• Usability & design
    wordt gesponsord door

Nils Vergeer (CZ): “Sales steeds vaker het gevolg van service, niet andersom”

Nils Vergeer (CZ): “Sales steeds vaker het gevolg van service, niet andersom”

De maanden november en december zijn traditioneel de periode waarin ziektekostenverzekeraars zich richten op het werven van nieuwe klanten. Daarom verrichtten we onlangs het online oriëntatie-onderzoek naar zorgverzekeringen 2015 onder 1.000 respondenten. Als winnaar kwam CZ uit de bus. In dit artikel een vraaggesprek met Nils Vergeer, hoofd online bij CZ. Over winnen, overstapgedrag en de klant centraal stellen: "Als je daar als bedrijf niet in gelooft, besta je over 10 jaar niet meer."

Gefeliciteerd met het 'winnen' van het onderzoek, Nils. Vind jij het eigenlijk belangrijk om te winnen?
“Dank je wel. Het belang zit hem voor CZ niet in ‘winnen’. Begrijp goed dat we het hier niet over een award of juryprijs hebben. We praten over klantonderzoek onder 1.000 respondenten en over meer dan 20 zorgverzekeraars. Zorgverzekerden tonen met hun zoekgedrag naar een passende zorgverzekering aan dat CZ.nl hen hierbij het beste ondersteunt en overtuigt van alle zorgverzekeraars. Dát is gaaf en het motiveert!”

Welke rol speelt klantonderzoek in de wereld van zorgverzekeringen? 
“We zijn een servicebedrijf pur sang. CZ biedt zorgverzekeringen en we hebben geen winstoogmerk. Het spreekt dan voor zich dat ons online team zich 100 procent richt op een uitstekende gebruikerservaring. Of het nou gaat om hulp bij zorg, service rondom je verzekering of om verkoop. Dat lukt ons steeds beter. We leren veel van klanten door gebruiksonderzoek, maar ook door te vragen om feedback."

"Zo zijn klanten enorm bereid om ons te helpen onze nieuwe CZ Declaratie-app te verbeteren. Er komen via de app heel veel verzoeken, tips en complimenten binnen. Als je laat zien dat je dat als bedrijf ook de beste dienstverlening wilt bereiken, ontstaat er echt contact. Zet een goed product op de markt en mensen willen je helpen. Is het rommel, dan krijg je gemopper terug.”

Het centraal stellen van de klant en luisteren naar echte klantervaringen en daar actie op ondernemen is daarbij van vitaal belang. Hoe doen jullie dat?
“Nou, als je daar als bedrijf niet in gelooft, besta je over 10 jaar niet meer. Om te voldoen aan de verwachtingen die klanten aan ons stellen, luisteren en toetsen we steeds meer bij klanten. Maar user research alleen geeft je geen sterk webkanaal. Als bedrijf wil je zelf ook sterk zijn in user experience en de realisatie daarvan. Dat vraagt om kennis, vernieuwende ideeën en ervaring."

"We werken met teams van slimme, onderscheidende UX- en ICT-specialisten. Ik zoek liever iets langer naar geschikte collega’s als ik denk dat we met hen in staat zijn CZ beter te bedienen met een goed presterend digitaal kanaal. De webspecialisten bij CZ bieden dat.”

Nils Vergeer

Hoe kijk jij aan tegen het overstapgedrag van de Nederlanders, hoe spelen jullie daar bij CZ op in?
“Ja, er valt heel wat te kiezen. Klanten kunnen wel wat hulp gebruiken in het aanbod. Die hulp bieden we bij CZ op twee manieren. Eerst luisteren, dan informeren en adviseren. Via klantenservice en onze zoekmachine horen we welke vragen spelen. Op onze site zijn we daarna veel bezig met uitleggen. Het is dan ook gewoon ongelooflijk ingewikkeld, zo’n zorgverzekering. Iedereen bij CZ is zich daar bewust van. En dan komt die servicedrang weer om de hoek."

"De persoonlijke benadering van mijn collega’s bij klantenservice, die willen we ook op de site en in de app bereiken. Mijn team gelooft: dat wat je geeft, krijg je terug. Verhoog de kwaliteit van je dienstverlening, maak echt contact en mensen gunnen je hun lidmaatschap, mits je een faire prijs vraagt en het vertrouwen niet schendt. Ik denk dat we aan die voorwaarden voldoen.”

De komende maanden worden spannend voor jullie: nieuwe klanten betekenen groei in budget en in team, als er veel mensen weggaan bij CZ betekent dat krimp. Heb jij vertrouwen in een goede afloop?
“Dit onderzoek toont aan dat veel klanten hun zorgbegeleiding en verzekering aan CZ blijven toevertrouwen. Dus ja, dat vertrouwen is er. Het woord 'afloop' zou ik niet willen gebruiken. Als je klant bij ons wordt na een uitgebreide oriëntatie, begint het pas. Dan moet onze dienstverlening, ook op het web en in onze apps, zich gaan bewijzen aan die klant. Ik denk dat we ook na dit overstapseizoen nog steeds elke dag ons vertrouwen moeten verdienen. Niemand in mijn team heeft de illusie dat dat ophoudt.”

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales? Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in de verzekeringsbranche?
“Zonder meer. Steeds vaker is sales het gevolg van service, in plaats van andersom. Sales is voor CZ alleen belangrijk om namens een voldoende grote groep leden de zorg in Nederland kwaliteitsvol en betaalbaar te kunnen houden. Hoe meer verzekerden we hebben bij CZ, hoe meer we in staat zijn om daar ons best voor te doen."

"Elke zorgverzekeraar heeft daarnaast nog eens de maatschappelijke en morele plicht om dienstverlening en advies te bieden. Hoe beter we dat doen, hoe meer verzekerden, hoe harder we kunnen werken aan kwaliteit en betaalbaarheid van de zorg.”


Delen

0
2


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.