• Usability & design
    wordt gesponsord door

Jan-Pieter Schrier (ABN AMRO): “De stem van de klant is leidend voor ons”

Jan-Pieter Schrier (ABN AMRO): “De stem van de klant is leidend voor ons”

ABN AMRO is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een hypotheek én in het onderzoek naar het afsluiten van een lening. In deze blogpost een gesprek met Jan-Pieter Schrier, directeur e-commerce bij de financieel dienstverlener. Over snelheid behouden, fail-fast-principes, winnen en team empowerment, de digitale voorbeeldrol, sales en service die naar elkaar toegroeien en een toekomst vol 'fintech' en robots.

Gefeliciteerd met de winst in de onderzoeken. Hoe belangrijk vind jij het om de beste te zijn in de digitale arena? Welke rol speelt het hebben van een winning mentality hierin?
“Het is nu de derde keer dat we winnen in een onderzoek van WUA, dus het beeld ontstaat dat we hier extreem graag winnen en dat willen we natuurlijk ook wel. Het is alleen wél zo, dat het bij ons primair gaat om de klant zo goed mogelijk bedienen. Klanten voor ons winnen: dat is eigenlijk de meest belangrijke taak waar we hier bij ABN AMRO voor staan. Ik denk dat als we dat heel goed doen, we uiteindelijk ook wel van onze concurrenten winnen."

"Winnen is leuk en wij willen winnen vanuit het perspectief van het goed doen voor de klant. Waar ik naar op zoek ben, is mensen die heel gedreven zijn om aan die ‘wedstrijd’ deel te nemen. Mensen die echt ervoor gaan, die dus echt resultaten neer willen zetten voor de klant. Ja, dat kun je wat mij betreft wel scharen onder winnaarsmentaliteit.”

Wat is jullie aanpak, wat gaat er zo goed? Wat kunnen andere digitaal verantwoordelijken van jullie aanpak leren?
“Volgens mij is onze grootste succesfactor dat wij heel decentraal werken. Wij proberen zoveel mogelijk verantwoordelijkheden ‘laag’ in de teams te leggen. Dus dicht bij de mensen die het echte werk doen en die heel dicht bij de klant staan. En die teams, die 'empoweren' we ook om écht zelf keuzes te maken."

"We proberen de verantwoordelijkheid daar neer te leggen waar het ook echt gebeurt. We werken met multidisciplinaire teams, dus onze digitale professionals zitten met collega’s van andere expertisegebieden aan tafel en kunnen gelijk met elkaar alles in orde maken wat ze willen. Dat is heel krachtig in termen van executiekracht en agility."

“Wij blijven natuurlijk een financiële dienstverlener, dus wij hebben te maken met bepaalde kaders. Maar daarbinnen testen we ons helemaal gek. En dat doen we op basis van het fail-fast-principe. Niet dat dat falen een doel op zichzelf is, maar snelheid, dat is echt wel een doel. En dan hopen we natuurlijk dat we niet te veel fouten maken. Als dat wel gebeurt trouwens, vind ik dat niet erg. Als we de executiekracht maar op peil houden.”

Vanuit consumentenperspectief zou er geen verschil (meer) mogen zijn tussen service en sales. Zijn jullie goed in staat om de silo’s te doorbreken bij ABN AMRO of ben je van plan dat te gaan doen?
“Hier is er eigenlijk al langer een hele grote ommezwaai gaande. In ieder geval bij digital banking hebben we sales en service op hetzelfde niveau staan. Ons hoofddoel is NPS. Het maakt ons eigenlijk niet uit of die klant ons aanbeveelt omdat hij op een perfecte manier een product heeft aan kunnen schaffen of dat hij op een geniale manier een nieuwe pas digitaal heeft aangevraagd. Het gaat ons er vooral om dát hij ons aanbeveelt."

"Ons hoofddoel is NPS, het gaat ons er vooral om dat de klant ons aanbeveelt."

"Ons voornaamste doel is de klant digitaal iedere keer een stap verder te helpen met wat hij voor ogen heeft. Die aanbeveling is eigenlijk een resultante, dus waar we eigenlijk op sturen is: hoe helpen we die klant iedere keer een stap vooruit? Dat kan met zowel sales als service. Binnen onze webshopteams hebben we twee doelstellingen van hetzelfde niveau, op servicegebied als op commercieel gebied. Het een is niet belangrijker dan het andere."

"De doelstelling op NPS hebben wij zelf doorvertaald naar customer effort score (CES). Dan hebben we gedaan omdat wij vinden dat de CES meer actionable is binnen het digitale domein, dus dat geeft ons veel meer feedback over waar we nou echt kunnen veranderen. Op welke processen lopen klanten vast, wat vinden ze ingewikkeld? Op basis van die CES hebben we zowel commerciële als servicedoelstellingen geformuleerd."

"Sales en service liggen heel dicht bij elkaar, want als iemand die een hypotheek bij ons heeft wil gaan verbouwen, is het dan service of sales om dat mogelijk te maken met een bouwdepot? Iemand die met een Europadekking op zijn verzekering naar Amerika gaat: hij stapt uit in Amerika en wij doen een alert ‘Let op, zet je werelddekking aan’, is dat sales of is dat service?"

“Wij zitten hier heel dicht op de andere kanalen: er is veel wisselwerking met het contactcenter en met het kantorennet. Daar waar wij de klant digitaal een stap verder helpen, kan het ook op een gegeven moment goed zijn dat de volgende stap een bezoek aan een kantoor is of een telefoontje met het callcenter. En andersom geldt dat ook. Als daar ruis is of als dat niet goed aligned is, zien we dat weer terug in de NPS.”

Welke rol spelen klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk en bij de teams die onder jouw verantwoordelijkheid vallen?
"Het gaat ons niet zozeer om klantonderzoek, maar waar het om gaat is een feedback loop. De stem van de klant is leidend voor ons, daar begint het. De klant zegt eigenlijk of we het goed doen of niet. Het is aan ons hoe wij die informatie vergaren."

"De meest voor de hand liggende manier is natuurlijk analytics, die gebruikt iedereen. Maar daarnaast gebruiken we ook feedback van andere kanalen en we gebruiken ook meer kwalitatieve vragenlijsten die we op de site aanbieden. We gebruiken natuurlijk ook benchmarks en we hebben een eigen UX-lab waar we zaken doortesten. In de praktijk proberen we alle deuren en ramen open te zetten om zoveel mogelijk te luisteren, te voelen en te ervaren wat de klant vindt."

"De stem van de klant is leidend voor ons, daar begint het. De klant zegt of we het goed doen of niet."

"Elke dag komen bij ons tijdens performance meetings de analytics aan de orde. Dat is natuurlijk eerder klantgedrag dan directe klantfeedback: je krijgt geen beeld van wat consumenten of klanten écht vinden, maar je ziet wel dat sommige stappen die ze maken ergens stoppen of dat funnels het minder goed doen dan voorheen. Wat ook in performance meetings terugkomt als onderwerp is weer de CES: hoeveel procent binnen jouw winkel heeft zijn taak bereikt en hoeveel mensen vonden die taak makkelijk of moeilijk? "

Verder doen we binnen het kantorennetwerk closed feedback loops waarbij kantoormedewerkers klanten waarmee veel contact geweest is nabellen om te vragen wat ze ervan vonden en waar we ons in kunnen verbeteren. Als zij dan feedback krijgen over de digitale dienstverlening, komt dat ook weer bij ons terug."

Welke KPI’s gebruiken jullie voor digital, aan welke knoppen draaien jullie vooral om digitaal te excelleren?
“Wij gebruiken NPS en CES.  Die laatste vertalen we, om het actionable te maken, door naar een CES voor service en een CES gericht op commercie. De CES voor commercie is gericht op het zo goed mogelijk helpen van de klant bij de aanvraag van een nieuw product, die voor service is gericht op het helpen van de klant in zijn weg naar een oplossing op een servicevraag. En dan heb je natuurlijk nog een heleboel afgeleide indicatoren en KPI’s die bijdragen aan een hoge CES en NPS.”

Wat zijn jouw grootste digitale challenges voor 2017?
“We hebben in 2016 vier eerste prijzen bij jullie gewonnen, in een relatief korte tijd. Dat is wat mij betreft illustratief voor de groei en de ontwikkeling die we doormaken. Naast de terugkoppeling die consumenten geven in jullie onderzoeken zien we ook op andere vlakken dat het best goed gaat met digital banking bij ABN AMRO."

“Als dingen goed gaan, komt dat vanzelf steeds meer in het spotlights te staan, en dan krijg je steeds meer mensen die dat interessant vinden en die er ook iets mee willen. Ik denk dat de grootste uitdaging voor 2017 is te zorgen dat we op dezelfde hoge snelheid door kunnen met mooie dingen maken voor onze klanten en onze focus écht op de klant houden."

"Wat ik niet wil, is dat het meenemen van de rest van de organisatie ten koste gaat van het focussen op de klant en op e-commerce."

"Uiteindelijk wordt ‘digital banking’ natuurlijk gewoon banking. Het wordt één grote mix van alles. Voordat dit werkelijkheid wordt, zie ik dat we door een extreme focus op digital ook echt stappen kunnen zetten. We zijn op weg naar de top, hoe houden we die groei vast? Hoe zorgen we ervoor dat we volgend jaar wéér meerdere winnaar-interviews hebben met jullie?"

“Wat ik niet wil, is dat het meenemen van de rest van de organisatie ten koste gaat van het focussen op de klant en op e-commerce. Dus hoe kunnen we die werelden goed verenigen? Het gaat om keuzes, inzet van resources, aandacht. Dat ik dit als een uitdaging zie, hoort bij de fase waarin we zitten. Want ik voel dat we een belangrijke voorbeeldrol hebben naar de rest van de organisatie en ik wil heel graag iedereen meenemen in de verandering.”

Met welke digitale innovaties zijn jullie nu bezig en welke ontwikkelingen staan er op de roadmap?
“We zijn continu bezig om de dienstverlening naar de klant te verbeteren op digitaal gebied. Innovaties die eruit springen zijn Tikkie en Grip, betalen via WhatsApp en een completer overzicht van je uitgaven. Hier verwachten we veel van de aankomende periode."

“Waar ik erg enthousiast over ben, maar wat je misschien niet echt onder innovatie mag scharen, is het advies op afstand dat we via een video-oplossing leveren. Daarmee lopen we echt voorop. Een klant kan altijd en overal advies krijgen op de manier zoals hij dat wenst. Hier zit tegelijkertijd ook weer de uitdaging om alle klantcontactkanalen en mogelijkheden in sync met elkaar te laten zijn, zodat klanten echt een seamless ervaring hebben. Dat is enorm ingewikkeld.”

Wat is volgens jou The Next Big Thing in digital in jouw markt en aandachtsgebied?
“Daar waar je voorheen financiële dienstverlening misschien wel als stabiel en rustig zou typeren, is er nu van alles aan de hand. Ontwikkelingen op fintech-gebied volgen elkaar in razend tempo op, er zijn nieuwe toetreders op de markt, er zijn nieuwe manieren van financiële dienstverlening, grote branchevreemde partijen die de financiële wereld binnenstappen..."

"Het is echt een veelheid aan ontwikkelingen, die heel veel te maken hebben met nieuwe technologie. Wat nu echt The Next Big Thing is, ik zou het zo snel niet weten. Wat ik wel weet, is dat wij in deze boeiende tijd als bank klaar moeten staan om onze klanten en consumenten zo goed mogelijk te helpen, bijvoorbeeld met een naadloze integratie van verschillende contactkanalen. Dat blijft zeker een thema voor nu en de aankomende jaren.”

Wat is jouw ultieme doel en droom om te bereiken op zakelijk gebied?
“Straks is alles overal technologie. Mijn droom is om met hulp van die technologie klanten écht vooruit te helpen. Hoe zorg je ervoor dat technologische ontwikkelingen of mogelijkheden die extreem complex lijken, voor een klant extreem simpel in gebruik blijven? Hoe geef je een klant de controle en de grip, in een wereld die constant verandert? Hoe houden we de menselijke maat in ere in een tijd waarin robotisering een vlucht neemt? Het is een spanningsveld en een snijvlak waarop ik me graag begeef en waar ik heel graag het voortouw neem met als doel: ultieme klanttevredenheid.”


Delen

0
3


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Beste Hr. Schrier,

    Ik onderschrijf geheel de effectieve aanpak die ABN AMRO heeft ingezet om door middel van Agile teams e-commerce nog persoonlijker en relevanter aan te laten sluiten bij de klantbeleving. En op die manier NPS en CES te verhogen cq te verbeteren. Wat ik echter ook merk, niet alleen als klant van ABN AMRO maar ook als Customer Yourney Consultant bij ABN AMRO, is dat vanuit de service gedachte de transactionele output/ communicatie een "forgotten customer touchpoint" is in de gehele yourney. Klanten beleven niet alleen vanuit e-commerce de bank maar, eens klant, ook de service verlening als bestaande klant. De ervaring sluit in mijn ogen onvoldoende aan vanuit de service optiek bij de commercie. Bij meer dan 20 miljoen(!) jaarlijkse contacten (afrekeningen, offertes, afschriften, beleggingsportefeuilles etc etc.) met jullie klanten ontstaat er een gap in beleving, personalisatie, kanaal integratie (of kanaalvoorkeur) en interactiviteit. Die wel wordt ervaren in de e-commerce omgeving. Deze aan laten sluiten, integreren en benutten is in mijn ogen de next challenge.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.