Marco Kind (T-Mobile): “Ultieme klanttevredenheid vraagt om heldere visie en nieuwe werkwijze”

Marco Kind (T-Mobile): “Ultieme klanttevredenheid vraagt om heldere visie en nieuwe werkwijze”

“De telecom is begonnen als een markt waarin acquisitie van nieuwe klanten centraal stond. Maar ik geloof dat je alleen in staat bent nieuwe klanten te winnen als je goed voor je bestaande klanten zorgt”, zo begint Marco Kind, chief commercial officer bij T-Mobile, zijn pleidooi. Dan gaat hij nog een stap verder. Marco wil ‘ultieme klanttevredenheid’ creëren. Dat kan helaas niet zolang de marketingafdeling nieuwe proposities bij sales en service over de schutting gooit.

Dus schafte Marco de silo’s binnen zijn organisatie af en creëerde hij multidisciplinaire teams die samenwerken in open ruimtes. “Ik wil mensen motiveren en in hun kracht zetten. Of ik overzicht heb? Die gedachte heb ik losgelaten. Ik heb vertrouwen in mijn teams.” In aanloop naar de NIMA Top Marketing Tour bij T-Mobile sprak ik Marco over klanttevredenheid, werken in multidisciplinaire teams en inspirerend, motiverend leiderschap.

De mobiele snelweg werd te druk

Om als telecomprovider je klanten meer tevreden te maken, is een sterk netwerk essentieel. En dat is niet heel makkelijk, aangezien de hoeveelheid mobiel dataverkeer nog steeds significant stijgt. “Als je het beschouwt als een snelweg, is deze de afgelopen jaren te druk geworden. Je kunt er dan voor kiezen om rond steden of andere drukke punten nieuwe wegen aan te leggen. Maar als je dan van A naar B gaat, kom je nog steeds in de file”, aldus Marco. Wij kozen er daarom voor om ons netwerk als een ‘olievlek’ op te bouwen en door Nederland te verspreiden, zodat de dekking niet alleen in de grote steden hoog is.”

Zelf meekleien aan het merk

Een ander ingrediënt voor het creëren van ultieme klanttevredenheid is de ontwikkeling van het merk. Een proces waar Marco zich persoonlijk veel voor inzet. “Ik geloof niet in een merk dat ‘hoog over’ en aspirationeel is, maar in een merk dat vecht voor zijn relevantie en heel duidelijk aan klanten laat zien wat haar toegevoegde waarde is. Een merk dat een stukje houvast, inspiratie en vertrouwen geeft”, aldus Marco.

“Ik ben de hoeder van het merk. Ik ben betrokken bij het ontwikkelingsproces en speel daar niet een puur ceremoniële rol. Het merk is een vorm van kunst en ik klei mee aan tafel.” Om intern meer aandacht te vragen voor het merk, organiseerde Marco een magenta carwash, een soort T-Mobile opleidingsdag vernoemd naar de typerende huisstijlkleur van T-Mobile. Medewerkers mogen hier op vrijwillige basis aan deelnemen. “Tachtig procent van de organisatie deed mee”, vertelt Marco trots.

Het merk is volgens Marco een belangrijke factor bij de invulling van de klantreis en de bijbehorende klantervaring. “Het merk bepaalt niet alleen hoe je over producten en diensten communiceert, maar ook hoe je service verleent. Het geeft je dienstverlening een kop en staart.” Dat is heel belangrijk. Zeker in de telecombranche, waar het steeds minder om producten en meer om dienstverlening draait.

Nieuwe werkwijze begint bij leiderschap

Om ultieme klanttevredenheid te creëren, was ook een andere manier van werken nodig. “Toen ik drie jaar geleden bij T-Mobile begon, zaten marketing, sales, service en IT in verschillende teams”, vertelt Marco. “Een product of dienst introduceren betekende dat marketeers hun propositie bij sales en service ‘over de schutting gooiden’ in de vorm van een overdrachtsmoment. Vervolgens moesten zij het zich eigen maken, waardoor de propositie een eigen leven ging leiden.” In de winkel, digitaal en in het callcenter kreeg het zijn eigen draai. “Terwijl je vanuit het merk juist een uniforme klantervaring wilt neerzetten”, legt Marco uit.

Nu werkt T-Mobile in teams van 8 tot 25 mensen, afhankelijk van de complexiteit van een product of dienst: “Die overdrachtsmomenten heb ik dus meteen geschrapt.” Productaanpassingen die eerst weken in beslag namen, worden nu in een dag aangepast. “De teams denken voor iedere innovatie de hele klantreis en bijbehorende ervaring uit. Die presenteren ze aan mij tijdens een go/no-go moment. We doen een rollenspel en ik speel de klant. Mijn favoriete dag”, vertelt Kind lachend.

In het begin was er wel controle nodig om de juiste toon te zetten voor de nieuwe manier van werken. “Ik tekende alle go/no-go momenten zelf af en liet zien hoe je vanuit een overall visie te werk moest gaan.” Marco wilde mensen in hun kracht zetten (in zijn woorden: empoweren) om anders te werk te gaan. Om een andere cultuur en sfeer te creëren. En om vanuit een missie (purpose) te werken. 

Cultuur van vertrouwen creëren

“Of ik overzicht heb? Natuurlijk niet. Er werken 950 mensen in mijn team. Die gedachte heb ik inmiddels losgelaten”, geeft Marco lachend toe. “Daarvoor was tijd nodig en we hebben veel kilometers gemaakt. Maar nu is er sprake van vertrouwen”, legt Marco uit.

Dat is niet hetzelfde als de garantie hebben dat het altijd zo geleverd wordt als jij het in je hoofd hebt: "Ik weet wel dat mijn teams zelf het initiatief nemen om aan de bel te trekken als er dilemma’s ontstaan. Inmiddels kan ik me de laatste no-go niet meer herinneren. Het ‘aftekenmoment’ is dan ook meer een ‘uitzwaaimoment’ geworden, waarbij ik de teams succes toewens.”

Credits afbeelding: Eirik Refsdal, licentie: CC BY-NC-ND (Niet-commercieel hergebruik)

Delen

0
0


Er zijn 26 reacties op dit artikel

  • wellicht ziet Marco de nu 80.000 ontevreden klanten over het hoofd zonder pardon raken deze klanten hun flex- relax abo met hun tegoeden kwijt. 80.000 klanten gemiddeld 100 euro of hoger maakt al gauw 8+ miljoen wat t mobile laat verdampen.
    Er zijn al vele reacties en de sneeuwbal is nog lang niet uitgerold. Radar heeft al vragen gesteld. ook zijn er op diverse fora meldingen op Facebook een groep gedupeerden van . . . . .

    Nee Marco wij zijn niet tevreden op dit moment oooohh sorry voor het tutoyeren maar volgens de helpdesk is dat T-Mobile beleid.

    http://www.radartv.nl/nieuws/archief/detail/article/klanten-t-mobile-boos-om-kwijtraken-beltegoed/?extra-item=klanten-t-mobile-boos-om-kwijtraken-beltegoed

    geplaatst op
  • Volledig eens met Cock. Ik denk alleen dat het bedrag wat hoger is, mijn tegoed is zo'n 700 euro.

    geplaatst op
  • denk het ook George ik zie op de FB groep bedragen van 200, 300, 900 en 1500 euro

    geplaatst op
  • Ja Marco, wat een prachtig verhaal! Vooral dat "goed zorgen voor bestaande klanten" gaat je prima af. Ik ben zo'n bestaande klant, al meer dan zeven jaar. Heel tevreden met mijn Flex abonnement. Totdat ik gisteren die email van je kreeg, waarin je mededeelde dat ik over een maand overgezet wordt naar een ander abonnement. Volgens jou zitten daar alleen maar voordelen aan, maar daar denk ik anders over. Mijn ruim 200 Euro niet uitgegeven bel-, sms-, data- en doe-er mee-wat-je-wilt tegoed vervalt namelijk. Dus zal ik buiten de EU moeten gaan betalen voor het bellen. En kan ik niet meer een Travel en Surf pas aanschaffen zonder bij te betalen. Ik ben voornamelijk superteleurgesteld; is dit hoe je met loyale klanten omgaat? De klanten- en klachtenservice kan niets anders dan steeds hetzelfde grammofoonplaatje afdraaien. Ik ben benieuwd hoeveel klanten het nu voor gezien houden! "Ultieme klanttevredenheid", zeg dat wel!

    geplaatst op
  • Goedenavond Marco,

    Een heel mooi verhaal, zeker voor de vaste klanten van T-mobile.
    Maar wij krijgen steeds hetzelfde verhaal te horen van uw medewerkers, opgelezen of overgetikt uit een boekje! En dat is nu net het verhaal wat wij als vaste klanten NIET willen horen.
    Waarom krijgen de vaste klanten niet meer tijd om het beltegoed op te maken.
    Dit zou toch een eenvoudige en een mooie oplossing zijn voor de vaste klanten!

    geplaatst op
  • Net 140.000 klanten verloren en nu misschien nog eens 80.000 en niet te vergeten de vele die gekoppeld zijn netwerk van vrienden familie werk en prepaid ect. Ik zou nu alle aandelen maar verkopen over een paar weken is het niets meer waard.

    geplaatst op
  • Zaterdag 7 november zal tv programma Kassa de klachten over T-Mobile abo wijziging en daarbij behorende tegoeden behandelen

    geplaatst op
  • Beste Marco Kind,
    Ik schaam me voor mijn naam,met zo een kul verhaal ,ik ben al ver voor het bestaan van t-mobile, mobiel beller, ik denk ongeveer 25-30 jaar maar ben nog nooit bestolen (in mijn geval meer dan €550)
    Niet door.BEN,DEBITEL,DUTCHTON,ORANGE.
    Zelfs ondanks de Belofte van t-mobile dat wat ik aan bel tegoed betaal ALTIJD van mij blijft,gebeurt dit nu wel.
    Gaarne wil ik dan ook een persoonlijk bericht of gesprek met mijn naam genot zodat ik me misschien wat beter kan voelen
    MVG.
    Maarten Kind

    geplaatst op
  • Ik kan het als vaste klant, met 3 al jaaaaren lopende abonnementen, niet waarderen om op deze manier (bestolen) behandeld te worden.
    Ik heb een EURO tegoed van €262,19 dus: geld te goed.
    Ben ik gewoon kwijt, net als al die andere 80/90.000 klanten.
    Tel uit je winst(€25 miljoen!!), maar dat hadden jullie al lang gedaan, vandaar deze zeer klant-onvriendelijke voorstellen!
    Niets is mogelijk bij T-Mobile als alleen aanpassen aan jullie voorwaarden of anders oprotten.
    Onze mening doet er blijkbaar niet toe en onze voorstellen.......worden rigoureus van tafel geveegd!!!
    Ik hoop dat er toch nog een positief antwoord cq voorstel op komt.

    De klant is koning(af)

    geplaatst op
  • Dank voor jullie reacties onder dit artikel.
    Ik vind het vervelend om te lezen dat jullie persoonlijk niet tevreden zijn over onze uitfasering van Flex abonnementen. Nu kan ik jullie vertellen dat de meeste klanten ons aanbod wel accepteren, maar realiseer ik me dat jullie teleurstelling daar niet mee is opgelost.

    Ik leg het dan ook graag hier uit.
    We faseren de Flex abonnementen uit om 2 redenen:
    1. Om onze systemen kostenefficient in te richten
    2. Om onze klanten gebruik te laten maken van de hoogste internet snelheid en de beste prijs/unit.

    Alle klanten krijgen van ons een scherp voorstel met 40 - 70% korting op de tarieven. Dat is voor ons geen erg winstgevend abonnement.
    Iedereen die het voorstel niet accepteert mag zonder opzegtermijn direct zijn contract opzeggen.

    Onze collega's hebben het ook hier goed uitgelegd:
    https://forum.t-mobile.nl/overige-abonnementen-351/info-omzetting-flex-relax-prijsplannen-260474

    met vriendelijke groet,
    Marco Kind

    geplaatst op
  • "Beste" Marco Kind

    alweer een kul antwoord.

    dat de meeste mensen voorlopig het aanbod accepteren heeft niets te maken met het feit dan men ZEER ontevreden is met de gang van zaken.

    Dat de meeste mensen in jouw ogen allemaal dus een smartphone met 4g zou hebben klopt in mijn beleving totaal niet. Verouderde systemen klopt geheel niet daar er nog steeds 2g en 3g wordt gebruikt of worden die ook uit gefaseerd waardoor er voor de jullie zo gewaardeerde klanten een nieuw 4g toestel dienen aan te schaffen.

    je gaat helemaal voorbij aan het feit dat klanten van hun tegoeden bestolen en dat er niet vanuit het buitenland dus buiten Europa kan worden verbruikt.

    fijn dat je achter je eigen waarheid staat wat in vele ogen een grote leugen is.

    Feit is dat jullie in de etalage staan en de mogelijke overname partner niet accepteert dat er "vreemde" tegoeden op de balans staan.

    ik blijf ook nog even tot ik mijn tegoed buiten Europa heb verbruikt (ivm komende vakantie) daarna ga ik mij beraden op overstappen en denk dat de meeste van de 80.000 klanten in een jaar zullen zijn verdwenen. Waarschijnlijk hou je de opzeggingen niet bij er zijn er al aardig wat weg bij t MOB

    geplaatst op
  • Wederom een poging om onzin te verkopen.
    Ik heb mijn keuze al gemaakt en ga na vele jaren T-mobile verlaten.
    "Gelukkig" zijn ze klantvriendelijk en heb ik dat klantenbindend advies al vele malen geknipt en geplakt zien worden door de "klantenservice". Ik maak dan ook graag gebruik van de geboden service om op te mogen stappen.

    Hoezee, ultieme klanttevredenheid! (half december is dat zover, bij een concurent)

    geplaatst op
  • lachen met T mob de een zegt bel tegoed hoort bij je abo en dat vervalt wat verbazing aan mijn kant lees hier onder Amanda zegt doodleuk in principe blijft het abo gewoon doorlopen nu zijn ze pas echt de weg kwijt >>>> T-Mobile NL Hi Jeroen, je hoeft inderdaad niet te verlengen, in principe blijft het abonnement gewoon doorlopen als je het niet opzegt. Je hebt in de normale situatie ook gewoon een maand opzegtermijn, dus er is überhaupt geen sprake van een verlenging, stilzwijgend of niet. De contractuele einddatum van deze abonnementen was al jaren verlopen. Groetjes, Amanda

    geplaatst op
  • Marco Kind

    dit is te belachelijk voor woorden geef hier maar eens een antwoord op
    https://forum.t-mobile.nl/overige-abonnementen-351/einde-flex-zakelijk-260903

    dit is toch absurd

    geplaatst op
  • T mobile forum Amy doet ook een uitspraak wordt steeds vreemder
    https://forum.t-mobile.nl/overige-abonnementen-351/beltegoed-kwijt-overgang-flex-naar-stel-samen-stel-bij-260269

    geplaatst op
  • Beste allemaal,

    ik heb geprobeerd aan jullie uit te leggen waarom we deze abonnementen uitfaseren en onze klanten een verbeterde (m.n. 4G service / 2G bieden we sinds dit jaar ook niet meer aan) dienst willen aanbieden; jammer om te zien dat ik jullie daar niet met tevredenheid kan zijn.
    groet, Marco

    geplaatst op
  • Beste Marco,

    je uitleg zal allemaal wel zo'n beetje kloppen maar.......
    hoe verklaar je onderstaande reactie:
    ¨Ik kan me goed voorstellen dat je hier duidelijkheid over wilt hebben. Het is dus goed dat je hier een topic over bent begonnen. De huidige omzetting van de Flex en Relax prijsplannen geldt alleen voor particuliere abonnementen. Zakelijke Flex klanten worden bij deze omzetting niet omgezet¨


    geplaatst op
  • Marco

    leg jij ons nu een keer goed en helder uit wat jouw ultieme klanttevredenheid is en je heldere uitleg en visie.
    Tevens wat Geert-Jan en ik aanhalen wat door jullie zelf wordt verkondigd zakelijke klanten hebben geen last.
    Vreemd ook dat ineens in jullie app tegoeden inclusief btw worden vermeldt dus lijkt op scheiding tussen zakelijk en particulier
    Nee ultiem, transparant en helder is T Mob zeker niet ben benieuwd hoe jij je beleid kan verdedigen en is Lirberty Global al aan het onderzoeken?
    Dus binnenkort verdwijnt 2g ook hoe verklaar je dit aan klanten met oude telefoons verplicht je hen ook om maar een nieuw toestel aan te schaffen. Ik zeg niet goed bezig Marco :(

    geplaatst op
  • Beste Marco,

    Ik krijg nu ook nog een mail (verlaat) over mijn tweede abonnement met een te goed van +/- € 380 welke ik ook binnen één maand kwijt (bestolen) ben.
    WAAR blijft U reactie aan mij????
    Klopt het dat T-Mobile te koop staat en dat de "nieuwe eigenaar"niet het beltegoed van waarschijnlijk +/- 20 miljoen wil overnemen en dat daarom alles binnen één maand geregeld moet zijn.???

    geplaatst op
  • Marco Kind

    je hebt nu nog de kans om deze actie terug te draaien het gaat totaal niet over / om verouderde systemen want dan zouden de zakelijke klanten ook over moeten gaan.

    Het gaat over verouderde prijsplannen met veel tegoeden en dat mag nooit de insteek zijn.
    van de 80.000 klanten zijn er een zeer groot aantal die hun vertrouwen in T Mob kwijt zijn en of je deze ook echt zult verliezen ? als je deze actie doorzet ben je ze zeker kwijt.
    Denk dat je wel weet dat dit niet de enige site is waar wordt gesproken over dit gebeuren.
    oa Radar, Kassa, internetrecht en zeker niet vergeten jullie eigen forum en meerdere FB groepen.

    geplaatst op
  • Beste Maarten
    ik heb met je te doen met je achternaam ;)

    dat zie je goed en persoonlijk denk ik dat Liberty Global al aardig ver op weg is in de overname omdat zij al gebruik maken van een provider voor hun nieuw product sim only en britten zijn meester in overnames zelf meegemaakt roven heel het bedrijf leeg.
    zie ook deze link
    http://www.telegraaf.nl/dft/nieuws_dft/24641775/___Tele2_en_Liberty_kanshebbers_voor_T-Mobile___.html

    geplaatst op
  • Marco,

    klanten BESTELEN van HONDERDEN EURO'S en dan reageren met JAMMER!!

    Goed zo!!

    ik heb geprobeerd aan jullie uit te leggen waarom we deze abonnementen uitfaseren en onze klanten een verbeterde (m.n. 4G service / 2G bieden we sinds dit jaar ook niet meer aan) dienst willen aanbieden; jammer om te zien dat ik jullie daar niet met tevredenheid kan zijn.
    groet, Marco

    geplaatst op
  • Marco

    weer een nieuwtje alhoewel de werkelijke reden van de wijzigingen
    http://www.telegraaf.nl/dft/bedrijven/kpn/24728013/___Investeerders_azen_op_T-Mobile_Nederland___.html?utm_source=t.co&utm_medium=referral&utm_campaign=twitterfeed

    Wij hebben zelf met Apax te maken gehad die pluizen echt alles op detail uit en holle het bedrijf uit en verkopen het weer ohhja die houden niet van publiciteit ;)

    geplaatst op
  • Ik heb vandaag ook de brief van t mobile ontvangen dat mijn relax abonnement wordt gewijzigd naar een stel samen & stel bij. Voorstel 6 GB internet en onbeperkt bellen incl. 120 min. In EU landen voor de prijs van 22,50 per maand. Terwijl dit pakket via de t mobile site voor 31,00 euro per maand wordt aangeboden. Ik krijg dus een voordeel van 8,50 per maand terwijl ik > 500 euro zelf betaalde beltegoed heb. Een snelle en simpele rekensom zegt mij dat die > 500 euro tegoed na liefst 60 maanden (5 jaar) eventueel tussen aanhalingstekens terugverdient. 60 x 8,50 = 510 euro. Die aanbieding komt zeker niet overeen met mijn belgedrag en internet access. T mobile heeft alle inzicht van alle klanten qua belgedrag en vreemd dat ze daar niet naar kijken?
    Ik bel max. 200 minuten per maand en doe heel veel via WiFi dus die aanbieding is eigenlijk van weinig naar alles terwijl ik dit niet ga gebruiken. Ik ben al 20 jaar klant en een trouwe klant want anders was ik allang gaan hoppen wat tegenwoordig normaal is voor de gemiddelde gebruiker en dan krijg je het nieuwste toestel ook. Al met al ik verlies mijn eigen betaalde geld (beltegoed zoals t mobile dit constant meld) zonder dat ze een toestel aanbieden. Als T mobile trouwe klanten een goed voorstel zouden geven waarmee je het gevoel krijgt dat je je waarde van je geld niet direct kwijt bent maar indirect d.m.v. Je contractverandering met een goed toestel, dan zouden de klachten een stuk minder zijn en dan zouden de trouwe klanten er gewoon een rekensom op los kunnen laten die ze tenminste het gevoel geeft dat je geld
    (beltegoed) voor een groot deel gecompenseerd wordt. Nu roept iedereen dat dit pure diefstal is omdat je opgebouwde beltegoed verdwijnt als sneeuw voor de zon. U dhr. Kind ooit aan de Erasmus universiteit gestudeerd moet deze simpele berekening zeker kunnen begrijpen. PR en Marketing zijn belangrijk voor uw bedrijf en waarschijnlijk kent u de kreet : het is makkelijker een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant te vinden.
    Ik had een goed vertrouwen in t mobile en ben niet voor niets 20 jaar klant, maar wat 1 verkeerde brief kan afbreken lijkt me niet verstandig.
    Tot slot ik had klantenservice gebeld kreeg een jong meisje te spreken die niet wilde luisteren, niet open stond voor suggesties en eigenlijk niets wat ik zei wilde vastleggen in jullie computer database klachten systeem waardoor ik helemaal een klant onvriendelijk gevoel kreeg. Is dit dank voor 20 jaar trouwe klant? Ik belde vandaag t-mobile om precies te zijn om 19:10 uur afdeling contractverlenging. Mijn klantnummer eindigt op x.xxxxx526 en zoek dit nu eens uit! Ik hoop dat T mobile mijn ongerief adequaat op gaat pakken.

    Groet Pauline

    geplaatst op
  • Beste Marco,

    Ik citeer even de 2e regel van je verhaal hier.
    "Maar ik geloof dat je alleen in staat bent nieuwe klanten te winnen als je goed voor je bestaande klanten zorgt”, zo begint Marco Kind"

    Wat ben jij een jokkebrok zeg.
    Bestaande klanten met een Flex of Relax abonnement negeer je volkomen en je bent ze liever kwijt dan rijk.

    En nu zingen we met zijn alle....Marco is een jokkebrok lalalalala

    grt Frank
    een trouwe klant sinds 2006

    geplaatst op
  • @All: ok, we hebben het een tijdje aangekeken, maar ik heb besloten de comments bij dit artikel te sluiten.

    De reden daarvoor is dat de comments alhier, hoe begrijpelijk de emotie van de reagerende mensen ook moge zijn, a) niet heel inhoudelijk zijn t.o.v. het artikel en b) te zeer op de persoon worden gespeeld.

    Voor het voeren van een discussie over de maatregel die T-Mobile heeft doorgevoerd zijn zat fora te vinden, waaronder dat van T-Mobile zelf. Marketingfacts is een platform voor discussie over marketing. Daar horen ook stevige discussies over wijzigingen in abonnementen bij, maar dan wel gevoerd op professioneel niveau en met wederzijds respect. Omdat daar geen sprake (meer) van is, ga ik het verdere reageren op dit artikel voorkomen.

    geplaatst op