuleren

Online shops laten geld liggen door klantcontact te mijden in plaats van te stimuleren
,
@loekdewijze

De online consumentenbestedingen zijn in Nederland het afgelopen jaar met negen procent gestegen. Volgens diverse bronnen gaat de totale jaaromzet in 2013 boven de 10 miljard uitkomen. Toch loopt de klantbeleving online ver achter op de klantbeleving in een goede retailwinkel. Een gekke zaak.

In een bricks & mortar-winkel kun je vragen stellen, wordt gevraagd of je hulp nodig hebt, wordt advies gegeven en wordt je geholpen met je aankoop. Vaak leidt het advies tot een upsell of een cross-sell.

Hoe anders is dit online. Online krijg je een overvloed aan productinformatie en een tekort aan hulp en advies. Het krijgen van advies vereist nu vaak een extra inspanning van de klant. In de online shop wordt namelijk niet gevraagd: “Kan ik u helpen?” De klantenservice is vaak reactief ingericht en geeft pas advies als de klant de moeite heeft genomen om het, vaak ver weggestopte, telefoonnummer op te zoeken en te bellen.

Dat vermijden van klantcontact, het beschouwen van een klantenservice als kostenpost en het sturen op self service is merkwaardig want:

45 procent haakt af in het bestelproces als men niet snel een antwoord kan vinden - Forrester

Toch is vaak het zoeken van contact met de webshop niet alleen moeilijk, vaak is men zelfs gesloten op het moment dat de klant online is. Onderstaand voorbeeld is representatief voor veel webshops:

Bij veel webshops wordt meer dan 60 procent van de omzet gegenereerd in de avond en het weekend. Legio webshops bieden echter alleen hulp aan tijdens kantoortijden terwijl de klanten juist hulp nodig hebben buiten kantooruren. Je kan het in een fysieke winkel niet voorstellen, maar online kan men dus geen vragen stellen en advies krijgen terwijl de winkel wel open is!

Een andere merkwaardigheid is dat de webwinkel bepaalt hoe de klant contact op moet nemen.

57 procent van de online klanten geeft de voorkeur aan chat boven telefoon of e-mail - Oracle

Steeds meer klanten bestellen met een tablet op schoot en hebben geen zin om een telefoonnummer te bellen, een keuzemenu te doorlopen en in de wacht te staan tot iemand ze te woord staat. Men wil multitasken en waardeert bedrijven die hen in staat stellen dit te doen. Dit leidt tot:

19 procent hogere orderwaarde en een 63 procent hogere kans op herhaal aankopen - Forrester

De rol van een verkoper in de winkel kan door het contactcenter online worden overgenomen. Daarbij geldt: richt je niet alleen op de reactieve after-salesvragen, maar richt je ook op de 45 procent die afhaakt door gebrek aan service. Dat doe je door:

  • Meerdere contactkanalen actief en zichtbaar aan te bieden en niet je telefoonnummer weg te stoppen en pas na 24 uur te reageren op e-mail. Chat en social media mogen niet ontbreken.
  • Tijdens de belangrijke avond- en weekenduren open te zijn voor business en je niet te beperken tot ouderwetse kantoortijden.
  • Pro-actief hulp aan te bieden op momenten waarop klanten nu afhaken. Bijvoorbeeld via 'pro-active chat' en 'call me back'. Dus wacht vooral niet tot de klant de moeite neemt om zelf contact op te nemen.
  • Herken je klanten en biedt een service die consistent is over de verschillende kanalen gedurende de customer journey. Richt je contactcenter dus niet in als een aparte silo.

De pay-off ligt in hogere conversie, hogere orderwaarde, meer herhaalaankopen en hogere klanttevredenheid. Meetbaar en dus aantoonbaar. De volgende cijfers komen van een van onze retail-opdrachtgevers:

Net als in de fysieke winkel is contact zoeken met een online klant die vragend om zich heen kijkt, dus beter dan de andere kant op kijken en negeren.

Credits afbeelding: Glen Wright (CC)


Delen

0
4


Er zijn 10 reacties op dit artikel

  • Een klant wordt graag goed en snel geholpen. Dat vergeet een klant niet. Hierdoor creëer je tevredenheid, hoger omzet waarde en loyaliteit.

    geplaatst op
  • We kunnen nog zoveel leren van fysieke retailers want zij lachen zich nog steeds de billen uit de broek als zij horen wat de conversiepercentages van een gemiddelde webshop zijn. Het is allemaal zo simpel ook wat jij, Loek, nu vertelt (goed verhaal). Een winkel 24/7 opengooien maar alleen tussen 9 en 5 van maandag tot vrijdag klantenservice hebben. En koopavond/koopzondag..ho maar. Ik ken zelfs een webshop die alleen tussen 9 en half 10 's ochtends bereikbaar is!! :-O
    Hopelijk dringt het nu weer tot een aantal mensen door.

    geplaatst op
  • Goed geschreven artikel en zet hopelijk bedrijven aan het denken over waarom ze commercie integraal moeten inrichten.

    geplaatst op
  • Duidelijk artikel. Ik herken me er zelf in als consument maar ook als ex-medewerker op een klantenservice. Zorg ervoor dat je FAQ continue geupdate wordt met behulp van reeds eerder gestelde vragen. In het geval van onduidelijkheid op de website, zorg dat dit zsm wordt aangepast. Neem je consument serieus en hij zal terugkomen.

    geplaatst op
  • Leuk geschreven artikel waarin je de tegenstrijdigheid van een webwinkel weergeeft; 24/7 open, maar alleen tijdens kantooruren kan je vragen stellen. Ik denk echter wel dat je iets generaliseert als het gaat om de 'relatie' tussen consument en webshop. M.i. heeft een consument veel meer opties om een antwoord op zijn vraag te vinden dan alleen via de webshop zelf (Google is your best friend).

    geplaatst op
  • Hallo Ronald,

    Een goed artikelen met een stelling waar ik het mee eens ben. Zelf vind ik dat het retourproces van een webwinkel een van de meest onderschatte manieren voor klantcontact is.

    In dat kader heb ik een vraag voor je; vind je self service ook een vorm van klantcontact of is dat niet wat je hieronder verstaat? In mijn beleving is self service nl. ook een goede vorm van klantcontact, mits goed opgezet natuurlijk. Ben benieuwd hoe jij hier over denkt?

    geplaatst op
  • Helder verhaal, dat weer eens onderstreept dat het realiseren van maximale klantwaarde (zowel voor de klant als uit de klant), meer behelst dan alleen marketing. Zorgen dat je operationele processen consistent zijn met je commerciele positionering is essentieel. In dit geval: 24x7 gemak en bereikbaarheid is meer dan alleen een mooie website.

    geplaatst op
  • Er is een wereld te winnen, maar 'full service' is natuurlijk niet altijd haalbaar. Wat er in webwinkels misgaat door gebrekkige service gaat ook vaak mis in gewone winkels. Goed en deskundig personeel is niet altijd voorradig.

    Maar ik denk ook niet dat je meteen het onderste uit de kan zou moeten willen hebben. Maar een opstap van self-service naar service is zeker haalbaar door inzet van chat (genoemd), chatbots (mits goed ingericht), 3-D avatars (mits goed ingericht), een heldere site, en vooral ook heldere communicatie over wanneer en waar te bereiken.

    Als je een paar van dergelijke zaken combineert dan zal de klant het geduld makkelijker kunnen opbrengen. En zo niet... tja misschien wil je die klant dan ook niet hebben.

    geplaatst op
  • Duidelijk artikel. Mag ik vragen uit welk rapport het percentage van Oracle komt? "57 procent van de online klanten geeft de voorkeur aan chat boven telefoon of e-mail - Oracle" Ik start in januari met een onderzoek naar verwachtingen t.a.v. online kanalen als het gaat om het indienen van klachten. En welke impact die verwachtingen hebben op de uiteindelijke tevredenheid. In het experiment wordt de klacht ten alle tijde goed opgelost maar is er een match/mismatch variatie op kanaalverwachtingen.

    Dank alvast voor je reactie!

    geplaatst op
  • Echt een afknapper als een webwinkel geen live-chat heeft. Zelf heb ik het ingesteld op al onze webshops.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.