• Usability & design
    wordt gesponsord door

Klant worden bij de bank van de toekomst

Klant worden bij de bank van de toekomst

In een eerder artikel gaf ik al aan dat in (mobile) onboarding bij banken in Nederland nog een wereld aan kansen ligt. In dat artikel beschreef ik met name een strategisch overzicht van mobile onboarding in Nederland en blikte ik terug op ontwikkelingen. Het bleef echter vooral bij de huidige stand van zaken, daarom wil ik in dit artikel vooruitkijken naar de mogelijkheden.

Op dit moment is er een aantal belangrijke discussies gaande over hoe bankieren in de toekomst gaat plaatsvinden. Twee extremen hierin zijn de mobiele kanalen versus het kantoor. Mobiel is het hardst groeiende kanaal en het kanaal van de toekomst. En de rol van het kantoor verandert: kantoren krijgen een minder prominente rol in verkoop en ondersteuning, maar worden ingericht als merkwinkel voor de (merk)zichtbaarheid en voor klanten om informatie in te winnen. Op dit moment vervult het kantoor nog een aantal taken die nog niet overgenomen kunnen worden door andere kanalen. Het 'klant-worden-proces’ is er hier op dit moment één van. 

Identificatieplicht 

De reden dat 'klant- worden-proces’ nog een taak voor het kantoor is, is de wettelijke verplichting dat een klant zichzelf moet identificeren. Dit identificatieproces bestaat uit twee stappen. Namelijk het opvragen van de identificatiedata en vervolgens het authenticeren van die identificatiedata. Het authenticeren is tot op heden nog niet altijd online mogelijk. 

Volledige of afgeleide identificatie?

Binnen het proces om klant te worden, kan er gebruikgemaakt worden van twee vormen van identificatie:

  • Volledige identificatie: identificatiegegevens worden opgevraagd en diezelfde data worden op dat moment ook geauthenticeerd. Bij een bank betekent dit dat je aan de balie je identiteitsbewijs laat zien en dat de medewerker ziet dat jij degene bent op het identiteitsbewijs. 
  • Afgeleide identificatie: het is op dit moment bij een aantal banken (met uitzondering van de grootbanken) mogelijk om volledig online klant te worden. Dit gebeurt volledig op basis van afgeleide identificatie. Afgeleid, omdat je weliswaar je id-gegevens invult, maar het valideren ervan wordt afgeleid uit een bankoverschrijving die jij uitvoert. Met een overschrijving van minimaal 1 cent laat je zien dat je in het bezit bent van een Nederlandse bankrekening met dezelfde tenaamstelling als het identiteitsbewijs. Er mag dan door de nieuwe bank vanuit gegaan worden dat jouw oude bank jou volgens de regels heeft geïdentificeerd. 

Het is in de trend van digitalisering niet te verklaren dat het nog niet mogelijk is gemaakt om bij alle banken volledig online klant te worden. De meest voorkomende bottleneck in het online proces blijft het probleem van online authenticeren. Ofwel: is degene die de id-gegevens overhandigt ook daadwerkelijk de betreffende persoon?

Zo zullen kinderrekeningen altijd geopend moeten worden bij banken die een kantoor hebben, voordat er een internetspaarrekening geopend kan worden bij een partij met een aantrekkelijke rente. Een bijkomend nadeel van afgeleide identificatie is dat de nieuwe bank geen handtekening heeft van de nieuwe klant, terwijl dit vanuit Amerikaanse wetgeving vaak wel verplicht is. 

Ontwikkelingen

Er is tot op heden in Nederland nog niet veel innovatie geweest op het gebied van online identificatie. De overheid heeft voor (semi-)overheidsdiensten de Digid geïntroduceerd, maar deze mag slechts door een beperkt aantal partijen gebruikt worden. Er wordt gewerkt aan een nieuw e-id-initiatief, maar het is nog onduidelijk welke deadline hiervoor precies voor staat. Als we kijken naar andere branches, dan zijn er legio voorbeelden.

Bijvoorbeeld bij Snappcar, waarbij je peer-to-peer een auto kunt huren. Als je een auto wilt huren van een andere particulier, upload je op de website je rijbewijs. Dit stelt Snappcar in staat om de identiteit op een aantal punten geautomatiseerd te checken. Dit kan omdat de verschillende nummers, zoals bijvoorbeeld BSN of documentnummers, automatisch worden afgelezen. Zo komen gestolen documenten niet door de controle en kunnen er op basis van persoonsgegeveneen aantal checks gedaan worden.

Wat Snappcar nog niet online oplost, is controleren of je ook bent wie je claimt te zijn, maar dat is in het verhuurproces (eigenlijk net zoals een bank) gedekt: degene die jou de auto verhuurt controleert ook jouw rijbewijs. Kortom, nog niet alles online, maar wel al vooruitstrevend.

Selfservice paspoort controle

Een ander initiatief dat nog niet online is, maar wel een identificatie en authenticatie zonder menselijke tussenkomst, is de Schiphol selfservice-paspoortcontrole. Het werkt als volgt: Je hebt een document waarmee je jezelf identificeert. Je legt het reisdocument in de scanner en je gaat zelf voor een camera staan. De terminal kan vervolgens via een aantal checks valideren of jij bent wie je claimt, omdat gegevens uit je paspoort realtime gevalideerd kunnen worden door middel van verschillende sensoren. Een aantal voorbeelden:

  • Lengte: in jouw paspoort staat je lengte
  • Gezicht: komt je gezicht overeen met de foto?

Potentiële oplossingen

Op dit moment werkt Idchecker, dat ook Snappcar helpt bij het klant-identificatieproces, aan een manier om identificeren en authenticeren op een volledig online wijze aan te bieden. Als je een openingsproces start, wordt je om een id-bewijs gevraagd, deze kan met een mobiel of tablet gefotografeerd worden. Dit document wordt direct in jouw klantdossier opgeslagen. Hierdoor is de handtekening dus ook beschikbaar, terwijl dit bij het proces via afgeleide identificatie niet zo was.

Vervolgens wordt aan het einde van de aanvraag een video-sessie geopend, waarbij automatisch (of eventueel via een medewerker) gevalideerd kan worden of de persoon die de aanvraag heeft gedaan ook de persoon is op het id-bewijs is. 

Ook Qiy is op dit moment bezig met het ontwikkelen van een oplossing voor het online authenticeren. Dit is onderdeel van een grotere missie, namelijk dat jij als gebruiker de controle (terug) krijgt over jouw gegevens. Er is nog niet heel veel detail-informatie bekend over de exacte toepassingen, maar in de lijst van partners is een aantal interessante namen te vinden, waaronder de overheid, maar ook bijvoorbeeld ABN AMRO en ING. De lancering van Qiy staat gepland voor begin 2015. Er komt dan ook meer duidelijkheid over de mogelijke toepassingen van Qiy. 

Volledig online klant worden door slimme identificatie-methodes

Als we kijken naar het klant-wordenproces (bij banken) van de toekomst, kan het niet anders dan dat we door inzet van slimme identificatiemethodes geheel online klant kunnen worden. In de toekomst kan ik via mijn smartphone naar de bank van mijn keuze, start ik de aanvraag, scan ik met mijn camera de id-kaart of scan ik de NFC-chip ervan, worden de gegevens daarop al ingevuld in het aanvraagformulier en vul ik de ontbrekende gegevens aan.

De aanvraag wordt vervolgens gecontroleerd door te checken of ik als persoon overeen kom met de gegevens uit de aanvraag. Als ik dan na het openen van mijn rekening ook nog direct kan betalen via mijn mobiel in plaats een pasje op te halen, heb ik voorlopig niets te zoeken op het kantoor. 

Credits afbeelding: West Midlands Police, licentie: CC BY-ND (Commercieel hergebruik)

Delen

0
6


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Interessant inderdaad en ik kan me voorstellen dat het online identificeren een vlucht zal nemen in de nabije toekomst.

    Ik ben dan ook benieuwd wat de vingerafdrukscanner van bijvoorbeeld de Apple iPhone hierin kan betekenen? Is dit wellicht een manier om zekerder te weten dat degene die een account aanmaakt, ook daadwerkelijk degene is die hij/zij beweert te zijn?

    geplaatst op
  • Ik denk dat de vingerafdrukscanner op dit moment nog niet veel kan betekenen, omdat de scanner op jouw device alleen maar aangeeft of de vingerafdruk klopt met diegene die is opgeslagen op jouw device. Er is nog nergens een link vastgelegd tussen jou als persoon en je vingerafdruk.

    Het is ook nog onduidelijk of dit in de toekomst mogelijk zal worden, danwel wenselijk is. Vanuit security oogpunt lijkt me dat namelijk niet zomaar wenselijk. Zodra toegang tot data als je vingerafdruk beschikbaar wordt voor services buiten jouw device, wordt deze ook weer gevoeliger voor fraude...

    geplaatst op
  • Leuk artikel!

    Wat ik me afvraag; wat is het voordeel nu en in de toekomst van het vastleggen van een (fysieke) handtekening? En daarnaasst: Je geeft aan dat dit vanuit Amerikaanse wetgeving vaak verplicht is, maar wat heeft de doorsnee Nederlander met de Amerikaanse wetgeving te maken?

    geplaatst op
  • Dank je wel!

    Interessante vraag, want de waarde van een handtekening is de afgelopen jaren al aardig veranderd door andere manieren van authenticatie. Voor de belastingaangifte gebruiken we ter ondertekening al de digitale handtekening in de vorm van DigID.

    Het voordeel nu is dat je met een handtekening als bank alle benodigde informatie die je ooit nodig zal hebben voor de klant. Misschien niet eens voor handelingen tussen de bank en de klant, daar heeft toch iedere bank zijn eigen methoden voor, maar voor handelingen tussen banken onderling. Bijvoorbeeld de Overstapservice, hiervoor wordt tussen banken onderling altijd nog een handtekening vereist. Als je als bank dit formulier ontvangt, moet je die handtekening natuurlijk wel ergens mee kunnen vergelijken.

    In de toekomst lijkt de fysieke handtekening een minder belangrijke rol te krijgen. Andere manieren lijken in de toekomst beter de identificatie-rol te kunnen vervullen. Brett King heeft hier een interessant artikel over geschreven: "Why Kids Don't Have Signatures, and Banks Shouldn't Either". Alhoewel het artikel niet helemaal 1-op-1 geldt voor de Nederlandse markt . Er wordt in de VS in het betaalverkeer namelijk nog veel van handtekeningen gebruik gemaakt voor creditcards.

    Ten aanzien van Amerikaanse wetgeving bedoelde ik meer aan te geven dat voor toegang op sommige beurzen dit een vereiste is waar een bank aan moet voldoen. Het voorbeeld van de Overstapservice waarvoor een handtekening nodig is, is een voorbeeld die op veel meer Nederlanders van toepassing is.

    geplaatst op
  • Inderdaad interessant! Vooruitsrevende technieken moeten het digitaal klant worden en identificeren in de toekomst mogelijk maken. Veel partijen zijn op zoek naar deze mogelijkheden en ik verwacht dat er de komende jaren behoorlijk wat staat te gebeuren op dit gebied.
    Vraag is inderdaad: (wanneer) komt er een nieuwe standaard voor online identificatie en ondertkenen, een digiD voor niet-overheidsinstellingen? En komt er misschien een basis standaard voor het identificeren op afstand of gaan hier heel veel verschillende technieken ontwikkeld worden?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.